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電話溝通技巧

課程編號:24648

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:814

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:孫倩

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
callcenter員工、電銷人員、客服人員

【培訓收益】
1.了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務 2.掌握電話溝通的方法與技巧 3.帶著工具走,成為電話溝通專家

一、什么是優(yōu)秀的客戶服務?
1.什么是客戶服務?
2.客服人員的任務與使命
3.客服人員的工作態(tài)度與理念
1)優(yōu)質的服務=態(tài)度+知識+技巧
4.客服人員接任務與匯報技巧
2)接受任務時:5W2H
3)有意見時:5步反饋法
4)接受任務后:執(zhí)行3步
5)匯報的原則
5.如何打造微笑服務
互動:什么是客戶服務?
案例:小王的煩惱
小組討論:如何保持微笑服務
二、如何讓聲音成為你的武器?
1.變換說話語調的方法
1)說話語調的原則
2.如何感動和感染你的聽眾
3.如何發(fā)音
4.如何控制眾樂樂的說話速度
1)語速調整方法
5.如何調節(jié)你說話的音量
6.如何規(guī)避說話的禁忌
互動:你喜歡聽什么樣的聲音(男、女)
練習:開場白一句話的演練
小組討論:如何規(guī)避說話的禁忌
案例:一次愉快的體驗
三、電話應對禮儀及溝通技巧?
1.客戶服務應注意的基本禮節(jié)
1)如何向客戶致意,表達希望提供幫助的愿望
2)如何使用禮貌語言
3)如何使用積極的、以行為為導向的語言
4)如何與客戶達成契約
2.電話應對十項基本禮儀
3.不同類型客戶的應對策略
1)一般性客戶的應對技巧
2)沉默客戶的應對技巧
3)健談客戶的應對技巧
4.改善傾聽技巧的十步法
5.電話溝通的八個時機
互動:說說你常用的禮貌語言有哪些?
小組討論:電話與面談的區(qū)別
演示:如何使用禮貌用語
練習:電話應對禮儀大練兵
四、客戶投訴與處理技巧?
1.客戶投訴的意義
2.客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)客戶期望與體驗的差距
2)投訴產(chǎn)生的基本類型與應對
3.投訴處理的十項原則
4.投訴處理的基本功
1)7A 法:接受-道歉-認同-分析-權宜-協(xié)議-保證
案例:客戶的投訴未解決
2)溝通6步法
5.特殊投訴的處理
1)避免發(fā)生的行為有哪些
2)處理投訴的”九忌”
3)處理投訴的”十禁”
五、如何調節(jié)客服人員的心理?
1.客服人員基本心理狀態(tài)分析
1)如何共情
2)如何進行同理心
2.如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適
1)壓力的定義
2)工作壓力的癥狀
3)壓力環(huán)節(jié)與心理調適的方法
互動:你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
3.如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
1)建立樂觀的心態(tài)
2)適當心理宣泄
3)有效情況管理
4)維護心理平衡

課程總結 

咨詢電話:
0571-86155444
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