【培訓對象】
企業服務中心全體員工

【培訓收益】
★ 正確的方式應對突發事件，正確認知投訴 ★ 掌握應對方式和投訴處理的技巧與方法 ★ 掌握規避風險與預防事件發生的技巧 ★ 知曉危機管理的重要性 ★ 掌握四大危機輿情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投訴與突發事件應對管理辦法

破冰游戲分組
第一講：突發事件應急管理
1. 突發事件概念及對“三維度”的影響
2. 突發事件處理原則
1）恰到溝通，機智應對，人任有責
2）防患于未然
3）365度周到處理
3. 服務大廳突發事件分類
1）辦稅秩序引發的應急如何處理及應對措施
a平復情緒 文明應對
b及時介入 規避引導
c認真傾聽 快速解決
d迅速響應 立即上報
2）辦稅系統故障引發的應急事件及應對措施
3）公共設施其他引發的應急事件處理及應對措施
a做好應急事件的上報工作
b做好納稅人告知和現場服務
c提升工作人的應變能理
d做好設備的線路的維護和檢修
e做好應急預案的制定和演練

第二講：投訴處理技巧
提問互動：什么類型的客戶易投訴？ 
情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？（案例可以根據情況調整）
案例：中年男子，氣勢洶洶的在企業服務中心里吵鬧
案例：客戶超過限辦理業務沒有帶身份證
案例：客戶因為等候時間過長
一、正確面對投訴抱怨的客戶
1. 面對不良客戶時，應抱什么心態？
1）優秀服務業者都有“父親”般的胸懷和愛
2）把不良客戶當成我們的“孩子”
2. 面對客戶投訴我們應該如何應對？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1. 客戶期望值過高
2. 企業服中心制度原因
案例：這個業務辦不了
3. 服務態度與技巧不佳
案例：柜員與客戶發生沖突
4. 客戶自身性格原因
案例：不講理的客戶
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
2. 安撫客戶
1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2）先傾聽再安撫
3. 合理道歉
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建議
6. 達成共識
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：危機輿情事件的處理
思考：當下發達的媒體造就了當今社會輿論審判的巨大力量
一、正確認識危機的重要性
1. 危機的定義
2. 產生負面輿論的五大影響因素
二、危機應對策略
1. 危機如何預防
1）建立危機意識
2）實施危機監測
3）及時危機預警
4）制定危機策略
2. 危機如何處理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示強法
3. 危機后如何恢復形象
1）如何應對新聞媒體的負責報道
2）如何應對新聞記者
3）如何做好新聞發言人 

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓師
人保部高級禮儀職業指導講師
環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委
曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長
曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師
曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監
01-重大賽事/重要會議服務指導專家：
【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊
【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人
【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象
【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我
02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響
03-10+年職業化與服務輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：
崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的服務要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的服務標準，并將其系統化后編制成《服務操》，以幫助企業員工更好地掌握標準服務。
★ 主導山東某高新區稅務局《員工服務標準》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用服務標準。項目結束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。
▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待服務操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟南六職?？粘藢I，編制《航空專業服務操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業服務操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場
服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等
——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。
※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場
服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等
——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場
服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等
——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，
※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場
服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等
——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場
服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等
——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場
服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：
客戶服務類：
1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰訓》
2．《極致服務創造口碑客戶-打造高效的服務團隊》
3．《服務滿意度體系建設及滿意實戰手冊設計訓練》
4．《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓練營》
職業化類：
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態》塑造心理學
2.《新員工“心”角色計劃職業化素養提升打造》
3.《禮贏職場---職業形象塑造/職業行為規范/職業社交有素》 

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