【培訓對象】
適合企業(yè)的基層及中層人員

【培訓收益】
★ 導入卓越客戶服務理念，創(chuàng)造良好服務環(huán)境服務氛圍 ★ 樹立客戶優(yōu)質服務意識，提高服務人員的服務意識 ★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴 ★ 掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法

 第一講：建立優(yōu)秀服務意識
一、服務是什么？
1. 服務的特點
2. 服務的表現形式
二、客戶是誰？
1. 客戶真的是上帝么
2. 服務客戶對我有益嗎
3. 客戶的兩大需求
三、優(yōu)質服務的三個階梯
1. 服務理念
2. 服務態(tài)度
3. 服務行為
四、客戶滿意的維度
1. 客戶滿意是服務最低目標
2. 客戶忠誠才是真正優(yōu)質服務
五、如何滿足客戶服務感知
1. 有形性
2. 可靠性
3. 專業(yè)性
4. 移情性
5. 響應性
 第二講：提升優(yōu)質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
1. 客戶四種類型的需求
2. 客戶需求與客戶性格
3. 客戶真實需求的了解方法
4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務的流程
1. 接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準確了解客戶期望值
2）適當降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關系四步曲
1. 建立親和力
2. 表達同理心
3. 增強信任感
4. 增進信賴度
四、提高員工責任認知
1.員工為什么不想承擔責任
拋出經典案例進行研討、剖析、歸納、總結；
提煉出不想承擔責任背后的真正癥結
2.責任的二個層面
A.對公司如何100%負責任
責任高于一切，成就源于付出
B.對自己如何100%負責任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔100%責任
C.視頻展現及經典案例解剖
3.認知責任：凡事積極主動
案例分析：主動就是幸福，被動就是負擔
積極主動是怎么來的？
積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？
 第三講：提升服務管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1: 結合實際工作案例發(fā)現溝通當中的盲點
2：溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限
體驗：增進情感賬戶之擴大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準備；
二、溝通表達的原則及人性的智慧
1：溝通中表述問題到表達需求的轉變
2：溝通中從表達情緒到講述事實、觀點的改變
3：溝通中焦點在內到焦點在外的轉變
4：溝通中基于人性層次及心理邏輯的有效表達技巧
5：溝通中的積極性贊美與發(fā)展性反饋的表達技巧
工具：情緒ABC理論；
三、基于不同性格人的溝通技巧
1．結合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣
2．結合心理學與微表情觀察術快速識別溝通對象的性格
3．描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別技術
 

 曾任中啟創(chuàng)優(yōu)（股票代碼：831259）副總經理
 曾任精圖教育集團商學院執(zhí)行院長
 曾創(chuàng)辦怡和教育，培訓學員從0到10萬余人
 湖南商會、安徽商會、阜陽商會等培訓顧問
 濟南大學、山東工商學院等客座講師
 心理咨詢師（高級）、企業(yè)高級培訓導師
 高效溝通高級講師、高效演講訓練師
 葛老師擁有14年企業(yè)賦能與管理經驗

助力10萬+學員及百余家企業(yè)通過培訓項目解決個人及企業(yè)痛點助力個人及企業(yè)夯實團隊、拿到結果。擅長團隊溝通力打造、團隊心理疏導、MTP、服務禮儀、執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。

【個人簡介】
葛老師曾創(chuàng)立怡和教育培訓，3年內帶領公司人員從1人發(fā)展到100人團隊，百人招生團隊的銷售能力從0打造每人可以獨立帶到百人團隊的運營和管理，從而培養(yǎng)學員從零到10萬余人，打造畢業(yè)學員有近百人走進創(chuàng)業(yè)，涉及行業(yè)有新媒體、微信公眾號、學科培訓、藝術培訓、婚慶策劃、家庭教育、房地產、IT等相關行業(yè)，打造畢業(yè)學員有近千人順利入職世界五百強企業(yè)，涉及浪潮、科大訊飛、字節(jié)跳動、山大地緯、百度、阿里巴巴等，有非常豐富培訓經驗、團隊復制打造經驗，也曾幫助多名在職學員通過系統(tǒng)的演講課、溝通力課程、執(zhí)行力課程、銷售力課程、服務禮儀課程等完成的職業(yè)轉型及升職加薪；
曾幫助中啟創(chuàng)優(yōu)團隊與十余所高校洽談新金融產業(yè)學院落地事宜，更好的在高校中宣傳了中啟創(chuàng)優(yōu)的合作，同時幫助中啟創(chuàng)優(yōu)打造新金融專業(yè)共建等合作院校的職業(yè)技能課程體系，課程內容涉及到職場溝通、壓力與情緒管理、演講、職場禮儀、團隊執(zhí)行力、團隊領導力等相關課程的完善及落地體驗環(huán)節(jié)。
曾幫助精圖教育籌備商學院，體系涉及基層員工（新講師、銷售人員、行政人員等）中層人員、高層人員，秉持著通過商學院打造讓基層員工合格上崗，中層干部優(yōu)秀上崗、高層員工送出去學習擴大眼界格局和能力。
阜陽商會會員單位通過新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓涉及員工心態(tài)、目標管理、企業(yè)文化、職業(yè)規(guī)劃等相關培訓讓員工流失率降低了50%；
14年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗，能夠從企業(yè)運營管理的角度審視團隊管理問題，在管理體系建設、團隊激勵、領導力提升、企業(yè)文化塑造等方面有自己深刻的領悟，并積累了豐富的實操經驗。
在企業(yè)組織力的打造經驗中，積累了豐富的實戰(zhàn)案例，先后為兩個集團化企業(yè)創(chuàng)立企業(yè)商學院，為兩家企業(yè)搭建了組織管理體系，協(xié)助濟南某企業(yè)實現了快速規(guī)模化復制。
葛老師多年的授課經驗，從新員工入職培訓到企業(yè)中層人員的系統(tǒng)培訓，案例與課程相呼應，分析深入淺出，從而更好的幫助學員從培訓理論到實戰(zhàn)落地應用。
【主講課程】
高效溝通
《紅色溝通力》《跨部門溝通與協(xié)作》《提升領導力之溝通識人知己》
《職業(yè)素養(yǎng)與跨部門溝通》
《演講與表達藝術》《高情商溝通》
職業(yè)素養(yǎng)
《壓力與情緒管理》《陽光心態(tài)的塑造與養(yǎng)成》《新員工入職培訓》
《紅色領導力》《目標與時間管理》《職業(yè)素養(yǎng)—責任心與自動自發(fā)》
《高效執(zhí)行力》《新晉管理者角色認知》《從校園到職場人的角色轉變》
《管理類工具之思維導圖》
服務禮儀
《新員工職場禮儀》《商務禮儀》
中層管理類
《管理者的角色認知與定位》《MTP中層管理》《情境領導力》 

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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