——主講老師：鐘儷

課程背景：

隨著移動互聯網的發展，電商對終端門店的打擊一年比一年厲害，面對著市場激烈的挑戰，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰略，一方面順應時代的發展，加強電商渠道的建設，另一方面則發揮實體渠道的營銷的優勢，優化了實體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。

為讓核心商圈門店價值更加深入民心，成為一個讓客戶全面體驗真機后，放心購買手機終端的實體購物中心，2017年需擴大手機城的促銷推廣的力度，讓手機城快速聚集人氣，并在客戶中形成良好口碑。

本課程結合中國電信發展的最新形勢，根據中國電信核心商圈的特點而設，旨在幫助學員通過掌握促銷推廣的方法與技巧，達成引流并有效轉換，并切實運用到核心商圈門店的實際工作當中，從而穩步提升手機城的總體銷售業績。

 

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學習、翻轉課堂等方法，脫離傳統的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學員能力提升為目標的中來，內容注重案例分析與經驗傳授，并結合學員工作情況進行內化，重點突出落地執行。

2、授課將緊密結合運營商營業廳服務運營特點，分享是老師運營商營業廳工作經驗和來自國內外近360家營業廳實際案例，并結合手機城的經營技巧，內容很貼近學員工作實際，就像學員身邊的事，對他們的工作有很高的啟發性。

3、課程內容是基于運營商營業廳發展趨勢與營業廳工作人員崗位能力要求設計，并結合勞老師自己運營商營業廳工作經歷和國內外近360家營業廳運營管理，服務營銷能力提升研究、咨詢成果優化，可以說內容實用性和前瞻性俱佳。

 

培訓對象：

營業員、營業廳終端促銷員、客戶經理

 

培訓人數：

40人/期

 

培訓天數：

2天/期；共12小時

 

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機與手機應用

手機與通信業發展的相輔相成

ü  歷史大展臺：從15款經典手機看通信業15年發展歷程

ü  移動通信網絡制式發展對終端的推動與束縛

ü  4G/3G（LTE）帶來的巨大行業變革機遇

ü  中移動的三個層面的競爭環境

ü  移動互聯網的蓬勃發展與用戶需求的噴發

掌握手機特色應用，吸引客戶關注

ü  手機購物系列應用講解：淘寶、天貓、1號店、京東、貝貝、唯品會、必要……

ü  社交型應用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü  育兒應用系列講解：崔玉濤育學園、寶寶知道、寶寶樹

ü  出行應用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準、摩拜

ü  生活幫助型應用系列講解：大眾點評、下廚房、豆果美食、賣座網……

ü  手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……

ü  工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

ü  語音趣味型應用系列講解：全民K歌、YY語音、唱吧……

ü  健康型趣味應用系列講解：小米運動、咕咚、特步、好媽媽……

ü  更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式，鍛造專家形象

ü  蘋果手機的優點與缺點

ü  三星手機特點與優勢

ü  HTC手機特點與優勢

ü  華為的特點與優勢、缺點

ü  中興

ü  酷派

ü  聯想

ü  小米手機

ü  山寨

ü  半山寨

 

第二篇：營業員必備的溝通技巧

營業員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應技巧

ü  確認技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現場演練：營業廳向客戶推薦國產手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

營業員營銷必備基礎技能二：引導

ü  引導的第一層含義——由此及彼

ü  引導的第二層含義——揚長避短

ü  推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們營業廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的88套餐業務為什么要使用滿一年？

 

營業員營銷必備基礎技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認識

ü  表達同理心的3種方法

ü  同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業員一次錯誤的同理引起投訴升級

 

營業員營銷必備基礎技能四：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

ü  第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

 

 

第三篇：營業廳智能手機七步營銷法

1、歡迎問候

ü  歡迎問候前30秒

案例分析：營業員開場白分析

ü  富有吸引力的歡迎問候

ü  建立起客戶對自己的好感的方法

ü  如何激發客戶去體驗手機終端

ü  歡迎、問候的表達有什么要素？

ü  如何響應客戶的第一需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區。

 

2、判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

ü  閑談

ü  引發好奇心

ü  贊美

主動接近話術

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  贊美接近法

ü  關懷接近法

ü  求同接近法

客戶識別工具

ü  顯性特征

ü  隱性特征

ü  資費背景

ü  察言觀色（看+問）

ü  目標客戶場景對接

客戶分類：

ü  時尚型客戶特征與消費需求分析

ü  商務型客戶特征與消費需求分析

ü  經濟型客戶特征與消費需求分析

 

3、了解客戶需求

ü  客戶需求挖掘

ü  挖掘客戶需求的工具是什么

ü  提問的目的

ü  提問的兩大類型

ü  營銷提問遵循的原則

ü  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層問題

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對3G智能手機的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

 

4、推薦終端/套餐/業務

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

ü  體驗介紹法

ü  對比介紹法

ü  主次介紹法

ü  客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹、iPhone5合約計劃產品介紹

ü  對比介紹的話術設計

ü  體驗介紹法的話術設計

 

5、示范/體驗

ü  引起興趣的話術

ü  引導體驗話術

ü  示范演示方法

ü  用戶體驗

ü  詢問感受

ü  整體流程與話術演練

現場模擬：iPhone7手機的示范體驗

ü  針對不同類型客戶的示范體驗

ü  針對不同類型客戶的手機應用介紹

 

6、客戶異議處理與挽留技巧

ü  正確認識客戶異議

ü  根據客戶性格進行客戶挽留

ü  不同性格的客戶提出的異議不同

ü  挽留客戶應具備的心態

ü  面對異議的正確心態

ü  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

ü  客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

國產的手機質量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機有保障嗎？

聽說你們的話費比電信、聯通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業務不適用

你們的業務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們為什么要免費送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業廳辦理吧。。。。

 

7、促成與售后

ü  把握促成信號

ü  促成信號的把握

ü  什么是促成信號？

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

ü  促成技巧

ü  常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

ü  溫馨提示注意事項

ü  教會客戶的應用軟件與下載應用

ü  潛在需求進一步跟進技巧

ü  感謝與道別

ü  手機相關三包法律法規簡介

課程回顧與問題解答

以上內容可根據實際培訓調研修改。