【培訓對象】


【培訓收益】
1.協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能； 2.知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿； 3.建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客； 4.有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度； 5.快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度； 6.應用營銷的思維做客戶服務； 7.學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶； 8.學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧； 9.透過案例分析與演練落實學習效果。

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發
一、 服務意識與服務質量
1. 以客為尊的顧客服務
 客戶滿意的基本原則
 服務人員應具備的特質
 顧客服務的精神
 「服務」是什么？ 什么是「服務」？
2. 服務質量
 服務業的質量定義
 服務質量構面
 服務質量特性
 顧客用以衡量服務質量之屬性
 質量屬性歸類表
 服務質量環圈

二、 客戶至上的年代
1. 知識經濟的服務質量要求
2. 企業服務演進
3. 品質觀念的演進
4. 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
5. 服務質量的要素
6. 如何判定顧客真正的需求
7. 二維品質的觀念
8. 顧客服務的心態調整

三、 客戶滿意與忠誠度
1. 客戶忠誠度管理
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 確定客戶忠誠的評價標準
4. 保持培育客戶忠誠度的管理
5. 客戶流失的預警信息分析
6. 客戶的滿意度
7. 影響客戶滿意度的三個原因
 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
 產品／服務本身的質量（quality）
 價格（price）
8. 客戶的滿意度對企業的重要性
9. 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
10. 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

第二單元：渠道客戶服務中溝通技巧
一、 與客戶溝通的策略步驟
1. 步驟及技巧
2. 事前準備
3. 確定需求
4. 闡述觀點
5. 處理異議
6. 達成協議
7. 共同實施

二、 客戶服務中的溝通技巧
1. 客戶服務的3A技巧
 態度－Attitude (禮儀)
 方法－Approach（語言）
 表現－Appearance（外觀）
2. 語言表達技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
3. 溝通的種類
 客戶服務溝通中的詢問技巧
 客戶服務溝通中的傾聽技巧
 客戶服務溝通中的回答技巧
 客戶服務溝通中的引導技巧
 客戶服務中的電話溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
4. 發問技巧和傾聽技術
 認同心和快速理解
 有效聆聽的準則
 突破障礙
5. 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個好聽眾

第三單元：客戶維護與管理
一、 運用營銷的思維做客戶服務
二、 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三、 客戶維護與管理的四個核心技巧
1. 選擇顧客（Select Customers）技巧
2. 爭取顧客（Acquire Customers）技巧
3. 保有顧客（Retain Customers）技巧
4. 發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客戶管理制度
1. 客戶管理制度設計準則
2. 客戶團隊組織及支持體系
3. 客戶導向的作業流程
4. 公司資源的整合與調動
 

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