【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


一、客服人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)對(duì)人的影響
5、如何建立積極心態(tài)
二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)
1、 為什么要有服務(wù)意識(shí)
小游戲：立雞蛋
2、 客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性
3、 客戶是怎樣失去的
4、 客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、 如何追求卓越服務(wù)
三、客服人員該怎樣對(duì)待工作
1、你在為誰(shuí)打工
2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
A、 你的工作有價(jià)值嗎
B、 你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要
C、 為什么不樂意付出
D、 做個(gè)付出的人
E、 付出就不要抱怨
3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)
A、 尊重自己的選擇
B、 明確自己的職責(zé)
C、 負(fù)責(zé)，就不要找借口
4、追求卓越的工作品質(zhì)
A、 品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)
B、 用心去做
C、 重視小事與細(xì)節(jié)
D、 持續(xù)改善，追求卓越
四、客服人員該怎樣對(duì)待企業(yè)
1、要有服務(wù)的心態(tài)
2、要有推銷的意識(shí)
3、贏得信任
五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性：
（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀
4、身體語(yǔ)言的三忌
（二）、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、目光注視的方法
5、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受
六、客服人員如何滿足客戶的需求
1、如何用提問的方式預(yù)測(cè)客戶的需求
2、了解人類五種類型的需求
3、人類需求的6大特點(diǎn)
4、客戶的真正需求：
a、 客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)
b、 客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性
c、 客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)
d、 客戶希望得到禮貌和尊重
5、小游戲：建塔
七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通
1、 有效溝通定義
2、 有效溝通的流程（游戲：找朋友）
3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽
b、傾聽的六大好處
c、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
d、 傾聽的五個(gè)層次
e、 傾聽的正確方法
4、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
6、如何用客戶喜歡的方式去溝通
7、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受
八、針對(duì)不同客戶的不同服務(wù)方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)
6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)
7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)
9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)
10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)
11、如何為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)
九、如何平息客戶的不滿
1、 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿
2、 讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽
3、 充分道歉
4、 收集信息
5、 再次征求顧客意見
5、跟蹤服務(wù)
十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
十一、客服人員嚴(yán)格的自我管理

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購(gòu)買心理與購(gòu)買行為1..

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