一、建立客戶服務意識
為什么要有服務意識，酒店客戶是怎樣流失的
酒店客戶要什么
優質服務之六度
客服的四個層次
客戶需求的四個層面

二、酒店客戶服務技巧
服務人員“儀表”禮儀
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值
客人為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養顧客忠誠的良機
如何平息顧客的不滿
聽的原則和技巧
讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態穩定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務——留住顧客

四、建立積極心態及壓力的自我管理
我為誰工作？
如何培養積極心態
何為壓力及壓力的來源
壓力自測
如何減壓 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升