【培訓對象】
所有職場人

【培訓收益】
1.深入理解溝通的目的并掌握溝通原理和方法，贏得良好人際關系； 2.掌握結構性思維和高效表達技巧，降低溝通中的無效性； 3.了解如何與不同性格特質的人溝通密碼，使溝通更有效，工作更高效。 4.應用職場形象管控要求

導入：
禮儀認知曲線模型——你的認知決定你的上限
第一章、職場利器——禮儀雙管控
活動：寫出你職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功
一、照亮客戶的眼睛
———塑造成功的第一印象
1、阿爾伯特定律——形象怎樣影響溝通
2、以終為始，設計自我形象
高端商務場合的著裝要求
現場互動：細節你抓住了嗎？
3、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
案例分析：如何利用和規避暈輪效應
1）優美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩健自信的走姿
4）手勢禮儀規范
4、基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
引導、指示、遞接手勢（動態管理）
了解手勢和心理之間的關聯
陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯
5、無聲的身體語言
1）目光禮儀——無聲的力量
2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑
講解、示范、實操、分組練習、現場點評

二、抓住會面的黃金機會
1、迎送禮儀
【情境解析】重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問候
1.記住對方的名字
2.初次見面的稱呼
3.讓稱呼拉近彼此的距離
4.職位、職務稱呼的藝術
3、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
 完美的自我介紹
 介紹與被介紹的優先順序
握手的次序與注意事項
 交換名片細節的處理
【角色扮演】快速認識，得體交際
4、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊禮儀
5、乘車禮儀
6、永遠在合適的位置上——位次禮儀
7、送客的禮儀——慎終如始，則無敗事

第二章：職場利器——溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1）聽內容、聽情緒、聽感受
2）聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄
案例分享：傾聽的故事
2、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
3、移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權
2）提問的五大策略
禮節性提問掌控氣氛
好奇性提問激發興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

三、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）拉近與客戶距離的面部表情
3）贏得信任的目光交流
4）傳遞真誠的肢體語言與微表情
5）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步

第三章、職場利器——溝通三應用
一、溝通對象——溝通風格及其優勢和局限
現場討論：行為風格分析討論
1、診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型
2、小組討論：《如何與不同風格的人溝通》
3、分析及總結四種風格溝通策略
二、溝通秘籍
1、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術
（2）贊美——人際關系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術
情景模擬：三明治法則
三、溝通場景——如何讓客戶喜歡你
.談對方感興趣的話題
.多用平常語
.避免否定對方，贊美與肯定對方(能量箱)
.了解對方所期待的評價
.注意自己的表情
.留意對方無意識的動作
.引導對方談得意之事情
.用笑聲支援對方
.找出與對方的共同點
.表現出對對方的關心
.記住對方的特別日子
.先征求對方的意見 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

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