【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】

課程介紹
引言
病人的不滿和投訴增多，醫(yī)療糾紛日益尖銳；醫(yī)院內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)和醫(yī)療的規(guī)范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識(shí)到以上這些問題將是未來醫(yī)院發(fā)展的重重阻礙?21世紀(jì)是以顧客為導(dǎo)向, 以客戶服務(wù)為中心。成功的醫(yī)院早已將顧客滿意視為存在的最高價(jià)值, 并建立了醫(yī)院的客戶服務(wù)中心, 而且擁有一支高素質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)督導(dǎo)人員隊(duì)伍, 他們時(shí)時(shí)督促和指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平。
授課對(duì)象
全體員工
授課時(shí)間
12小時(shí)
主要針對(duì)問題
☆ 面對(duì)市場競爭和醫(yī)療改革，醫(yī)院未來服務(wù)營銷發(fā)展定位在哪里？
☆ 服務(wù)與客戶需求的碰撞——努力為客戶服務(wù)為何總是達(dá)不到他們的要求與期望？
☆ 醫(yī)院人性化服務(wù)還缺少什么？
☆ 醫(yī)療環(huán)境優(yōu)越為何就診人數(shù)仍增長有限？
☆ 醫(yī)療服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)體現(xiàn)在何方？
☆ 如何打造醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)禮儀規(guī)范？
☆ 醫(yī)患溝通的重要性——如何處理醫(yī)患矛盾與沖突？
☆ 如何讓客戶明白消費(fèi)，成為百姓放心醫(yī)院？
☆ 如何建立忠誠客戶，并吸引更多新客戶？
☆ 為什么醫(yī)療投訴率在所有投訴率中總是“居高不下”，如何降低投訴率？
☆ 醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)工作壓力調(diào)整情緒，發(fā)揮最大工作效率？
課程目的
增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)、市場意識(shí)、危機(jī)意識(shí)
☆ 專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面出現(xiàn)的種種弊端
☆ 調(diào)整醫(yī)護(hù)人員的心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者
☆ 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握一流的客戶服務(wù)技巧、電話溝通訣竅
☆ 從建立客戶調(diào)查到定期評(píng)估體系到案例分析的驗(yàn)證，用事實(shí)實(shí)現(xiàn)效果的不同凡響
☆ 降低醫(yī)院的投訴率，提高客戶滿意度，建立忠誠客戶
☆ 醫(yī)療服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理
課程特色
講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。
課程大綱
第一部分：認(rèn)識(shí)醫(yī)院客戶服務(wù)
第一講：醫(yī)院客戶服務(wù)的產(chǎn)生
1.重新認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系
2.醫(yī)院服務(wù)競爭產(chǎn)生的原因
3.醫(yī)院服務(wù)競爭的領(lǐng)域
第二講：客戶服務(wù)的策略
1.什么是客戶滿意
2.客戶服務(wù)的概念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程(服務(wù)圈)
第二部分：專業(yè)的客戶服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范
第一講：服務(wù)-從溝通開始
1.醫(yī)患溝通的目的
2.客戶對(duì)服務(wù)的三種需求
3.有效溝通的三種方式
第二講：醫(yī)務(wù)人員的語言服務(wù)技巧—專業(yè)的服務(wù)用語
1.使用得體的服務(wù)語言
2.使用八種形式語言表達(dá)的技巧
3.講究提問的技巧
4.有效傾聽的技巧
5.反饋回應(yīng)的技巧
6.語速、語調(diào)的運(yùn)用技巧
7.模糊語言的應(yīng)用
8.電話溝通的技巧
第三講：醫(yī)務(wù)人員的非語言服務(wù)技巧—專業(yè)的舉止禮儀
1.建立良好的第一印象
2.專業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容…)
3.標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿…)
4.良好的溝通環(huán)境安排
5.溝通的距離與方向
6.面部表情的展現(xiàn)
7.目光接觸技巧
8.肢體接觸的運(yùn)用
第三部分：醫(yī)患糾紛的防范與處理
第一講：醫(yī)患糾紛的分析
1.醫(yī)患糾紛的影響
2.醫(yī)患糾紛的種類
3.醫(yī)患糾紛的原因
4.客戶投訴的心態(tài)
5.有效處理客戶投訴的好處
第二講：醫(yī)患糾紛的處理
1.醫(yī)患糾紛的案例
2.醫(yī)患糾紛的解決途經(jīng)
3.醫(yī)院如何利用第三方化解醫(yī)患糾紛
4.如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生
5.醫(yī)患間的人際沖突化解與管理
第四部分：醫(yī)務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)—情緒與壓力管理
第一講：認(rèn)識(shí)情緒
1.了解情緒的類型
2.控制情緒的重要性
3.調(diào)整情緒的方法
第二講：有效的壓力管理
1.認(rèn)識(shí)壓力的來源
2.壓力產(chǎn)生的影響
3.解除壓力的方法
培訓(xùn)小結(jié)
問題解答
結(jié)束

袁新華老師,人事心理學(xué)碩士 、中國農(nóng)大坐客教授、華為大學(xué)客坐教授、黃埔軍校拓展基地高級(jí)教官、2005年獲國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師資格。2005年中國人才市場主辦水晶杯激情演講大賽獲“水晶杯獎(jiǎng)”。1992年起歷任集團(tuán)銷售經(jīng)理 、營銷總監(jiān) 、HR總監(jiān) 、培訓(xùn)總監(jiān) 、教育學(xué)院院長。在過去十余年間發(fā)表管理論文、論著及評(píng)論共10篇部；編寫營銷及管理案例近1230余篇。在全國各地舉辦的各種專題講座280余場、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)達(dá)1900多場。獨(dú)到的見解、高超的演講技巧及風(fēng)趣幽默受到企業(yè)及聽眾好評(píng)。
授課風(fēng)格：
其幽默的授課風(fēng)格、充滿激情和出色的現(xiàn)場駕馭能力，廣受學(xué)員好評(píng)，曾多次被學(xué)員評(píng)為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。
主要培訓(xùn)客戶
主要培訓(xùn)客戶包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的企業(yè)：北農(nóng)大 、 美國杜邦公司、 聯(lián)邦快遞、日本東芝公司、島津公司、德國西門子中國有限公司廣州分公司、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、 友邦保險(xiǎn)、家樂福、班尼路 、 堡獅龍、 哈德利 、玫而美、TCL集團(tuán)、深圳陽光大酒店、巨能實(shí)業(yè)集團(tuán) 、安迪制藥中國區(qū)銷售公司 、遠(yuǎn)大集團(tuán) 、中興集團(tuán)、三一重工、紅太陽醫(yī)藥 、廣增醫(yī)藥集團(tuán)、國藥集團(tuán)、深圳海王連鎖、雅倩、安利、日立、旺旺、紅豆、匯源集團(tuán)、健澤集團(tuán)、老佰姓大藥房、樊文花、 王老吉藥業(yè)集團(tuán)、美媛春、霸王集團(tuán) 、太子奶、娃哈哈、農(nóng)夫山泉、倩而、中國南方人才、江西水龍集團(tuán)、中華國際教育集團(tuán)、華北制藥、天津太平醫(yī)藥集團(tuán)、 華北制藥、 雙鶴藥業(yè)、立邦漆、三棵樹漆、華耐集團(tuán)、仁愛醫(yī)院、南方醫(yī)院、女子醫(yī)院、匯仁藥業(yè)集團(tuán)等眾多知名企業(yè)。

• 中小企業(yè)快速發(fā)展的秘訣

   

  課程背景：“我的公司為什么做到一定的規(guī)模后就再難以發(fā)展壯大？”這是經(jīng)常聽到一些中小企業(yè)老板發(fā)出的疑問。遇到難以發(fā)展壯大的情形還好，現(xiàn)實(shí)的情況是，我國許多中小企業(yè)往往沒有發(fā)展幾年就已“未老先衰”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國新創(chuàng)企業(yè)的平均壽命是2.5年，生存似乎成了許多中小企業(yè)永恒的主題。那么，我國的中小企業(yè)究竟應(yīng)當(dāng)如何..

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