【培訓(xùn)對象】
全體員工

【培訓(xùn)收益】
●情緒認(rèn)知與管理能力：學(xué)會如何通過情緒金三角（肢體動作、意識焦點、語言）來感受和解讀情緒，理解情緒沒有好壞之分，而是提示信號和能量，助力學(xué)員在溝通中更好地管理自己的情緒，避免情緒化的溝通。 ●非暴力溝通技巧：掌握非暴力溝通的四個要素：觀察、感受、需要和請求。通過這種方式，他們能夠更專注于彼此的感受和需要，減少溝通中的沖突和誤解。 ●高情商溝通技能：學(xué)會如何通過傾聽、贊美和批評來提升溝通的情商，學(xué)會如何真誠、具體、適度地贊美他人，以及如何進(jìn)行有效的批評和引導(dǎo)，從而在溝通中建立更積極的關(guān)系。 ●需求表達(dá)與理解：了解馬斯洛需求層次理論的新解，并掌握在溝通中表達(dá)和理解需求的重要性。這有助于他們在溝通中更清晰地表達(dá)自己的需求，并更好地理解他人的需求。

導(dǎo)入：溝通中，常見的語言暴力有哪些？我們是如何應(yīng)對？
練習(xí)：寫出你平時說出頻率最多的15句話
第一講：拒絕帶有情緒的溝通，看見情緒
一、認(rèn)知情緒
1. 情緒金三角
1）肢體動作
2）意識焦點
3）語言
體驗互動：如何通過金三角感受情緒
2. 情緒的正確解讀
——情緒沒有好壞
——6大步驟，看見情緒
二、如何處理負(fù)面情緒
要素一：情緒中的“小我”
要素二：誰要對你的情緒負(fù)責(zé)？
要素三：情緒愛你
討論：分析在目前工作過中，你遇到的挑戰(zhàn)？并正確解讀
三、情緒導(dǎo)火線
1. 支持——理解、積極、信任
2. 開放——傾聽、尊重、討論
3. 防御——回避、警覺、抗拒
4. 對抗——攻擊、指責(zé)、貶低
練習(xí)：溝通姿態(tài)大轉(zhuǎn)盤

第二講：暴力溝通vs非暴力溝通
討論：什么是暴力溝通
——溝通時致力于滿足自己的某種愿望，卻忽視他人的感受和需要，以致彼此疏遠(yuǎn)和傷害
一、暴力溝通的方式
1. 道德判斷
2. 進(jìn)行比較
3. 回避責(zé)任
4. 強人所難
二、什么是非暴力溝通
——把注意力專注于彼此的感受和需要上
1. 非暴力溝通三個特點
1）滿足別人的需求
2）不威脅別人的需求
3）發(fā)現(xiàn)或者挖掘別人的潛在需求并滿足它
2. 非暴力溝通的四大要素
要素一：觀察
——觀察到什么：只說出當(dāng)下所做的事情，清楚的表達(dá)，不判斷或評估。
要素二：感受
——坦誠表達(dá)感受：受傷，害怕，喜悅，開心，氣憤等
要素三：需要
——說出哪些需要，（價值或愿望）導(dǎo)致那樣的感受
要素四：請求
——明確說明具體的改善請求
三、如何做到非暴力溝通？
1. 事實：實際上發(fā)生了什么，像錄像機(jī)那樣，具體描述發(fā)生的事實，明確而中立。
2. 觀點：從一定的立場或角度出發(fā)，對事物或問題所持的看法
練習(xí)：區(qū)分哪些是事實/觀點？
3. 體會和表達(dá)感受
4. 感受的根源
5. 請求幫助
1）提出具體請求
2）明確談話目的
3）請求反饋
4）了解他人的反應(yīng)
四、如何運用非暴力溝通
1. 用全身心傾聽
1）不帶有評判的傾聽
2）傾聽時身體可以微微向前
3）傾聽中切記“三把鎖”
2. 愛自己
1）培育對自己的愛
2）用選擇做代替“不得不”
練習(xí)：畫一副自己的肖像畫
3. 充分表達(dá)憤怒
1）不帶有情緒的表達(dá)
2）語言中不帶有情緒的傷害
3）讓對方感知問題的嚴(yán)重性
4）適當(dāng)給予理解并陳述事實
4. 表達(dá)感謝
1）對我們有益的行為
2）我們的哪些需要得到滿足
五、非暴力溝通的模式
1. 誠實的表達(dá)而不批評的指責(zé)
2. 關(guān)切的傾聽他人，而不解讀為批評或指責(zé)

第三講：非暴力溝通——高情商溝通技巧
一、傾聽的層次
1. 假裝的聽
2. 敷衍的聽
3. 選擇的聽
4. 專注的聽
5. 同理心的聽
二、點燃話題
1. 同：同頻感受，找共同的話題
2. 復(fù)：重復(fù)要點，尊重對方
3. 延：延展觀點，有自己的想法
4. 問：好奇提問，對話題的興趣
三、高情商溝通能力——如何贊美
1. 三大原則
1）真誠2）具體3）適度
2. 四大路徑
1）外在形象2）內(nèi)在品質(zhì)3）得意之事4）最新變化
3. 八大方式
1）從否定到肯定2）與自己做對比3）逐漸增加評價4）似否定實肯定
5）巧用比喻6）公開贊賞7）借第三者的話8）使他人覺得重要
互動：贊美的力量，公開表揚
四、高情商溝通能力（如何批評）
1. 有效引導(dǎo)的7把手術(shù)刀
1）實事求是，就事論事2）善加理解，表達(dá)關(guān)愛3）贊美之后，再挑錯誤
4）責(zé)人之前，先責(zé)自己5）指出問題，更要建議6）間接提醒，巧妙暗示
7）積極鼓勵，傳遞信任
注意：
1）相互尊重，語氣平和
2）無法更改，不要去說
3）公開挑錯，盡量避免
練習(xí)：用至少一把手術(shù)刀
2. 同理心溝通三部曲
1）傾聽2）回應(yīng)3）引導(dǎo)
互動：人脈繩；

第四講：非暴力溝通——溝通中的需求表達(dá)
一、溝通中需求的重要性
1. 馬斯洛需求新解
初級階段：生理需求，安全需求
中級階段：歸屬需求，尊重需求
高級階段：自我實現(xiàn)需求
2. 需求的特點
1）網(wǎng)狀2）因人而異3）變化
4）分物質(zhì)需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒
3. 人的五大精神需求
1）人性喜歡被看見
2）人性喜歡被欣賞
3）人性喜歡有同頻
4）人性喜歡被贊美
5）人性喜歡被認(rèn)可
二、非暴力溝通的六要素
1. 信息發(fā)出方
2. 信息反饋方
3. 溝通環(huán)境
4. 溝通媒介
5. 表達(dá)能力
6. 傾聽能力
三、非暴力溝通拒絕的四步曲
1. 表達(dá)意愿
2. 表達(dá)歉意
3. 說明原因
4. 給出建議
小組討論：海上救生
課程回顧、總結(jié)、行動計劃
 

12年大型企業(yè)職場效能提升實戰(zhàn)經(jīng)驗
高級創(chuàng)新引導(dǎo)師
AMAC高級企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP（美國）行動領(lǐng)導(dǎo)力國際授權(quán)認(rèn)證講師
國際版權(quán)課《跳出職場7個陷阱™》首批認(rèn)證講師
曾任：安利（中國）日用品有限公司丨（職業(yè)發(fā)展板塊）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
曾任：湯臣倍健(藥業(yè))有限公司丨大區(qū)商學(xué)院培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
持多項思維領(lǐng)域?qū)I(yè)認(rèn)證：結(jié)構(gòu)化思維©、東尼博贊©思維導(dǎo)圖、左圓右方創(chuàng)新思維©
近100家企業(yè)職場效能課程特邀授課講師：國貿(mào)控股、中建三局、廈門建發(fā)、萬科集團(tuán)、平安銀行、太平洋保險、泰康保險、比亞迪、西門子等企業(yè)，累計授課超300+場
擅長領(lǐng)域：結(jié)構(gòu)化思維、思維導(dǎo)圖、創(chuàng)新思維、商務(wù)演講與表達(dá)、問題分析與解決、高效溝通、目標(biāo)管理等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
楊勇老師多年來專注于職場思維訓(xùn)練，將“企業(yè)效能+思維技術(shù)”進(jìn)行了高度融合，打造企業(yè)培訓(xùn)體系，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果，為企業(yè)打造可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的職場人才培訓(xùn)方案：
→曾為針對安利（中國）日用品有限公司的營銷團(tuán)隊定制【營銷技能創(chuàng)新培訓(xùn)方案】，從產(chǎn)品的定位分析→賣點塑造→團(tuán)隊創(chuàng)新技能→市場動銷匹配等板塊入手，結(jié)合思維創(chuàng)新的應(yīng)用，主力解決營銷團(tuán)隊溝通效率低下、銷售技巧“固化”等痛點問題，全面提升營銷團(tuán)隊的綜合能力，促使企業(yè)銷售額平均增長了20%以上，同時降低23%員工流失率，提高員工職場幸福力。
→曾根據(jù)湯臣倍健藥業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標(biāo)，以創(chuàng)新思維技術(shù)中結(jié)構(gòu)性分析問題+演繹推理的角度，提前布局戰(zhàn)略方向，通過有針對性的創(chuàng)新型目標(biāo)管理和計劃，從0到1搭建“健康大講堂”“千人營養(yǎng)天團(tuán)”“超級管家班”“店長特訓(xùn)營”等活動，吸引近萬名顧客參加，提升門店近50%的銷售額，從而提高經(jīng)銷商進(jìn)貨和打款率（130%），有效提升了門店銷售人員及城市經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)和積極性，并以組合拳的形式，為市場打造更落地的培訓(xùn)計劃和更有利的動銷創(chuàng)新方案。
主講課程：
《公眾演講與表達(dá)》
《職場溝通與表達(dá)》
《目標(biāo)管理與計劃》
《邏輯思維與高效表達(dá)》
《思維導(dǎo)圖在職場中的運用》
《七步可解——問題分析與解決》
《非暴力溝通——職場高情商溝通》
《結(jié)構(gòu)化思維——想清楚，說明白》
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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