【培訓對象】


【培訓收益】
提升服務接待的服務意識 掌握禮儀形象規范 掌握服務接待核心禮儀規范 掌握服務接待中的表達技巧 掌握與他人溝通的核心技能 掌握人際交往的信任規則

第一部分： 專業的服務意識
我們為何要提升服務接待能力（WHY）
服務4.0時代
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：你在日常中接受的服務處在哪個層級？我們的服務還有哪些缺失？
服務的定義（WHAT）
服務意識的建立

第二部分： 服務形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小組活動：印象傳遞的密碼
55387印象信息傳遞模型分析
企業服務的禮儀形象
a)儀表傳遞的有效信息
男員工儀容儀表
女員工儀容儀表
b)服務中的著裝要求
場合裝著的規范
服裝搭配傳遞你的專業度
建立符合企業文化的形象風格
c)舉止傳遞的有效信息
站姿-行姿-坐姿
目光接觸-微笑
禮貌的手勢贏得尊重
遞接物品的禮儀

第三單元：聲音影響力
聲音形象認知
發聲基本原理
聲音的硬件與軟件
小組發聲練習
普通話練習
小組實踐：繞口令挑戰
聲音情緒的傳遞技巧
廣播、職場、生活中的聲音形象
小組實踐：模擬角色扮演

第四單元：日常服務禮儀
小組互動：客戶來了
接待的禮儀
a)稱呼與介紹的禮儀規范
b)信息交換的禮儀（名片與微信）
c)會客位次禮儀
會議禮儀
a)開會應遵守的禮儀
b)合影的禮儀
個人空間的禮儀
行進位次禮儀
交通工具的禮儀

第五單元：電話服務禮儀
小組討論：電話中的抱怨
電話溝通中的誤區
接打電話的禮儀
案例分析：三個電話溝通案例
控制通過進程的技巧
電話溝通中的語言技巧

第六單元：服務接待中的溝通技巧
贏得客戶的語言禮儀
a)語言溝通中的主語轉變
b)轉變語言溝通中的情緒詞匯
c)轉變說話順序的語言技巧
溝通的前提條件
視頻案例：憤怒的杯子
a)客戶的感受勝過事實
b)換位思考的禮儀
微信溝通禮儀與技巧
a)添加好友的禮儀
b)頭像與昵稱的禮儀
c)認識網絡中的人和事
d)朋友圈發布的禮儀
e)使用語音電話的禮儀規范
f)建群的禮儀
g)向上級匯報工作的禮儀
h)如何在微信中聊工作
溝通的進階技巧
建立持久的信任關系
建立溝通的目標
溝通中的說服工具

第七單元：處理異議與投訴的技巧
案例分享：不該發生的投訴
產生投訴的原因
服務中客戶反感的行為
糾紛處理的原則
投放處理的基本程序
案例分析：投訴的背后 

講師背景
清華大學-職業經理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯通“職業技能大賽”　 評委與輔導專家
職業背景
常穎老師現為清華大學職業經理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業能力發展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業培訓的專業積累，對于企業管理者的培訓和職業人士能力發展有著豐富的實踐經驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業以及各類型政府部門、事業單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

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