【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位中層管理者、績(jī)優(yōu)骨干、高層后備管理梯隊(duì)

【培訓(xùn)收益】
1.掌握目標(biāo)設(shè)置與目標(biāo)管理的操作技巧，從根源上提升驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的有效路徑 2.掌握從團(tuán)隊(duì)協(xié)作到團(tuán)隊(duì)協(xié)同的關(guān)鍵方法，幫助中高層管理者建立前瞻管理理念 3.掌握向下賦能型輔導(dǎo)與溝通技巧，應(yīng)對(duì)典型溝通場(chǎng)景，幫助下屬提升執(zhí)行力，打造團(tuán)隊(duì)活力 4.了解高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則和方法 5.掌握當(dāng)員工在不同發(fā)展階段使用不同領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，實(shí)施因人而異的個(gè)性化管理方式

第一講：關(guān)鍵時(shí)刻一：目標(biāo)導(dǎo)向，塑造行動(dòng)力
一、開展任務(wù)的起點(diǎn)：上下對(duì)齊，理解任務(wù)
正確接收上級(jí)任務(wù)
理解并接收上級(jí)任務(wù)的前提
接收上級(jí)任務(wù)五步法
工具：有效接收任務(wù)清單（知曉與上級(jí)溝通任務(wù)時(shí)的確認(rèn)話術(shù)）
二、制定目標(biāo)
澄清任務(wù)要解決的問題點(diǎn)
突出任務(wù)要體現(xiàn)的價(jià)值點(diǎn)
科學(xué)制定目標(biāo)的方法：基于SMART原則的“七化法則”
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】運(yùn)用目標(biāo)設(shè)定工具表，制定任務(wù)目標(biāo)
三、分解目標(biāo)
Objective目的（長期目標(biāo)）
Goal 目標(biāo)（短期目標(biāo)）
Strategy 策略/方法（實(shí)現(xiàn)任務(wù)可用的細(xì)分策略）
Measure 量化檢驗(yàn)（證明任務(wù)達(dá)成的前提）
Tactics 戰(zhàn)術(shù)/行動(dòng)（實(shí)現(xiàn)任務(wù)的具體行為和路徑）
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】運(yùn)用OGSM-T目標(biāo)分解工具，對(duì)實(shí)際任務(wù)做分解
四、計(jì)劃落實(shí)中的績(jī)效管控
管理者在績(jī)效考核中的職責(zé)
常規(guī)績(jī)效管理：KPI（核心概念+三大原則）
高效績(jī)效管理：OKR（O+KR定義）
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】關(guān)鍵任務(wù)轉(zhuǎn)為績(jī)效定義描述
五、人盡其才為前提的【任務(wù)分類】&【人員分類】
【任務(wù)分類】
任務(wù)四層級(jí)：挑戰(zhàn)型、復(fù)雜型、常規(guī)型、基礎(chǔ)型
對(duì)應(yīng)以上四個(gè)任務(wù)類型，分別有哪些具體工作及內(nèi)容？
【人員分類】
梳理團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)狀，形成清晰的人員結(jié)構(gòu)圖示
任務(wù)分配準(zhǔn)備度：績(jī)效與潛能九宮格
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】準(zhǔn)對(duì)任務(wù)分配，匹配所處九宮格人員，配置不同任務(wù)層級(jí)的管理方案。

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻二：賦能執(zhí)行，輔導(dǎo)反饋與團(tuán)隊(duì)活力
一、為什么持續(xù)擔(dān)任輔導(dǎo)導(dǎo)師的角色？
持續(xù)個(gè)人專業(yè)發(fā)展
對(duì)工作特長的實(shí)踐反思
培養(yǎng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力
強(qiáng)化溝通能力與技巧
加強(qiáng)創(chuàng)新思維
提升自我終身學(xué)習(xí)
二、最佳的五個(gè)帶教時(shí)機(jī)
正式上崗前
日常工作時(shí)
關(guān)鍵差錯(cuò)時(shí)
臨時(shí)檢驗(yàn)時(shí)
疑慮、困惑、詢問時(shí)
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】厘清一天中可帶教的事務(wù)，學(xué)員分享/講師點(diǎn)評(píng)與講解
三、賦能型帶教輔導(dǎo)溝通
組織績(jī)效管理思維：P = D × C × S – I / E+
第一步：聚焦目標(biāo)，開啟輔導(dǎo)
第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造
第三步：探索行動(dòng)，擴(kuò)大思考
第四步：強(qiáng)化意愿，推動(dòng)成果
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】運(yùn)用教練輔導(dǎo)GROW標(biāo)準(zhǔn)程序做情景演練
四、日常行為反饋
員工工作良好時(shí)的正向反饋
工具：重在激勵(lì)的“深得人心”反饋四步法
員工工作偏差時(shí)的負(fù)向反饋
工具：重在非對(duì)抗糾偏的“欣然接受”五層推進(jìn)
【情景演練】根據(jù)案例提示，各組做正負(fù)向反饋對(duì)話演練
五、激勵(lì)理論應(yīng)用，打造團(tuán)隊(duì)活力
低績(jī)效團(tuán)隊(duì)與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征差別
基礎(chǔ)型激勵(lì)：需求層次+雙因（雙理論組合）
賦能型激勵(lì)：“我很需要你”的實(shí)際應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)型激勵(lì)：蓋洛普Q12在員工敬業(yè)度中的運(yùn)用
團(tuán)隊(duì)活力羅盤：團(tuán)隊(duì)凝聚力狀況掃描
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)活力羅盤，提升團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)與凝聚力

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻三：不同員工狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
一、評(píng)估員工工作的能力和意愿
認(rèn)知員工在組織中的需求
辨別員工的表現(xiàn)狀態(tài)與動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)
能力評(píng)估三要素：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能
意愿評(píng)估三要素：信心，動(dòng)機(jī)，承諾
組合式員工狀態(tài)評(píng)估工具：能力與意愿四象限
【現(xiàn)場(chǎng)研討】根據(jù)案例條件，正確評(píng)估員工當(dāng)下的狀態(tài)
二、識(shí)別團(tuán)隊(duì)不同狀態(tài)的下的員工類型
低能力、低意愿：任務(wù)指令
低能力、高意愿：教練管理
高能力、低意愿：激勵(lì)啟發(fā)
高能力、高意愿：授權(quán)管理
工具：針對(duì)不同狀態(tài)的下屬，匹配不同的管理工具與清單
三、不同員工狀態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
對(duì)于【高能力、高意愿】員工
管理策略：放大優(yōu)勢(shì)、體現(xiàn)標(biāo)桿、授權(quán)培養(yǎng)
工具清單：授權(quán)管理步五步驟
對(duì)于【高能力、低意愿】員工
管理策略：多加認(rèn)可、伙伴關(guān)系、邊際效應(yīng)
工具清單：經(jīng)驗(yàn)萃取、激勵(lì)方式
對(duì)于【低能力、高意愿】員工
管理策略：設(shè)定目標(biāo)、引導(dǎo)激發(fā)、培養(yǎng)思考
工具清單：提問引導(dǎo)、激發(fā)思考
對(duì)于【低能力、低意愿】員工
管理策略：任務(wù)三維度極限、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃
工具清單：負(fù)向反饋法、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃程序
第四講：關(guān)鍵時(shí)刻四：聚心凝力，跨部門協(xié)同
一、組織與團(tuán)隊(duì)成功“三大前提”
Smart-硬性機(jī)制
Health-軟性氛圍
協(xié)作與協(xié)同的差異
【游戲體驗(yàn)】破碎正方形（拼裝類）或團(tuán)隊(duì)圣塔（搭建類）
二、跨部門協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因
相互間了解度低
關(guān)注本部門利益
同問題不同看法
協(xié)作問題產(chǎn)生的“四宗罪”
三、建立“內(nèi)部服務(wù)”思維
先建立“內(nèi)部客戶”觀念（定義與分類）
建設(shè)“內(nèi)部服務(wù)”協(xié)同機(jī)制
選擇適配的溝通形式
四、區(qū)分跨部門沖突
認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問題≠不合作
破壞性沖突VS建設(shè)性沖突
處理沖突的六個(gè)方法
【現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)】沖突化解風(fēng)格自評(píng)
五、組織協(xié)同思維
事件利益梳理
支援反饋效應(yīng)
POA協(xié)同思維三要素：升級(jí)目標(biāo)、聚攏伙伴、共謀策略
【現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操】真實(shí)協(xié)作案例，做協(xié)同思維升級(jí)。
六、跨部門溝通程序
了解具體事由
明確溝通方向
客觀分析當(dāng)前情況
探索解決方案
推動(dòng)行動(dòng)承諾
工具表：爭(zhēng)議/事實(shí)清單、協(xié)作利益共識(shí)表、
七、跨部門溝通應(yīng)用
溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題
溝通中：修改對(duì)話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具表：溝通準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃、協(xié)同溝通綜合模板 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強(qiáng)企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強(qiáng)講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 打造團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)力的修煉之道

   

  一、銷售管理者的自我修煉—管理者是團(tuán)隊(duì)的魂魄1.頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀管理者的特點(diǎn)？2.頭腦風(fēng)暴：管理者的職能有哪些？3.管理者的角色定位（1）管理者的多重角色（2）作為下屬的管理者（互動(dòng)）（3）作為同級(jí)的管理者（互動(dòng)）（4）作為上級(jí)的管理者（互動(dòng)）案例分析：兩位銷冠的不同的發(fā)展情況分析（同時(shí)期的兩位銷冠，一位已經(jīng)成為..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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