【培訓對象】
服務管理人員、熱線管理人員、站區長、副站區長、值班站長

【培訓收益】
 深入了解現代客戶服務理念，有效提升學員的客戶服務意識；  通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；  通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而創造富有價值的正面關鍵時刻；  促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的服務環境。

 一、走進并理解MOT關鍵時刻？
1、我們身邊的MOT時刻
案例互動：高鐵上躺座
2、MOT的概念和起源
3、新經濟環境下，客戶眼中的服務是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
4、你也有能實現讓客戶難忘時刻的強大潛力
互動：潛力激發、信心激活
5、MOT行為模式的意義
 客戶的看法pk你的看法，差異何來
 客戶的不滿，常常不會告訴你
二、如何從“心”出發實現MOT？
1、 什么是客戶的認知
 企業的本質：滿足客戶的需求
 立場不同，需求不同
 心智模式是MOT成功關鍵
2、MOT的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、普通心理現象與MOT
案例：通過“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意
4、理解MOT行為模式
 你想不到的客戶利益
 引導確認客戶的有限期望
 你真會傾聽客戶的心聲嗎
三、MOT十大原則
1、 原則之一:創造顧客比創造利潤來得更重要
2、原則之二:學會用提高營業額代替降低成本
2、 原則之三:領導要少些決策力，多些綜合力
3、 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
4、 原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業
5、 原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”
6、 原則之七:“溝通”能提升執行力與利潤率
7、 原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰略
8、 原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
10、原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
四、MOT服務技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 乘客要說no了：專業的異議處理
3、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值
4、 創建最大限度滿足客戶期望的方案
5、 誰的地盤：如何建立規則和管理客戶期望
6、 如何讓乘客充分感受到你的價值
7、 建立信任，把細微的線索轉化為機會
8、如何在自媒體時代實現“雙贏”媒體應對
五、行動計劃
1、分組討論設計現場的行動計劃
2、老師針對各組方案一對一分解點評
3、 課程信息總結與激勵學員方案落地

 

 曾任中車公司“幸福企業建設”項目總監
 青島啤酒、中鐵裝備等多家大型企業心理建設咨詢顧問
 “幸福工場”員工心理建設模型創始人
 EAP員工幫助計劃項目咨詢導師
 注冊國家心理咨詢師、國家青少年心理健康輔導員
 山東省心理衛生協會EAP學組委員

【個人簡介】
韓老師是中國幸福組織服務領域、心理學在組織中應用實踐，致力于中國企業健康發展與幸福員工建設。對于企業組織管理與員工幸福體驗的關系具有深刻的理解，擅長把心理學、管理學和組織行為學有機融合，并能在組織文化建設和運營管理中有效轉化落地。
韓老師創建的“幸福工場”模型，在中車集團兩家子公司的幸福企業建設與員工幸福計劃項目中成功落地，并在國家國資委企業文化局舉辦的中央企業EAP工作交流會中作經驗分享。
 行業翹楚，來源于實戰經驗：韓老師曾在“中國EAP行業峰會”及“中國第三屆杰出心理講師高峰論壇”中分別以“以幸福健康為方向的EAP發展與項目管理”、“EAP創新服務背景下心理服務者的專業作為”主題主持工作坊。
韓老師為青島市廣播電臺“和你在一起”心理欄目職場心理話題特邀嘉賓。
韓老師在企業訪談調研及咨詢達3000+小時。
 項目思維+培訓+咨詢+輔導=有效：韓老師常以項目管理思維提供培訓和咨詢，這樣的好處在于能夠充分結合企業實際需求量身定制解決方案，結合測評調研、培訓教育、咨詢輔導、總結評估等方式進行。培訓體系更完整、兼容性更強、效果得到保障。
核心咨詢培訓項目：
 韓老師連續8年為中車公司“EAP員工幸福項目”提供項目管理服務。期間深結合企業實際管理情況，逐漸在企業各個層面實施了一套以“三助”為內部實施模式的服務，即通過外部專業幫助，逐漸形成內部自我幫助和互相幫助。并且創建了企業自有的EAP品牌如：相約星期二、幸福班組建設、健身健心幸福之旅等，不斷創新，真正體現了組織溫暖，造福員工。
 韓老師曾為青島啤酒股份以培養內部EAP員工輔導員為核心需求，經歷了招募、選拔、培訓、實踐、督導的循環發展過程，為青島啤酒培養了一支以人力和黨群工作者為主，掌握心理輔導技能并在本職工作中充分發揮作用，尤其在傾聽員工心聲、傳遞企業價值、灌輸企業文化等方面發揮了突出作用。
 曾為鐵路系統的300多位處級以上干部連續講授《領導干部高效工作與幸福家庭經營之道》系列課程，從身心健康、提升職業幸福感等角度為學員賦能，獲得學員的高度認可。
 曾為海爾集團100多位海爾創客講授《職業核心技能：職業三化》課程，從創客的職業行為習慣化、情緒合理化和思維結構化三個核心方面，全方面為學員提升綜合素養，獲得學員高度認可。
【主講課程】
個人管理
《溝通大師——溝通”心法“，綻放生命》
《幸福從“心”開始——提升職業幸福感》
《加速職業化——職業三化：用智慧的狀態推動高效工作》
《幸福人生從“心”開始——通過積極體驗，推動理性平和的“回家”》
《推開職場高效溝通的三扇門之—向上溝通》
團隊管理
《成為激勵人心的領導者—下屬激勵與輔導》
《高績效管理——新生代員工管理智慧》
《管理者的心理課——幸福領導力》
《管理者的心理課——用心建設優質團隊》
《推動成為球狀型領導者—管理者角色轉變》
《用心服務——MOT關鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務技巧》
《提升公交司機服務意識和服務理念》
《團隊活力就是生產力——推動銀行網點活力團隊建設》 

• 物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..

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  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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