第一部分：服務營銷型網點的特點
1、討論：銀行網點為何要轉型
2、西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3、銀行網點的戰略地位和全新定位
4、高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
5、產品為中心VS 客戶為中心
第二部分：服務營銷型網點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例：某行的服務標準
2、服務質量的檢查方法
案例：柜員服務標準化檢查表
3、網點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法
5、柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售
6、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
第三部分：服務營銷型網點的營銷管理
1、區域營銷環境分析和市場細分
2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產品與組合營銷法
4、區域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區營銷活動
5、網點產品的交叉銷售
⑴ 客戶分流與引導創造機會
⑵ 柜員如何發現銷售機會
⑶ 主動營銷和發掘目標客戶
⑷ 公司業務和個人業務的聯動
第四部分：服務營銷型網點的現場管理
1、網點現場的布局與動線設計
案例：現場布局差異圖片
2、如何營造網點現場氛圍
3、網點現場如何做好營銷陳列
4、網點現場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態
第五部分 服務營銷型網點的人員管理
1、網點管理的核心：人員管理
2、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質
3、營銷型人才的技能培養：需要具備哪些技能？
4、現場人員輔導OJT方法
5、如何有效溝通？如何有效激勵？
6、網點文化建設與團隊塑造
案例：某行的激情晨會
第六部分 網點績效管理
1、網點績效管理：營銷型網點適合哪種績效考核方法？
案例：某銀行理財經理、柜員的績效考核表
2、目標管理：千斤重擔大家挑、人人頭上有指標
如何讓員工理解和支持組織的目標
明確責任人：猴子管理法
3、目標達成的保障：以目標為導向的績效考核
4、客戶關系管理
如何提升客戶忠誠度？
第七部分 服務品質管理
1、彈性服務窗口和彈性排班
3、差異化服務：大客戶VS普通客戶
4、網點抱怨與投訴處理技巧
案例：懷疑銀行泄露客戶資料的投訴客戶、不理解亡故親人存款需公正的客戶……
第八部分 網點風險管理
1、銀行網點業務風險點與應對措施
2、網點突發事件的應對措施
案例：客戶間發生爭吵、客戶突然發病暈倒…… 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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