【培訓對象】
適 用：客戶需要經過反復思量、審慎思考后才能做出理性購買決定的情形；
不適用：客戶快速的、非理性的沖動購買決定

【培訓收益】
1. 掌握客戶決策的八個階段各階段（也就是銷售的關鍵時刻）的特征，并學會在每一個關鍵時刻采取 “探詢、提議、實施和確認” 標準的銷售組合動作；
2. 從接觸客戶之初埋下伏筆、積累籌碼，使價格談判贏在源頭；
3. 對客戶的購買標準潛移默化，使客戶的購買標準貼近自身產品或服務的優勢；
4. 學習如何接近并影響與競爭對手關系密切的客戶，取得客戶信 任，贏得銷售機會；
5. 有效處理客戶異議，減少誤解，為競爭者的介入設置壁壘；
6. 學習如何循序漸進地引導客戶發現問題，讓客戶做出決定；
7. 學習如何讓客戶為自己轉介紹新的客戶；
8. 主動把握銷售進程，不再消極等待客戶回復。

課程背景：

銷售無疑是最容易實現夢想的職業，但這條路上失敗的人數
不勝數，“疊在一起，比金字塔還高”。雖然成功與失敗的境遇有
天壤之別，但你是否知道，許多成功的人就是因為把握了關鍵時刻、掌握了一套銷售模式而無往不利 ！

 

參加課程理由：

 

1.我已經被激勵“一定要成功”，我想要知道如何做；
2. 我想要使銷售成功成為必然性，而不再靠運氣；
3. 我經常因為不了解客戶在想什么和做什么，不能主動推動銷售進程，只能被動等待；
4. 客戶明明需要我的產品或服務，可就是不著急；
5. 我“準備、建立關系、了解需求、展示方案”，卻發現自身優勢與客戶的購買標準有天壤之別，為競爭對手做了嫁衣裳；
6. 跟進了很久，馬上要簽單了，客戶突然說：“我有一個朋友做這個生意”；
7. 我知道在客戶殺價時強調“價值”和“收益”，但客戶無動于衷；
8. 因為銷售的偶然性，我不知如何考核下屬的銷售人員。

 

課程綱要：

第一部分 給自己定位：銷售人員的四個階段與層級
1. 擺脫績效低下的“幸福的無知”階段
2. 知道自己什么時候會成功

 

第二部分 了解客戶的決策過程
1. 滿意階段：與競爭對手關系密切的客戶
2. 認識階段：對競爭對手略有不滿的客戶，“服務總是很不及
時、小毛病不斷“
3. 決定階段： 忍無可忍的決定換供應商的客戶
4. 標準階段： 換怎樣的供應商
5. 評價階段： 怎樣才算及時呢？
6. 調查階段： 這么多家，到底選哪一家呢？
7. 選擇階段： 各有千秋，但就是這家了
8. 再評價階段：服務費用很高呀！

第三部分 我們的對策
一、打破客戶與競爭對手的蜜月美夢：贏得銷售機會
1. 讓客戶開口：打遍天下的三大問題
2. “讓嫌疑犯認罪”的提問三個原則
3. 為將來競爭優勢和價格談判埋下伏筆

二、加上最后一根稻草，“壓斷駱駝脊背”，讓客戶著急和采取
行動
1. 大批Sales猝死的原因：涂了毒藥的奶酪
2. 饑渴的客戶被冷落，為競爭對手做了嫁衣裳
3. 因為一枚釘子，真能毀掉一個王國？
4. 客戶的孩子丑嗎？

三、把競爭消滅在萌芽狀態
1. 引而不發，躍如也
2. 九天攬月：“我的優勢就是客戶購買標準”的藝術

四、在客戶決策的五個節點上埋下伏筆，積累籌碼，預防客戶
的貨比三家和殺價

五、簽約：水到渠成的藝術
1. 簽約環節最容易，但你眼里不能揉沙子，客戶瞬間就可能改變┅
2. 生米還是熟飯？

六、讓客戶重復購買，并為你介紹新客戶
1. 延長與客戶的蜜月旅行
2. 轉介紹與客戶群的滾雪球藝術

七、還將學會
-分析1：為客戶著想應該想什么？
-分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
-分析3：怎樣做到積極傾聽？
-分析4：客戶價值評價模型分析
-分析5：服務客戶的知識與專業價值分析
-分析6：專業技能的價值和魅力分析

 

第四部分 客戶關系專題
1、客戶關系的重要性
1) 生意成敗的關鍵
2) 出錯的容忍
3) 介紹新客戶
4) 直接的反饋改善服務

2、關系金字塔
1) 五層金字塔
2) FOAM教你如何提問
3) 核心的20個問題
4) 如何建立穩固的關系

3、建立客戶關系的三個步驟
1) 正確的態度取向
2) 正確提問
3) 采取適當的行動

4、什么是正確的態度取向？
1) 人際關系的出發點：雙贏
2) 雙贏的表現形式
3) 自信：由內而外的強化自己

5、提問 －－有效對話
1）有效電話的目的
a) 發現契機和共同點
b) 拉近彼此關系
c) 為未來的發展奠基

2）如何有效提問
a) 時機
b) 語音語調
c) 合理的鋪陳

6、建立關系的關鍵行動
1) 展示自己的知識、才華、品格或勇氣（四選一，當然越多越好）
2) 為對方作些什么
a) 花費不多――別嚇跑對方
b) 出乎意料――顯示特別的留意和關心
c) 細致周到――做到對方心里去

7、維護與拓展
1) 建立了關系如何維護？
2) 人際網絡的建立和維護
3) 更上一層樓

 

西安交通大學管理學院EMBA 客座教授
西北大學MBA客座教授。
情境領導、管理者的關鍵任務、高效能人士七習慣認證講師
曾先后任職于IBM、深圳華為技術有限公司，相繼擔任管理和培訓講師工作，具有豐富的企業管理經驗和培訓經驗。 

最受歡迎的課程：
《高效能人士的七個習慣》、
《管理者的關鍵任務》、
《情境領導》、
《服務關鍵時刻（MOT）》

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