【培訓對象】


【培訓收益】
形成積極的職業心態 樹立正確的思維方向 掌握高效溝通的技巧，增強團隊溝通協作的能力

第一模塊：思考力引擎
1.可視化思考-整理思路的最佳方式
大腦是一張世界地圖
紙和筆的神奇用處
先發散再聚焦 – 頭腦風暴
2.思考力的黃金圈---3個法則
3.職場善用的思考工具：
七何分析法
PDCA
優質提問-5WHY
案例練習：如何檢視上季度的業績情況？

第二模塊：用溝通提升凝聚力
1.職場關系的鑰匙-溝通
2.不同類型的溝通對象技巧
3.如何與上司愉快溝通
金字塔結構性表達
倒三角形結構
結論先行
先想清楚才能說明白
4.表達的三種結構
5.溝通中的三文治-說／聽／反饋
6.高效提問和回答
7.工作都是匯報出來的 – 匯報的藝術
8.身體也有語言和情緒
9.優秀案例如何分享出色
10.即興發言的套路 – 迅速表達
11.當眾表達的技巧
12.爭議處理
13.講故事不要講道理
道理背后的故事
故事七步曲 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 中基層管理人員素質與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認知第一節 中基層管理人員的管理水平現狀第二節 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對三個階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節 中基層管理人員的職責和權限1、中基層管理人員的職責2、中基層管理人員的權限第四節 中基層管理人員..

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• 打造卓越的團隊執行力

   

  前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

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• 做教練型干部：培養打勝仗的團隊

   

  一、 角色認知：把事做對和做對的事1. 檢討缺失：糟糕干部的八大罪狀及走入的誤區；2. 管理認知：干部到底該些干什么？3. 干部定位：干部的3大任務與3重境界；4. 案例討論：陳經理的角色錯在哪？5. 軟件升級：從技術走向管理，從管理走向領導。6. 領導階梯：管理者與領導者的區別二、 做教練型干部：讓團隊可以復制 1...

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• 自動自發的團隊

   

  第一部分：職場不良心態現狀分析1.打工者的心態2.能偷懶就偷懶3.少干事多拿錢4.推卸責任5.當一天和尚撞一天鐘6.吊兒郎當，玩世不恭7.習慣找借口8.拖延9.不思進取10.不愿意學習和改變11.對忠誠和敬業精神的褻瀆12.此處不留“爺”自有留“爺”處13..

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• 紅色管理的十大基因——井岡山開啟的團隊領導管理新路

   

  從700人發展到10萬，到長征結束時7000人，再到領導全中國。成功密碼是什么？紅色管理文化，從井岡山創立傳承至今。一是以小搏大的氣慨。二是唯實決策的思維。三是海納百川的胸襟。四是調查研究的方法。五是聽黨指揮的軍魂。六是思想建軍的模式。七是民主平等的理念。八是培養作風的文化。九是戰火萃選的機制。十是波浪式推進的戰略。..

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• 為自己工作---高效的團隊建設

   

  一、服從——優秀人士的第一品質1、服從的意義2、服從的重要性3、上級出錯時是服從還是違抗4、服從背后的學習成長5、服從給我們帶來更多機遇二、態度決定一切1、你在為誰工作2、細節決定成敗3、認真改變自己，敬業改變命運4、把你的職業當成事業三、做個終生的學習者1、學習的重要性2、..

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