- 大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略
- 銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧
- 機械企業(yè)培訓(xùn)課程_工業(yè)品大客戶顧問式
- 大客戶營銷管理——B to B營銷操
- 機械企業(yè)銷售技巧_工業(yè)品大客戶柔性談
- 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧
- 汽車公司大客戶銷售技巧與中國式客戶服
- 卓越的客戶服務(wù)理念與技巧【上海 11
- 如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴
- 汽車維修企業(yè)客戶開拓與維系
- FABE黃金銷售法則實戰(zhàn)訓(xùn)練
- 保險公司大客戶的開發(fā)與維護服務(wù)
- 銀行客戶服務(wù)投訴處理技巧
- 銷售實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練
- 保險行業(yè)大客戶戰(zhàn)略營銷
- 顧客滿意服務(wù)與客戶心理分析
- 中國移動客戶經(jīng)理營銷技巧與服務(wù)技能培
- 優(yōu)質(zhì)客戶的識別、開發(fā)與客戶維護
- 卓越的大客戶營銷實戰(zhàn)技能提升策略
- 酒店收益管理策略與實戰(zhàn)方法
客戶滿意度和服務(wù)提升理論與實戰(zhàn)
課程編號：7684
課程價格：￥22000/天
課程時長：2 天
課程人氣：5073
中基層管理人員、服務(wù)管理員、客戶經(jīng)理、項目管理人員
【培訓(xùn)收益】
在管理實踐中，對新形勢下的客戶滿意度的深入研究，并開展持續(xù)的服務(wù)提升就成為運營商提高核心競爭力的必由之路。作為運營商來說，對客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數(shù)據(jù)分析能力和針對性的采取提升行動的能力。
1.1 通信市場的發(fā)展趨勢與滿意度的影響
1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響
2 客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升
2.1 深層理解幾個關(guān)系
2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度
2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率
2.1.3 客戶滿意度和員工滿意度
2.2 客戶滿意度模型及運營商滿意度研究的變遷及原因
2.3 客戶滿意度調(diào)查的樣本抽樣方法及誤差
2.4 滿意度影響系數(shù)的準(zhǔn)確解讀及計算方法
2.5 滿意度研究中的服務(wù)短板確定方法與技巧
2.5.1 象限圖法
2.5.2 優(yōu)序圖法
2.5.3 競爭法
2.5.4 效成法
2.5.5 博弈法
2.5.6 復(fù)合決策法
2.6 滿意度分析的主要方法及軟件實操（SPSS、EXCEL、水晶報表等）
2.6.1 對比分析方法
2.6.2 交叉分析方法
2.6.3 相關(guān)分析方法
2.6.4 回歸分析方法
2.6.5 象限圖分析
2.6.6 因素分析
2.6.7 獎懲分析
2.6.8 對應(yīng)分析
2.6.9 其他分析方法
2.7 滿意度研究報告的撰寫技巧及正確解讀
2.7.1 注意因果關(guān)系
2.7.2 不要以偏概全
2.7.3 考慮環(huán)境影響
2.7.4 兼顧定性研究
3 滿意度提升思路與系統(tǒng)解決方案
3.1 客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
3.1.1 如何做好客戶服務(wù)期望管理
3.1.2 影響移動公司客戶滿意度的七個不平衡
3.1.3 提升客戶滿意度的兩個關(guān)鍵抓手
3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度提升
3.2.1 爭取客戶寬容
3.2.2 提升客戶口碑
3.2.3 及時有效消毒
3.2.4 善待客戶抱怨
3.2.5 開展科普教育
3.2.6 終端客戶體驗
3.3 話費賬單及計費準(zhǔn)確服務(wù)滿意度提升
3.3.1 避免怕井繩現(xiàn)象
3.3.2 讓老百姓能看懂
3.3.3 防范百密一疏
3.3.4 避免模棱兩可
3.4 新業(yè)務(wù)及營銷活動服務(wù)滿意度提升
3.4.1 把合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶
3.4.2 把握合適的推薦時機采取合適的營銷手段
3.4.3 幾種重點新業(yè)務(wù)的合理營銷方式
3.4.4 營銷活動要合理不斷創(chuàng)新
3.4.5 營銷活動流程的服務(wù)控制
3.4.6 讓營銷活動不出錯
3.5 營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升系統(tǒng)解決方案
3.5.1 營業(yè)廳服務(wù)管理能力提升
3.5.2 營業(yè)廳體驗中的服務(wù)能力提升
3.5.3 營業(yè)廳客戶投訴處理技巧和原則
3.5.4 營業(yè)廳服務(wù)檢查與指導(dǎo)創(chuàng)新
3.6 電子渠道客戶體驗提升系統(tǒng)解決方案
3.6.1 電子渠道客戶體驗的管理目標(biāo)
3.6.2 電子渠道客戶體驗提升思路
3.6.3 電子渠道客戶體驗的測量
3.6.4 多渠道的有效配合與協(xié)調(diào)
3.7 關(guān)注幾個特別的滿意度
3.7.1 實體渠道滿意度的測量與提升
3.7.2 員工滿意度的測量與提升
3.7.3 農(nóng)村客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
3.7.4 家庭客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
資深電信咨詢師
高級培訓(xùn)師
2008搜狐IT年度優(yōu)秀博客
2008年中國移動研究院“熱點分析最佳獎”
2009年通信產(chǎn)業(yè)十大名博
2009年通信領(lǐng)域最具影響力的網(wǎng)絡(luò)十大人物
2009年度通信企業(yè)管理優(yōu)秀作者
2009年中國移動互聯(lián)網(wǎng)影響力人物
2009年中國移動研究院最具影響力博客
2010年通信產(chǎn)業(yè)十大博客
長期從事電信、IT、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體及金融等領(lǐng)域研究，在服務(wù)營銷、渠道管理、戰(zhàn)略咨詢、競爭情報等領(lǐng)域擁有豐富實踐經(jīng)驗和理論總結(jié)，尤其擅長移動互聯(lián)網(wǎng)運營、市場經(jīng)營分析、渠道規(guī)劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關(guān)系管理、農(nóng)村市場營銷與服務(wù)、家庭市場營銷、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。
十多年來，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項。包括市場競爭策略研究、農(nóng)村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預(yù)測等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶經(jīng)理管理體系、集團客戶開發(fā)研究、渠道規(guī)劃及風(fēng)險評估、服務(wù)文化建設(shè)、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬繼華先生系統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)，擅長數(shù)據(jù)分析和定性分析，曾擔(dān)任知名咨詢公司技術(shù)總監(jiān)，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調(diào)研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數(shù)據(jù)挖掘軟件應(yīng)用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網(wǎng)絡(luò)》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業(yè)管理》、《通信信息報》、《通信產(chǎn)業(yè)報》、《中國移動通信》、《現(xiàn)代企業(yè)文化》、《中國電子報》、《銷售與市場》、《創(chuàng)意世界》、《軟件工程師》等數(shù)十種報刊雜志發(fā)表文章超百篇，并為多家報刊的專欄作者。
馬繼華先生長期從事各種咨詢和培訓(xùn)工作，深受各方面歡迎，提出“市場研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓(xùn)整合價值化”行業(yè)新理念并身體力行，將多年行業(yè)研究經(jīng)驗和咨詢項目成果融入培訓(xùn)實踐之中。
-
創(chuàng)造需求——顧問式銷售思維與實戰(zhàn)技能
Part1 商業(yè)思維拓展第一講：新商業(yè)時代市場營銷核心邏輯及對傳統(tǒng)行業(yè)的影響1. 數(shù)字驅(qū)動：全新商業(yè)思維最核心的變化案例：豐田MONET/從蔚來汽車的銷售及售后模式看互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境的特點第二講：產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)型1. 從經(jīng)營商品到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變討論：什么是我們的產(chǎn)品案例：蔦屋書店第三講：傳統(tǒng)企業(yè)的市場機遇與挑戰(zhàn)1. 硬件VS..
人氣：1022
-
企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型策略與實戰(zhàn)路徑
課程背景：在5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的技術(shù)變革下，無人售貨、無人超市、智能零售、場景零售的新零售時代到來了！純貨架式的電商時代已經(jīng)過去，單純的線下渠道店鋪更是離我們越來越遠。無處不在，無邊界的輕量級場景化零售時代已經(jīng)到來。同時，電商增速趨緩，城市用戶規(guī)模達到天花板；農(nóng)村電商基礎(chǔ)設(shè)施滯后，天貓及京東的“渠道下沉”戰(zhàn)..
人氣：1077
-
第一講：風(fēng)險管理是銀行的安身立命之本由A銀行一起看似正常的信貸業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的不良全程分析，反觀信貸風(fēng)險的成因及風(fēng)險擴散1.風(fēng)險的概述2.足額擔(dān)保不等于沒有風(fēng)險重要概念闡述3.此案中暴露出信前調(diào)查中那些具體的問題4.此案中涉及到那些具體的法律問題第二講：信貸相關(guān)法律風(fēng)險控制一、貸款合同的法律風(fēng)險控制1.貸款合同的主體、訂立..
人氣：1322
-
引言：人生不過常與福一、關(guān)于幸福的探討萬般皆福氣煩惱即菩提大開心靈 放飛思想人之患，好為人師觀念改變 收獲無限關(guān)于“學(xué)習(xí)”的探討有目標(biāo)不盲 有計劃不忙盲目學(xué)不如不學(xué)二、陽光心態(tài)與動力激發(fā)積極與消極心態(tài)的區(qū)別不該有的四種心態(tài)職場五大積極心態(tài)尋找人與人之間差別抱怨不是唯一..
人氣：2182
-
一、如何不增加成本提升酒店的利潤？1、如何有效利用有限的但易過時的生產(chǎn)服務(wù)能力？2、如何讓酒店收入實現(xiàn)利潤最大化？；3、酒店經(jīng)營的復(fù)雜因素有哪些？二、什么是收益管理？1、為什么要學(xué)收益管理？2、什么是收益管理？3、收益管理在酒店運用的目的4、收益管理基本原理三、酒店產(chǎn)品六大特性分析1、非耐久性產(chǎn)品&..
人氣：9438
-
引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的價值 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二..
人氣：2517
