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服務關鍵時刻MOT

課程編號:841

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:4723

行業類別:不限行業     

專業類別:管理技能  客戶服務 

授課講師:宮同昌

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等

【培訓收益】

1.服務質量標準化:提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優質員工:經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關系:藉由服務過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴展個人人際關系。
4.提升工作效率:協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。

課程簡介:
MOT(Moment of Truth)——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標,是對客戶導向的具體衡量,因為對客戶而言,他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現北歐航空公司)成為服務經濟時代的領跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創造了奇跡,取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶就會更加忠誠,為你創造源源不斷的利潤了。
課程內容:
第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一
1.服務之于企業的價值
 企業再次銷售的開始
 改善設計、生產的先導
 客戶忠誠度的有力武器
2.服務之于客戶的價值
 購買、使用體驗與服務體驗
 服務體驗的價值
3.客服人員做好服務對于個人的價值
 做好服務的素質要求
 服務工作對于個人能力的提升
 服務能力對于個人職業生涯的價值
第二章 服務關鍵時刻的含義
1.服務關鍵時刻概念的提出與發展
2.服務關鍵時刻的本質含義
3.MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
 MOT行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進,建立關系
第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1.預判客戶需求,做好準備
 客戶對于企業、產品和服務的信息需求
 客戶的情感需求
 客戶對接待環境的需求
2.迎接客戶,留下好的第一印象
 客服人員外在的職業化形象
 客服人員熱情真誠的態度
 展示嫻熟的專業素養
第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1.客戶的表面需求與內在需求
2.把握服務需求的五個維度,滿足客戶的全面需求
3.高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4.溝通的基本功——看、聽、說、問、復述
第五章MOT行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1.客戶需求與期望值的關系
2.客戶滿意就是達到期望值
3.如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
 應對客戶過高的期望值
 管理客戶過多的期望值
 面對無法達到的期望值
第六章MOT行為模式之三——完善跟進,建立長期關系
1.如何結束服務
2.如何發現不足及時補救
3.處理好客戶投訴
4.爭取客戶回頭 
 

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