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危機管理專家葉東老師關于危機公關的經典語錄（二）

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發布時間：2018年10月16日13:58

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中國知名周易學者、危機管理專家、葉東危機管理有限公司首席專家葉東老師關于危機公關的經典語錄（二）： 1、關于群體事件：一是處理群體事件需要多方協作共同努力；二是一個細節沒做好，比如通信不夠暢通，現場處置人員被激怒，處置設備欠缺等，都可能讓努力付之東流；三是控制現場局面，讓事態不惡化，是第一任務。四是砸了第一臺車，就不能讓其砸第二臺，第三臺；五是前期盡可能降低情緒，不能讓情緒升級；六是擒賊先擒王，找到組織者，與其對話溝通，事半功倍。 2、抗爭手段的多樣化，抗爭技巧的靈活運用，抗爭過程的劇目化，不僅僅政府，所有的企業老板以及管理者都應該給予足夠的關注與了解。 3、誠實面對某一過錯，可能會很尷尬，但不會讓局面惡化，而且還會帶來信任。 4、處置群體事件混亂局面的關鍵原則是said ：s代表快速；a代表積極性；i代表中立性；d代表果斷性。 5、危機要一個一個看，而不是一批一批看。 6、銀行輿情管理的五大問題：一是輿情管理工作重視不夠；二是部門人員太少，分身乏術；三是人才培養及傳承不夠；四是人員太年輕；五是缺乏專業經驗。 7、如家酒店經理表示那個女孩是炒作，又沒死人又沒強奸。這句話有四個問題：一是把大家離開的視線又拉回來了；二是過多糾結于事實，沒有考慮到當事人的感受；三是自己的問題沒說；四是危機公關時，不能隨便說話，要管理好團隊的每一個成員。 8、不要浪費任何一個危機。 9、我們無法避免危機，無論是我們的健康、人際關系、企業管理還是國家治理。因而我們應該學習如何掌控危機，更從容地面對更加復雜的社會以及全球化。 10、專業房鬧或醫鬧、“刁民”糾纏、抗爭表演等危機事件不斷上演。想一想，如果遇到相類似的問題，能否很好地應對，應對的資源、能力以及技巧是否已經儲備。 11、群體抗爭的表演方式越來越豐富，有一點需要做的，深入研究，包括誰組織的，背后的動機是什么，有沒有一些力量在引導等。 12、關于危機公關：一是危機公關只能包裝或者有技巧的呈現事實，而不是編造事實；二是沒有完全相同的危機，針對每一起危機的具體情景設置有針對性的溝通策略；三是不要讓企業的利益相關人蒙在鼓里以及陷入召開新聞發布會的陷阱。 13、關于危機公關：一是危機公關要注意自己的言論、姿態與位置；二是危機處理很難有客觀公正的裁判與評價；三是事實不改變，照樣可以改變大家的認知，因而角度的選擇、技巧的運用則非常關鍵了。 14、關于危機處理：一是要多想幾套方案，把最壞的情況想到；二是方案中的行動措施，前后鏈接是否縝密無縫；三是如果出現漏洞，怎么彌補，怎樣把負面影響降到最低。 15、如果你仔細琢磨的話，你會發現你的媳婦是個危機公關高手：一會避實就虛，一會避虛就實，一會聲東擊西，一會大事化小，一會上綱上線，一會眼淚花花，一會怒目相斥，一會溫柔體貼，一會感同身受，一會有板有眼。 16、關于邢臺雨災：一是公開透明是獲得信任的最重要的策略選擇；二是預警做到位，可以最大程度降低損失，尤其是死亡人數；三是應急的各個部門要加強協作，不要各自為戰，信息發布應該有一個統籌小組。 17、輿情處置常見問題：一是回應速度慢；二是透明程度不夠；三是信息發布不當；四是回應失當：五是鴕鳥式應對；六是沒有及時切割。 18、犧牲，很多時候，是解決矛盾的上策。 19、危機處理，提供的證據要有細節、經得起推敲、要圓通。 19、王寶強案到現在，所有的議題設置，都是王寶強在主導，馬蓉都是在被動回應。你不說，別人就會說；你不設置，別人就會設置。話語權就看誰在第一時間設置議題并不斷提供新的信息。從這點看，馬蓉是輸了。 20、如果沒有強制規定，有些東西能不說的就不用說了。

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