房地產基層銷售人員、高層管理人員
【培訓收益】
1.掌握別墅銷售場合中常用的禮儀規范； 2.提升服務意識，打造良好的職業素養； 3.緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的職業人； 4.塑造專業的職業形象，從而打造良好的企業形象； 5.提升個人溝通能力，掌握同客戶溝通的技巧； 6.掌握別墅銷售的基本技巧；
第一部分：禮儀的核心內涵
1.什么是禮儀
2.為什么要學習禮儀
3.禮儀的核心本質
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，同學員交流。
第二部分：別墅銷售人員的形象塑造
1. 形象的重要性
2. 銷售人員儀容
1）女士儀容標準
2）男士儀容標準
3.銷售人員儀表
1）TPOR國際著裝原則
2）場合著裝
3）女士銷售人員的著裝要求
4）男士銷售人員的著裝要求
5）首飾配飾的要求
4. 銷售人員儀態
1）眼神的運用
2）微笑的力量
3）標準站姿規范
4）標準坐姿規范
5）標準行姿規范
6）標準蹲姿規范
7）標準手勢規范
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，自我形象檢視，學員小組實操練習。
分小組展示人體雕塑。
第三部分：銷售人員如何分析客戶
1.分析客戶的類型
1）老客戶
2）不同性別客戶
3）不同年齡客戶
4）不同文化層次客戶
5）不同行為表現客戶
2.分析客戶行為
1）如何觀察客戶
2）看表情讀心理
3）看肢體讀心理
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，小組成員交流，同學員交流。
第四部分：銷售人員接待禮儀
1.見面禮儀
2.稱呼禮儀
3.鞠躬禮儀
4.介紹禮儀
5.名片、微信禮儀
6.電話、手機禮儀
7.引領禮儀
8.位次禮儀
9.奉茶禮儀
10.乘車禮儀
11.樣板間介紹禮節
12.簽約禮節
13.插花禮儀
14.慶典禮儀
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學員小組分角色情景化實操練習與演練。
第五部分：銷售人員客戶服務接待技巧
1. 迎接客人的準備工作
2. 客人到訪的迎接工作
3. 對來電咨詢的服務工作
4. 對同行的接待服務
5. 前臺接待服務談話技巧
6. 業務員接待談話技巧
7. 讓客人等候時談話技巧
8. 明確目的，策劃開場白
9. 適當贊美與幽默
10．道歉時談話技巧
11．為追訪做好準備
12．主動招呼客人
13．十種有效成交方法
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學員小組分角色情景化實操練習與演練。
第六部分：別墅銷售人員溝通技巧的提升
1. 溝通的要訣
（一）聆聽技巧
1）站在客戶的立場去理解
2）理解信息的內容
3）理解客戶的感情成分
4）理解客戶的隱含成分
5）反復思考聽到的信息
6）勇于發問檢查理解力
7）增強記憶，做筆記
（二）提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
（三）反饋技巧
1）針對對方的需求
2）具體、明確
3) 有建設性
4）對事不對人
2. 有效溝通的步驟
1）步驟一：事前準備
2）步驟二：確認需求
3）步驟三：闡述觀點
4）步驟四：處理異議
5）步驟五：達成協議
6）步驟六：共同實施
3. 客戶銷售溝通技巧—誠信為本
1）說客戶想聽的
2）在商不言商
3）樹立良好口碑
4）學會決絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學員交流，學員小組分角色情景化實操練習與演練。
第七部分：提升別墅銷售技巧的10招
1.運用不要成本的“投資”
微笑、贊美、持久的問候…
2. 必勝的心態
3. 描述產品而不是介紹產品
4. 讓客戶做講師，自己做聽眾
5. 將細節行動化
6. 為客戶做購買方案
7. 把異議當信息
8. 精彩重復
9. 服務真誠到永遠
優質服務=90%真誠的態度+5%的知識+5%的修養
10. 正確理解被拒絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學員交流，學員小組分角色情景化實操練習與演練。
第八部分：別墅銷售人員應具備的服務意識
1.正確看待你的工作
1）正確看待自己的工作，應具備七種心態
2）正確看待自己的工作，應戒四種心態
3）正確看待自己的工作，應認清自己的工作
2.做好本職工作
1）在其位需盡其責
2）怎么做好本職工作
3.為客戶提供優質服務
1）服務可產生價值
2）沒有客戶拒絕就面臨失業
3）服務的個性化是無止境的
本章培訓方式：講師講授，與學員交流
第九部分：別墅銷售服務禮儀培訓回顧與總結
培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，讓學員分角色情景化的訓練使培訓效果達到最佳。
AICI（國際形象顧問協會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生
【個人簡介】
徐老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。
【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態與情緒管理》《職場情緒壓力管理》
【實戰經驗】
國家電網連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓
【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚
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