【培訓對象】
中層管理干部

【培訓收益】
掌握管理者的三個角色定位：領導／教練／老師 掌握激勵員工的三個要點：價值觀導向／信任與授權的方式／肯定與贊美的藝術 掌握教練式領導力的核心：教練技術19問 掌握團隊協作中親和力／溝通力的提升 掌握VAKAD團隊協作工具

第一模塊：教練式領導力
1.領導者VS管理者
1.1團隊管理的痛點
凝聚力不足／激勵效果不理想／員工成長緩慢
2.2高效激勵的四要素
內核驅動：價值觀導向·
小組練習：如何判斷對方的價值觀取向？
冰山理論：尋找行為背后的真實動機
學會授權：信任與引導機制
善于肯定：贊美的力量
2.教練式領導力
2.1管理者的三頂帽子
主管：權力導向
老師：能力帶領
教練：引領技術
小組討論：三頂帽子分別應該什么時候使用？
2.2教練技術業績輔導：巧妙的提問
開放式提問：獲得更多的反饋信息
不問“為什么”：用更容易接受的話術得到答案
提問引發思考：引導下屬自身去尋找答案
2.3教練技術目標達成19問
設定目標：目標可視化能實現
目標分解：如何細致的進行目標分解與計劃制定
提問重點：引發深度思考和深度達成目標的渴望
小組練習：兩人一組，針對開門紅的業績指標進行目標制定談話，導師點評。
3. 有效進行工作輔導
3.1員工面談／績效輔導的話術：開放式話題的魔力
3.2在面談過程當中巧妙的傾聽：傾聽法則
3.3共情的力量：換位思考的領導藝術

 

第二模塊：高效跨部門協作
1.團隊協作中的親和力塑造
1.1心理學上的鏡像原理：同步
同步對方的價值觀：價值觀驅動
同步對方的語言習慣／語言方向
同步對方的興趣愛好／身體姿態／表情
2.提升在團隊中的話語影響力
2.1精準表達：金字塔結構化思維／結論先行
表達結構 時間結構／空間結構／三角結構
2.2巧妙傾聽與反饋的技巧：聽在說前／反饋的禁忌
測試：你的傾聽能力有多少分？
小組練習：三人一組，演練溝通三文治，導師點評。
2.3語言說服力：巧用對比／數據／社會認同心理
2.4如何巧妙的請求幫助：三個步驟，步步為營
3. VAKAD:不同類型領導／同事的合作策略
3.1視覺型：眼見為實
3.2聽覺型：注重反饋
3.3感覺型：親身體驗
3.4自語型：有理有據
場景演練：根據不同類型的領導，設計不同的提案風格，導師進行點評。 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 教練式領導力

   

  第一章 何為教練1. 為什么滑雪教練可以培養出網球高手？2. 教練存在的前提：相信人的潛能；3. 教練與指導的本質變化；4. 教練技術的兩大關鍵：聽和問； 5. 提問題比教別人怎么做更有益處：五個好處；6. 案例：有一種領導，叫“元芳，你怎么看？”7. 案例：諸葛亮是如何敗給司馬懿的？第二章 如何教..

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• 做教練式管理者

   

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