【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

【培訓收益】
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ★ 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分  讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務：態度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 誰是我的內部客戶？
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分  修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
★  接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
★  認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★  參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
★  把握客戶的心理提供個性化服務
★  細微之處見真情
★  不斷進行服務創新
 

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