一、冬奧志愿者概述
1.冬奧有我，首善有我
2.志愿者服務冬奧的價值體現
二、售票廳優質服務——關注顧客體驗的服務
1.滿足需求已經落伍，關注體驗方能致勝
2.顧客體驗的三個層次
3.驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠度
三、售票廳優質服務——顧客體驗來自員工形象
（一）關注顧客體驗的精品服務形象
1. 規范的服裝配飾
2. 適宜的儀容修飾
3. 熱情的言語交流
（二）關注顧客體驗的規范儀態
1.站姿禮儀及靈活運用
2.手勢禮儀及靈活運用
3.坐姿禮儀及靈活運用
4.走姿禮儀及靈活運用
5.蹲姿禮儀及靈活運用
6.微笑禮儀及靈活運用
7.用目光讀懂客戶
8.有禮的遞物接物
四、售票廳優質服務——重視顧客體驗的現場服務接待禮儀規范
1.問候禮儀—走進顧客內心
聲音的魅力
問候的禁忌
2.稱呼禮儀—文雅得體聞者心悅
稱呼的作用
常用稱呼
不宜采用的稱呼
3.鞠躬禮儀—表達真誠
問候鞠躬
路遇鞠躬
送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬
4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待
引導手勢
上下樓梯
進出電梯
走廊引導禮儀
五、售票廳優質服務——重視顧客體驗的溝通交流
1．破冰游戲
2．有效溝通的規律
3．溝通中“說”的禮儀和技巧
4．溝通中“聽”的禮儀和技巧
5．溝通中“看”的禮儀和技巧
6.語言表達的四重美
7. 常用文明言語的巧用
8.簡單易行接近他人的技巧
9.講究夸贊他人的技巧
10.兩種常用語言的優化方法
11.學會回避顧客的短處
12.處理顧客異議的技巧
六、售票廳優質服務——精細化服務流程
1.售票服務流程
2.驗票服務流程
3.咨詢服務流程
七、課程總結
八、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術，
以訓練為主，講解為輔。 

【專業資質】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業技術學院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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