【培訓對象】
企事業單位各層級員工

【培訓收益】
1.梳理企業目前對外部客戶服務現狀，在提升外部服務的同時內化到服務內部客戶（協作對象） 2.幫助學員建立“內部客戶”意識，從根本上梳理協作的定義 3.提升學員換位思考、設身處地、形成協同思維 4.能夠通過內部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙 5.增強人際關系交往的能力，創造更好內部人際社交環境 6.改善工作中的協作，增強團隊溝通和協作效率，解決不良沖突 7.學習和應用實操10個協同工具和表單

導入：
1、課程機制宣貫
1)團隊積分競賽制
2)個人MVP評選
2、客戶體驗時代的服務升級
1）創造環境
2）改善行為
3）提升能力
4）統一價值觀
5）奔赴愿景
模型：邏輯層次
3、協同與協作的關系
第一講：我們的對外優質服務有哪些？
1、識別客戶的真實需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
2、常規服務不到位的體現
1)服務能力較差
2)解決不了問題
3)響應滯后延時
4)服務態度不佳
注：后續將關聯對標內部服務要求（內部服務到位的體現）
2、客戶體驗的關鍵“三點論”
1)痛點
2)爽點
3)癢點
注：后續將關聯對標內部服務要求（梳理內部客戶的“三點論”）
3、服務質量評價五要素
1)外在形象獲得的綜合感知
2)可靠的承諾始終如一
3)客戶需求的及時響應態度
4)令人放心能力、方式、專業度等
5)對于服務需求和情感需求的雙重理解和同步反應
注：后續將關聯對標內部服務要求（內部服務的評價要素）
模型：SERVQUAL服務評價
4、客戶體驗的四個層次
1)基本服務
2)滿意服務
3)愉悅服務
4)意料之外服務
注：后續將關聯對標內部服務要求（內部服務的層次）
現場實操：綜合服務能力梳理——結合服務評價與客戶體驗四層次
第二講：讓外部服務的優勢向組織內延續
1、游戲導入
游戲：團隊圣塔（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復盤法）
2、互聯網思維組織內協同帶來的啟示
1)用戶思維
2)敏捷化團隊
3、內部客戶的定義與分類
1)定義
▪誰承載了你工作進程
▪誰使用了你的工作成果
▪誰讓你入了他所服務客戶的“局”
2)分類
▪職級客戶
▪職能客戶
▪工序流程客戶
互動：連結果，找原因
4、每個部門的價值體現
1) 找到業務中的專業技能（任務）
2) 找到服務中的自我熱情（意義）
3) 找到工作中的價值意義（價值）
工具：價值升維三環模型
現場實操：價值意識破局，找到我的內部服務使命
5、卓越服務，從內部客戶開始
1)內部服務到位的體現
2)內部服務的評價要素
3)內部服務的層次
注：對應第一講，由外向內延申，梳理內部服務關鍵點
講師總結，總括不限于：
1)迅速響應要求
2)持續提供優質服務
3)舍身處地為客戶著想
4)個性化服務
第三講：共創內部客戶服務的最強協同策略
導入：互動挑戰（各組抽簽進行）
A：圈圈大逃脫
B：是狠人就堅持10秒
1、內部服務的要素
1)建立“內部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)建設內部服務機制
現場研討：讓“內部客戶”給我打分
2、內部服務協作中的交互管理
1)認識沖突：沖突≠問題≠不合作
2)沖突的類型
3)處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
3、組織協同思維
1)運用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋
2)內部協同核心：目標+伙伴+策略
3)打造內部協同系統：目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策
工具： POA組織協同行動力思維
現場實操：每組推舉一個內部協同案例，優化協作策略。
四、打造內部最強供應鏈
1)基于某個業務，梳理內部工序流程流程圖
2)根據工序流程列出所對應的內部服務流程
3)讓內部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付
互動：梳理內部服務流程中各“客戶”的痛點和爽點
工具&現場實操：平衡論（共同創作我們的內部服務八維度），并以“過去、現在、將來”三個時間線呈現。
第四講：協同溝通，化“對抗”為“手足”
一、同理心應用
1、同理心是了解他人內心感受的能力
協同溝通的關鍵：“事情”共進
工具：同理心“金三角”
2、內部協同的三把“武器”
微笑、贊美、質疑
二、化解溝通障礙
1、協同困境情緒的思維轉變
1)紅色思維與綠色思維
2)讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、協同溝通應用
1)溝通前：先發展關系，再解決問題
2)溝通中：修改對話模式
3)溝通后：建立反饋的溝通閉環
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協同溝通綜合模板
3、跨部門“五星”溝通要點：
1)主題明確
2)邏輯清晰
3)語言包裝
4)理解情緒
5)關注利益
課程復盤總結、收尾
1、公布共創主題（以下主題供參考，每兩組一個主題）
① 有效運用客戶服務態度和行為來提升內部客戶滿意度
②在現有業務流程上升級項目協作和銜接性
③ 設計一份全方位評價團隊協作和溝通的評價指標
2、老師通過“團隊共創”流程引導學員完成各組主題任務，產出行動計劃
工具：團隊共創
2、任務成果分享
3、總結、評優 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

• DISC行為風格與團隊協作

   

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