第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關系管理
 客戶關系管理能為企業帶來什么
 客戶關系管理的含義
 客戶關系管理的內容
 客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
 誰是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
 怎樣對客戶關系進行分類
第三單元 客戶關系的維護
 和客戶建立什么樣的關系
 如何讓客戶感覺物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元  客戶關系管理中的現實問題分析
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
 如何確立最佳的服務水平？
第五單元  提高企業客戶關系管理能力
 什么是客戶關系管理能力？
 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？
 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
 提升企業客戶關系管理能力的措施
第六單元  客戶關系的戰略
 客戶的增長矩陣
 客戶關系管理的過程
 

第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施 
 客戶關系管理實施前的評估
 促進客戶關系管理實施成功的因素
 導致客戶關系管理失敗的常見原因

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

• 中國式客情關系管理

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• 中國式客情關系管理

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