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銷售人員怎樣處理客戶“異議”?
    時間:2013-08-02

“不戰而屈人之兵,善之善者也。故上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,其下攻城”。出自《孫子兵法》中的《謀攻篇》。其主要意思就是:不用戰爭的方式,就讓敵人屈服的用兵之道是最好的。所以用計謀讓對方屈服是用兵之上策;其次使用外交手段;再其次是兩軍武力較量;再其次才是攻打城池。可見,解決問題最好的方式其實是將問題先扼殺到搖籃里,由此就可以提前終止可能會因此產生得到一系列問題。這樣的解決方式才稱得上是上上之策。很多銷售人員,在與客戶進行溝通的時候,往往會遇到客戶的質疑或者異議,這對交流是很大的障礙,一旦解決不好,就會出現矛盾,影響成交。那么,如何去處理和客戶之間的異議呢?  

 

1、伐謀。

 

不讓異議產生。觀察對方的身體語言,并深入分析對方口語,時刻掌握的對方的心理變化,適時調整自己的話術。這一點,要有多年的心理學和營銷學浸淫才能達到。也可以通過系統研究NLP語言模式來獲得該項技能。

 

2、伐交。

 

這一做法主要得益于對客戶的心理把握程度,做得好就能曲意逢迎,引導、稀釋異議。這一點,可以研習心理學中的心理控制術來獲得。

 

3、伐兵。

 

如果前兩種方式還不能緩解情況,此時,你就應該用事實說話,用其他客戶證言、廠家的資質、或直接給他產品讓他體驗來消除異議。這樣的做法能快速消除客戶的質疑,也更有說服力。
 

 

4、攻城。

 

和客戶交流最忌出現對峙的情況,也就是針鋒相對,盡量不要用。不過當對方情緒激動且公開說到有損品牌形象的問題時候,迫不得已可以用。這是根據NLP中的模仿原理,客戶激動,你也激動,從而形成一種呼應,進而消除異議。

 

相信很多銷售人員在開發新市場、面對新客戶時,我們經常會聽到客戶對于產品、價格等一系列質疑的聲音。其實這在一定程度上市好現象,因為會對產品質疑說明其實認真觀察了,這樣也就說明他們是有需求意愿的,這樣的客戶才是真正的潛在客戶。所以,不要怕被質疑,銷售人員要學會適應客戶的異議和被拒,更重要的是在拒絕中找到解決問題的最佳方案。
 

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