【培訓對象】
一線服務人員、服務管理者、銀行柜員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點人員、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【培訓收益】
●借助AI打開員工對優(yōu)質服務的認知并高效掌握服務技巧； ●通過AI系統(tǒng)性的案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識；了解優(yōu)質服務的五項核心要素； 1）基于Deep Seek創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，讓學員掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節(jié)點； 2）調整服務者對于服務的心態(tài) 3）掌握八大服務溝通技巧 4）掌握服務技能提升修煉的三項專業(yè)技能； ● 打造個人儀容、妝容及親和力提升

 第一講：提升服務的核心問題在哪里？-開啟優(yōu)質服務的高階認知
優(yōu)質服務意識提升的啟發(fā)思路
一、什么是優(yōu)質服務？
1. 帕累托法則解釋優(yōu)質服務的核心
討論：帕累托法則啟發(fā)對優(yōu)質服務的思考
提煉：優(yōu)質服務的核心要素
總結：優(yōu)質服務的角色認知
互動：小組討論“逆向思維-服務差的體驗都有哪些共同點？”
案例：學習新加坡航空、胖東來、迪士尼、四季酒店等企業(yè)的卓越服務體驗提煉優(yōu)質服務核心要素
2. AI賦能優(yōu)質服務核心要點提煉
1）行業(yè)標桿企業(yè)案例投喂Deep Seek
2）提示詞編寫：ABCD式（角色，行為目的，背景條件，標準要求）
3）海量案例中提煉三大關鍵要點-世界咖啡
成果產出：基于AI提煉的優(yōu)質服務的角色認知和核心要素
二、服務的關鍵時刻MOT成就優(yōu)質服務
1. 服務關鍵時刻的概念
2. 卓越服務的關鍵：抓住服務的關鍵時刻MOT
3. 服務的關鍵時刻存在于服務流程的關鍵節(jié)點（依據(jù)服務流程）
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務關鍵時刻分享
三、怎樣真正做到“以用戶為中心”？
1. 用戶洞察
2. 用戶畫像
案例：亞馬遜的空椅子
3. AI共創(chuàng)用戶畫像：
1）Deep Seek提示詞編寫：5W1H框架準確定義用戶畫像
2）關鍵詞追問
3）DVF工具收攏優(yōu)秀學員用戶畫像
成果產出：基于AI數(shù)據(jù)的用戶畫像

第二講：高效服務溝通，降低服務投訴——建立良好的客戶關系
一、理解CS客戶滿意度曲線和給予感動的服務鏈
1. 事后追求CS客戶滿意度VS優(yōu)先取得CS
2. 給予感動的服務鏈
1）10-1=0
2）服務中的不良次品是無法修復的
3）服務就像鎖鏈一樣連鎖反應
二、人際交往溝通療愈心理學應用
1. 什么是好的溝通？
2. TA（Transactional Analysis）5種人格類型分析
——認識自我，了解對方，有意識地控制情緒
1）CP型
2）NP型
3）A型
4）FC型
5）AC型
互動：心理學測試分類5種人格類型
三、有效降低服務投訴的溝通技巧-結構化傾聽
1. 結構化傾聽三大框架
2. 情緒
3. 事實
4. 期待
5. 解決問題方式
小組互動：“服務柔順劑”
四、如沐春風的高情商溝通-提升人際友好度
1. 贊美-行勝于言
2. 讓對方被看到
3. 善于幽默
4. 關注細節(jié)
6. 保持開放性結尾
五、觸發(fā)服務災難的五種服務態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務態(tài)度觸發(fā)服務投訴甚至服務災難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動：“從老師的服務表達中總結這是哪一種服務態(tài)度？”

第三講、優(yōu)化平淡點——提升客戶滿意度細節(jié)
一、專業(yè)形象考究
1. 服務者妝容的適配度打造
2. 服務者發(fā)型的適配度打造
3. 服務者著裝的打理細節(jié)
工具：A男士必備護膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進的發(fā)型風格和面部儀容管理
二、氣質形體儀態(tài)塑造
1. 挺拔是服務者形體形象的基礎
1）標準體態(tài)檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓練法提升氣質和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓練棍和瑜伽磚的訓練方式
2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
三、親和力溫度
——怎樣調動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1. 面部肌肉的組成
2. 眉肌
3. 眼輪匝肌
4. 蘋果肌
5. 嘴角肌
工具：練習音樂
演練：微笑肌肉記憶訓練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓練
四、服務禮儀專業(yè)
1）歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務者形體禮儀
工具：練習音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據(jù)老師指令展示形體禮儀

第四講：打造服務的峰值體驗——創(chuàng)造品牌口碑傳播
一、品牌VS品牌體驗
1. 品牌不是logo也不是標語
2. 品牌是體驗-構建用戶的認知
二、把關好每一次品牌與客戶的接觸點
1. 物理觸點
2. 數(shù)字觸點
3. 人際觸點
三、提升用戶體驗的三點一線
1. 痛點
2. 爽點
3. 癢點
4. 情緒曲線
三、梳理用戶服務流程SOP提煉MOT打造峰值體驗
1. 繪制用戶旅程圖-呈現(xiàn)用戶接觸服務的完整流程
2. 提煉服務關鍵時刻MOT
3. 打造峰值體驗
4. 精煉服務語言及語言溫度
5. AI梳理服務流程SOP并提煉服務MOT：
1）投喂現(xiàn)有的服務流程給Deep Seek根據(jù)關鍵詞提煉服務MOT—Celonis分析
2）基于Deep Seek小組優(yōu)化服務MOT
3）基于服務MOT打造峰值體驗
成果產出：基于AI-Deep Seek優(yōu)化的服務MOT及峰值體驗打造，創(chuàng)造品牌口碑傳播
課后提煉總結及行動計劃
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用的2個工具
3. AI產出1個行動計劃

 喬云老師 高端商務禮儀專家
服務品質提升教練
20年國際航空服務實戰(zhàn)經(jīng)驗
第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓師
浙江電視臺中國藍朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務員經(jīng)理、培訓教官、乘務長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長
曾任：長龍航空 | 服務總教練及培訓負責人
擅長領域：卓越服務、商務接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務長、唯一終生簽約的中國籍培訓教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務員7000+名；航班飛行15000+小時、服務乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓1000+場

1）杭州亞運會禮儀服務人員培養(yǎng)
❉擔任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內多元文化交流背景
❉13年國際航空服務、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗和歐美日韓的游學經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務經(jīng)驗，助力老師拿下多項國際專業(yè)認證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓師】
【教育部CAEA認證高級禮儀培訓師】
【高級形體儀態(tài)培訓導師】
【日本量化美學高級形象設計培訓師】
3）服務禮儀訓練營修煉經(jīng)驗
❉為大韓航空6000+乘務人員進行200+場帶教訓練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；
❉為長龍航空進行80+場優(yōu)質服務提升培訓營，制定“師徒”輔導計劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質服務人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準空姐集訓班、模特培訓機構、魅力女性課堂及多家企業(yè)進行形象與服務的專業(yè)提升訓練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設計、穿衣搭配、形體梳理訓練、儀態(tài)訓練、企業(yè)高端服務品質提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
喬云老師在禮儀、服務領域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨特能力，還能將經(jīng)驗煉化為實質性可操作工具和標準手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔任杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；
擔任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓師，為60名模特師資講師培訓，從形象禮儀到教學模式全方位給予專業(yè)指導并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質服務人才培訓
在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務人員做服務形象打造和服務效能提升培訓，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎；
擔任中國銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓服務導師，累計為3000名銀行服務人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務人才培養(yǎng)+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機服務流程，挑選服務團隊100人分梯隊集中訓練培訓，考核選拔出執(zhí)行包機飛行任務優(yōu)質服務人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態(tài)專家評委，累計擔任27場活動評審評委；
◆【國內外航空】——6000+航空優(yōu)質服務人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務艙、政府專包機服務效能提升、專業(yè)形象塑造培訓，累計為大韓航空提供培訓200+場，輸送6000+優(yōu)質服務人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內飛行期間擔任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質服務專職導師，為中國航空公司培訓出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實用性工具】——27套航空服務工具輸出+30人航空服務師資團隊組建
為長龍航空組建服務師資團隊30人，研發(fā)編撰《乘務員服務手冊》、《頭等艙服務流程手冊》、《乘務員形體操》、《乘務員雅韻儀態(tài)系列練習操》等27套服務提升工具，并被7家航空公司所采納應用，為3000+服務人員提供了學習素材。

部分授課經(jīng)驗：
序號 企業(yè) 課題 期數(shù) 人數(shù)
1 杭州亞運會 《亞運禮儀人員服務形象形體儀態(tài)培訓》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務品質提升培訓》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優(yōu)質服務提升培訓》 14期 3000名
4 浙江電視臺 《朗誦盛典禮儀形體儀態(tài)培訓》 9期 270名
5 貴州茅臺集團 《淵博雅正氣質形象美學》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務接待禮儀培訓》 6期 300名
7 吉利控股集團 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團 《開閉幕式禮賓服務禮儀培訓》 2期 100名
9 貴州茅臺集團 《魅力女性修煉課堂——訓練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務體驗——七星服務禮儀》
《淵博雅正 量化美學發(fā)掘個人獨特之美——形象風格類型與色彩適配美學》
《高效提升企業(yè)服務品質——優(yōu)質服務意識養(yǎng)成與服務技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務社交禮儀》
兩大訓練營：
《魅力女士氣質形體儀態(tài)修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養(yǎng)訓練營》-2天/4天

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