第一講、銀行環境與客戶分析
一、銀行服務面臨的挑戰
二、國內銀行的服務現狀
三、認識銀行客戶
四、銀行客戶分類
五、客戶的價值分析
六、銀行客戶的金融需求特征
七、公司及機構客戶金融需求特點
第二講、銀行柜員應具備的綜合素質
一、豐富的銀行從業知識
二、隨機應變的銀行從業能力
三、立體式的銀行從業觀念
四、成熟的銀行從業心理
第三講、銀行柜員職業形象的塑造
一、個人禮儀
個人衛生
認識自己
二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認識
西裝與領帶的搭配
男性職業裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規范
領帶與領花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發
保持頭發的清潔
男士發型要求
女士發型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、儀態禮儀
標準的服務站姿訓練
端莊的服務坐姿訓練
穩健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
眼神與完美表情訓練
開關門的禮儀訓練
迎接與引領客戶禮儀
第四講、銀行柜員的日常交際禮儀
一、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機
二、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領
握手的先后順序
握手禁忌
三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
四、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
五、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
六、電話禮儀
基本要求
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
電話禮儀禁忌
七、辦公禮儀
向領導匯報工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務拜訪的禮儀
第五講、銀行柜員的語言藝術
一、銀行業服務基礎語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務無語
四、各崗位接待規范用語
五、交談規范語的使用
六、銀行業服務語言禁忌
第六講、銀行柜員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內容
聲音、肢體語言
態度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美15句話
四、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉式提問訓練
五、關心技巧訓練
關心的四個層次
使用四級強度訓練關心技巧
六、聆聽技巧訓練
針對友好溝通的顧客聆聽技巧
針對心情不佳的顧客聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽技巧
本章培訓方式：講師講授，學員練習
第七講、銀行柜臺服務規范
一、工作規范
提前到崗、崗前準備
接待服務規范
柜臺服務的“三個主動”、“五個一樣”
工作禁令
影響人際關系的十個“小節”
二、服務異議的處理
異議情況處理原則
儲戶溝通六道
三、VIP柜臺的操作規范
討論：為什么銀行VIP服務“VIP”不起來？
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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  第一講：監管風暴下的金融時期1. 新形勢下的金融走向和監管風暴2. “強監管、嚴問責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、..

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• 銷售業績倍增法寶——狼性營銷人員的有效招聘及培訓提升

   

  導言：從《三國演義》桃園三結義看團隊打造的重要性　　反思：我們為什么要招聘及甄選營銷人員，尤其是營銷干部？我們為什么要培訓、教育新入職營銷人員？　　 第一部分：營銷人員的招聘及甄選一、 招聘需求分析1、招聘環境分析★外部環境因素★招聘的內部環境營銷人力資源配置狀況分析★并不是營銷員越多越好：人與事總量配..

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