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卓越的客戶服務技巧

課程編號:13197   課程人氣:1313

課程價格:¥5000  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

授課講師:宮同昌

課程安排:

       2014.4.12 上海



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

【培訓收益】
1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用 2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧 3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力 4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力 5.解決目前工作中出現的具體問題 6.掌握客戶服務的流程、方法和規范

第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質
 

第二部分  提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
 

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟
 

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
 

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
 
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