【培訓對象】
銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員

【培訓收益】
建立銀行員工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰； 提升現場服務意識，追求卓越服務； 掌握服務崗位規范，提升服務質量； 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業化心態
新形勢下銀行業面臨的挑戰
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰？
我們為什么而工作
工作態度對柜員服務質量的重大影響
人生的價值在于責任
柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態
工作壓力的調整和舒緩方法
感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現個人戰略的唯一途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題
服務對銀行的重要性
什么是優質服務
服務品質體現于服務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現
優質服務從行為舉止規范開始
崗位服務站姿規范
崗位服務坐姿規范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練
優質服務在儀容規范中體現
優質服務在著裝規范中體現
服務規范七項修煉體現優質服務

五、柜面服務規范流程訓練
營業前的準備
柜面服務中的業務處理
柜面規范服務7+7服務

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
客戶的引導與分流
營業網點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關注客戶服務需求
關注客戶情緒與管理
關鍵觸發點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
處理投訴抱怨的重點
顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
投訴處理六步曲
面對難以處理的客戶

備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

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