任務一：客服體系的發展（1小時）
【任務解析】通過了解數字化時代的變化、提出客服工作數字化智能化的必然性。了解當前客服工作中的變化要點，洞悉客服工作的未來發展趨勢。
一．客戶服務——實現更好的客戶忠誠和口碑分享
1.客服，是運營客戶體驗，實現更好的客戶忠誠和口碑分享
2.客戶體驗（CX）運營，是貫穿客戶生命周期的運營
3.客服的兩大價值：面向客戶和面向業務
【解析】
1.COPC和4PS國際標準認證解讀
二、數字時代，四大要素之變，開啟智能客服新時代
1.要素一：客戶之變，多渠道、個性化、場景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：產業之變，業務深度滲透，客服+業務彼此滲透，強化CRM成為必然
3.要素三：技術之變，借助AI技術，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題
4.要素四：組織之變，“業務+技術+運營”，跨部門跨學科實現新型客服系統落地
【案例】
1.中移在線借助CRM系統和智能客服系統實現精準營銷
2.京東全渠道客服體系解析
三、客服工作的業務發展趨勢
1.客服工作從傳統呼叫中心到圍繞客戶體驗展開的全方位立體化服務
2.AI技術賦能實際客服需求，完成客服工作的效率提升
3.與業務深度融合，圍繞客戶體驗和客戶價值，實現協同性發展

任務二：智能客服系統（2.5小時）
【任務解析】客服系統的發展從呼叫中心開始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質檢等的智能化，以及基于AI語音識別技術的機器人客服、數字人等都一起構成了當下的智能客服系統。
一、智能客服搭建的指導思想
1.全渠道，打通前臺所有渠道，實現全渠道集成化接入
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業務數據指導客服工作
3.數據化，SCRM（來源、標簽、畫像、交易），實現個性化、場景化服務
4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質檢+培訓
5.智能化，NLU+培訓機器人+數字人，實現客服的智能化、智慧化
二、智能客服系統階段性技術配置
1.初期標配：在線客服、工單系統、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本機器人與語音機器人
3.專業配置：智能質檢與坐席輔助
4.創新配置：培訓機器人與數字人
【解析】
2022年智能客服產品熱力圖
三、智能客服體系搭建
1.多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA
3.SCRM系統，搭建客戶標簽畫像、業務訂單、歷史會話消息等
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現高效服務
5.智能質檢，借助AI技術實現人工客服的智能質檢
6.機器人客服，人機交互技術，大幅度提升服務效率，降低企業運營成本
【案例】
1.解析阿里云客服系統
2.企業微信SCRM系統，打通全渠道客服實現精細化客戶服務
3.COPC開發Reveal CX，實現智能質檢

任務三：客戶服務運營管理（2.5小時）
【任務解析】智能客服系統不能僅僅依靠搭載一套數字化系統就能夠解決所有客戶服務的問題，往往客戶的場景型問題、知識庫建設、客服人員溝通技巧及科學管理為客服工作注入了內容。鑒于人工客服和機器人客服的不同特點，對于客戶服務來說也不一樣。
一．人工客服的運營管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績效管理
1.人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質檢-數據分析-指導業務
2.場景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統為呼叫中心、文本客服提供話術支撐
（1）知識庫的建設：架構形式、權限控制、優化使用
（2）知識庫建設的誤區和注意事項
3.智能質檢：關鍵詞與NLP自然語言處理
4.人才梯隊建設
（1）團隊崗位：在線客服、質檢和安全
（2）決定客服數量多少的因素分析
（3）明確客服在業務流程中的角色
（4）確定客服崗位
（5）客服工作的品控與績效管理
二、客服機器人=流程設計+算法設計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師
1.客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數據分析-指導業務
2.客服機器人核心要素搭建：
（1）算法設計：流程結構樹設計與行業語料場景性解決方案
（2）場景問題搜集：用于機器人識別問題
（3）知識庫：用于機器人搜索出答案
3.機器人客服的考核指標
4.搭建客服機器人的三大核心組織
（1）業務部門：客服主管、全渠道客服人員，負責場景問題的搜集整理和知識庫建設
（2）產品部門：開發流程結構樹、算法規則
（3）運營部分：人工智能訓練師，負責場景捕獲、問答撰寫錄入的質檢工作
5.智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數字化產品、組織與人才
（1）成立新組織、構建新型創新型文化
（2）進行跨學科、跨部門的自我成長性學習
（3）搭載整體集成化智能客服系統
（4）強化人工智能訓練師的培訓
【案例】
1.百度智能客服體系的架設
三、客戶體驗運營和客戶價值運營
1.客戶運營的核心指導思想：基于客戶生命周期的Arpu值運營
2.客戶運營的主要策略：精細化運營、游戲化運營、MCN化運營和通證化運營
3.做好客戶的主動運營，逐漸降低客戶的被動性服務
4.借助新媒體、私域運營，提升整體客戶體驗
【案例】
1.中移在線開啟基于用戶Arpu值的客戶運營服務
2.北京電信客服部整合外部資源，服務客戶，實現客戶的高忠誠度
 

楓影老師簡介
——數字化商業模式架構師
【講師介紹】
中國國際電子商務培訓中心特聘專家
千萬級項目運營操盤手
世界500強企業前營銷高管
電子科大科園股份簽約數字化咨詢專家
中國國際“互聯網+”大賽四川賽區評委
西南財經大學特聘數字化營銷教授
有贊學院高級講師

著作：《社會化客戶服務與管理》、《社交電商運營全攻略》

【從業經歷】
2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長
2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運營
2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務商&有贊學院西南區負責人
2019年-2020年，騰訊智慧零售事業部（成都）
2020年至今，撥云贏商創始人
【價值主張】
好老師需要解決實際問題：“培訓是業務知識、產品技術實現和項目運營的結合！出成績=懂業務+給工具+教運營。好的老師，除了分享知識，更多要和學員一起解決實際業務問題。
結果導向，項目制咨詢式培訓：近十年的數字化營銷工作經驗，擅長制定以績效增長為導向的項目制交付方案。深入了解培訓需求背景和期望，研究行業特性，敏捷性，與企業一道共同定制整體解決方案。課程所授內容，真實還原工作場景，構建課前調研出方案+課中培訓出結果+課后驗收出評價的模式，與企業共成長。
任務制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項目目標制定任務，在培訓過程中以“培訓+任務+積分+權益”的游戲化思維模式，激發學員主動思考、積極應戰的學習氛圍。擺脫學員應付式學習的窘境，切實提升學員的參與度。
【教學實踐】
教學實踐：常年來為各企事業單位、政府機構定制化培訓課程，累計授課場次超過300場+，面授學員累計6萬余人，場均滿意度高達98%，受訓對象涵蓋互聯網、通信、金融、電力、制造、服務等多個行業，主導參與多家知名企業核心骨干、管理人才培養打造等項目的實操工作，受國內數千家客戶的見證，業務能力廣受業界及學員好評，課程返聘率極高。
項目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數字化商業模式設計和整體產業鏈數字化升級及企業數字化改造的咨詢服務。先后為新希望商業地產和成都科園股份提供數字化商業模式設計、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產業帶和瀘州老窖白酒產業帶的數字化升級提供項目咨詢落地方案。
【主講課程】

數字商業 主課程 延伸及應用課程
新型電力系統 1.《新型電力系統構建》 -
2.《數字化轉型及在電網中的應用》 -
3.《數字化前沿技術及在電網中的應用》 -
4.《數字智慧電廠》 -
5.《數字智慧核電》 -
數字化商業 1.《數字化創新思維與管理創新》 《創新思維》/《互聯網思維》
《創新思維與戰略規劃》
2.《數字化商業模式設計》 -
3.《數字化轉型、應用及落地》 《數字化轉型及在XX行業中的應用》
數字化營銷 1.《平臺電商運營》 《淘寶京東拼多多平臺運營》
《美團大眾點評運營》
2.《新零售與數字門店》 《直營-D2C用戶直達戰略》
《城市站長線上營銷私域賦能》
《社區零售O2O與生態合作》
3.《新媒體運營》 《五步構建MCN化自媒體銷售矩陣》
《新媒體在XX行業中的應用》
4.《短視頻策劃、拍攝剪輯與運營》 《XX行業短視頻賬號運營》
5.《直播帶貨技巧》 《XX行業直播帶貨技巧》
6.《私域運營的四大核心策略》 《精細化運營-價值挖掘與新商業》
《社群運營》、《游戲化運營》、《MCN化運營》、《通證化運營》
7.《數據分析及應用》 《電商思維》
數字化客服 1.《智能客服系統搭建》 《智能質檢》
產品經理 1.《C端產品開發實戰》 《用戶調研與商業模型設計》
2.《C端產品運營》 《基于會員制的新商業模式》
《產品增長模型解析》
《爆款內容策劃及營銷策劃》
3.《B端產品開發實戰》 《打造互聯網商業化產品的方法及實踐》
《產品調研與商業模型分析》
4.《To B電商平臺運營》 《數據分析及業務報表應用》
《XX行業電商平臺運營》
5.《B端Saas產品市場營銷與渠道推廣》 《客戶成功與B端客戶私域運營》

【專業聘書】

五．授課照片

【近期服務客戶】

【實戰數據及學員評價】

【授課風采】

愛奇藝《會員價值挖掘及精細化運營》 成都女鞋產業帶《鞋靴行業數字化轉型》

成都有贊商盟《私域新經濟》系列培訓 五糧液《新零售運營》能力提升訓練營

內蒙移動《短視頻直播戰訓》 天府電網《數字化轉型及在電網中的應用》
四川百盛《直播帶貨技巧》系列培訓 咪咕音樂《新羽計劃-產品運營經營實戰訓練》

往期部分授課記錄
時間 企業 課程
2021.5.10-12 內蒙巴彥移動 《直播技巧》
2021.5.14 鎮江電網 《市場調研與產品研發》
2021.5.24 濟南中移在線 《直播技巧》
2021.5.25 聯通總部四級人才 《數字化轉型》
2021.6.2 重慶電網 《大數據應用》
2021.6.3 天府移動 《5G+AI》
2021.6.8-6.9 邢臺電網 《AI、區塊鏈》
2021.6.10 綿陽移動 《新媒體》
2021.6.15 綿陽百盛 《直播技巧》
2021.6.17 縉云電網 《數字化轉型》
2021.6.25 福州電網 《數字化轉型》
2021.7.8 長沙移動研究院 《攝影與短視頻》
2021.7.14 濟南中移在線 《企業微信》
2021.7.23 天府電網 《數字化轉型》
2021.7.26 梅州電網 《數字化轉型》
2021.27-28 武漢電網 《數字化轉型》
2021.7.29 北京聯通 《數字化轉型》
2021.8.27 上海淘創 《拼多多小紅書》
2021.9.8 咪咕音樂 《產品運營》
2021.9.14 長沙移動 《數字化轉型》
2021.9.16 廣州電網 《數字化轉型》
2021.9.17 咪咕音樂1期 《互聯網運營》
2021.9.18 江西上饒移動 《數字化轉型》
2021.9.24 廣州電網 《數字化轉型》
2021.9.30 陜西農行 《數字化轉型》
2021.10.12-13 咪咕音樂2期 《產品運營》
2021.10.14 廣州移動 《產品經理》
2021.10.17 長沙移動 《數字化轉型》
2021.10.18-19 中鈔貴金屬 《天貓抖音運營》
2021.10.20 烏魯木齊農行 《新媒體運營》
2021.10.22 北京電信 《客服智能質檢》
2021.10.27-29 成都移動研究院 《產品經理》
2021.11.4-5 武漢聯通 《數字化客服》
2021.11.6 上海螞蟻必達 《數字化轉型》
2021.11.24 中移在線總部線上 《數字化營銷》
2021.11.26 中移在線杭州 《數字化營銷》
2021.11.27 中信證券公開課 《短視頻直播》
2021.11.29 中移在線紹興 《數字化營銷》
2021.12.6 四川聯通 《數字化思維》