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公關危機管理與媒體應對

課程編號:10428   課程人氣:1768

課程價格:¥5000  課程時長:2天

行業類別:不限行業    專業類別:管理技能 

授課講師:朱八界

課程安排:

       2013.8.30 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層,公關部門,企劃部,總經辦,秘書組,行政部

【培訓收益】
1、分析典型案例,幫助學員了解危機的特點,學會預判斷機;
2、梳理危機脈絡,探尋危機發展的規律,學會控制危機;
3、演練應對過程,推演預警,應對過程,學會處理危機;
4、分享制度流程,教會學員編寫體系文件和工具,學會預防危機。

一、危機的概念
危機的N種形態
案例
1) 產品質量引發;雀巢奶粉典超標;
2) 顧客投訴引發:三亞宰客;雙匯火腿瘦肉精;
3) 惡性競爭引發:金龍魚1:1:1涉嫌虛假宣傳;
4) 管理失當引發:達芬奇家具假進口;味千拉面骨湯門;
5) 違規操作引發:湘潭神女違規提職;
6) 公共事故引發:深圳豪車飚車事故被質疑造事者調包
7) 偏頗言論引發:巨能鈣雙氧水致癌;可樂致癌物;
8) 權威結論引發:金龍魚抽查不合格;
9) …………
 
二、危機處理的333原則
(一)三度原則
1、速度
² 四小時內正式反應?
² 直接針對質疑?
² 要有更強渠道
2、態度
² 誠懇是首要的態度
² 真相是最好的告知
² 可以不說但千萬不能說謊
² 態度的關鍵:誠懇,主動,勇于擔當
3、尺度
² 只講事實,少發評論
² 話不要說得太滿
² 切莫牽扯他人
² 猶豫是大忌
(二 )三一原則
1. 一個口徑
² 要有文字的聲明
² 內部要培訓
² 不要讓媒體興奮;給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
² 不要采取對抗的方式;有理不在聲高
² 理直氣壯在心;理直氣和在表
² 靈活按照口徑說話
² 前后一致
² 發現誤傳,要正面澄清
2. 一個出口
² 誰先說,誰后說,誰不說,要明確
² 常設新聞發言人,臨時新聞發言人,專業新聞發言人
² 與發言人的配合
² 領導表態的時機
3. 一個幫手
² 自己說一萬句不如幫手說一句
² 受眾如何看待幫手
² 如何尋找 “幫手”?
² 幫手的典型特征
² 與幫手的溝通原則
(三)、三步原則
1、 研判:張弛有度
2、 出戰:干脆利落
3、 結案:以儆效尤
 
 
 
 
三、危機處理中的策略
(一)內部策略
1、組織
² 危機處理小組
² 新聞發言人
² 幫手
² 內控相關人員、
2、分析會議
² 誰
² 通過誰
² 說什么
² 相關的誰誰誰想要什么
² 媒體最關心的問題
3、時間
² 多久反應
² 反應時機
² 最快渠道是什么
4. 口徑
² 見招拆招?自說自話?轉移視線?
² 一步到位,誠懇面對
² 自圓其說
² 幫手多說
5、渠道
² 直截了當
² 盡量弱化影響
² 惡狗怕粗棍
6、利益相關方
² 擒賊先擒王
² 致歉是雙刃劍
² 承諾要留神
² 傾聽就是給尊嚴給臺階。
² 有理不在聲高
7、責任人
² 替罪要小心
² 引咎應該是文化
² 戴罪立功
(二)、媒體策略
1、直面媒體
2、兩肋插刀
3、記者面對負面的五大心態
4、面對媒體的大忌
5、危機公關通用的五大目標
6、召開記者招待會
 
四、危機管理的五大要點
1. 一把手如履薄冰的憂患意識
2. 完整而運作有效的管理體系
3. 常備不懈的配套資源
4. 專職,專業,專斷的獨立機構
5. 兩肋插刀的外圍朋友
 
五、媒體關系十點忠告
1. 對媒體要敬畏
2. 坦誠很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常維護
5. 記者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有鐵兄弟
8. 錢不一定萬能,但沒錢萬萬不能
9. 永不交惡
10. 不惹事,也不怕事
 
六、危機體系管理制度和工具
1. 危機體系建設
2. 應對危機的SOP手冊
3. 危機節點管理
4. 內審
5. 預案
6. 危機信息提報
7. 新聞發言人管理
8. 公共關系維護
9. 信息披露
10. 危機公關小組管理
11. ……….
 
七、危機應對最高境界——借勢傳播111
1. 勢在哪?如何借?
2. 可遇不可求,功夫要下夠
3. 借勢傳播的“111”法則
八、模擬情景演練
練習一:危機應對演練— 危機事件研判分析
練習二:危機應對演練二 召開記者招待會

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