從事地鐵服務工作的一線員工及主管人員
【培訓收益】
1、認知地鐵服務的重要性，了解地鐵服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、 塑造地鐵服務人員專業的職業形象。 3、 掌握地鐵服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。 4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。
第一部分：禮儀的內涵
1、 什么是禮儀
2、 為什么要學習禮儀
3、 禮儀的本質
第二部分：地鐵服務人員的形象塑造
1、儀容修飾
1）女士妝容步驟及要求
2）男士修面要點
3）服務人員發型要求
4）個人衛生禁忌
2、著裝禮儀
1）制服的穿著原則
2）如何佩戴臂章
3）如何佩戴帽子
4）TPOR著裝原則
3、優雅的儀態禮儀
1）表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密
2）舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
不良舉止禁忌
3）引領禮儀
走廊上
樓梯上
電梯里
第三部分：特殊乘客服務禮儀
1、醉酒乘客
2、老幼乘客
3、情緒暴躁乘客
第四部分：地鐵服務人員的優質客戶服務
1、什么是優質的客戶服務？
2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
第五部分：地鐵服務人員語言禮儀
1、表情語言與訓練
2、肢體語言
3、講話內容
第六部分：地鐵人員服務用語要求
1、不文明服務用語
2、文明服務用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
3、對待特殊乘客的語言技巧
醉酒乘客—
發生乘客糾紛時—
4、語言服務場景模擬練習
5、電話溝通禮儀
1）接聽電話技巧
2）打電話的正確方式：5W1H
3）開場和結束語
4）稱呼
5) 打電話的內容
情景模擬：《服務人員撥打電話》
第七部分：地鐵服務中的溝通技巧
1、積極傾聽
測試：《互動練習》
1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
2、同理心
3、贊美法
練習：《相互贊美》
第八部分：有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
情景正反演練
2、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3、投訴處理六步法
1）傾聽：發揮同理心積極傾聽
2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3）搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4）解決：提出解決方案，征求客戶意見
5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6）檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
情景演練
AICI（國際形象顧問協會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生
【個人簡介】
徐老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。
【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態與情緒管理》《職場情緒壓力管理》
【實戰經驗】
國家電網連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓
【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚
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前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..
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第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..
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第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..
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第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..
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第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..
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