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客情關(guān)系管理與客情關(guān)系維護(hù)

課程編號:53075

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:369

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一講:客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系?
2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對企業(yè)未來的發(fā)展有多么重要?
3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些?
5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對銷售人員未來的工作幫助

第二講:了解客戶是關(guān)系管理的前提
1、客戶維護(hù)不是每個(gè)客戶都花費(fèi)你大量的時(shí)間與精力。
2、確認(rèn)究竟誰才是我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶
3、首先是把現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行完善與準(zhǔn)確分類
4、如何進(jìn)行客戶的準(zhǔn)確化管理?——客戶的網(wǎng)格化管理。
5、從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
6、優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)
忠誠度
滿意度
貢獻(xiàn)額
7、針對不同的客戶關(guān)系,制定不同的維護(hù)策略

第三講:長期客情關(guān)系的維護(hù)策略
1. 量化客戶長期價(jià)值的方法
2. 做好客戶價(jià)值判斷與客戶分類
3. 面對新客戶的營銷策略
 提升客戶信任的服務(wù)模式
 用增值服務(wù)拉動客戶留存時(shí)間
4. 銷售與服務(wù)的組合拳:維護(hù)客戶關(guān)系
5. 將新客戶發(fā)展為老客戶的策略
 針對大客戶的個(gè)性化定制
 提高大客戶的退出壁壘
6. 高價(jià)值客戶流失預(yù)警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕

第四講:贏得客戶滿意的客情策略
1. 為什么買到好的產(chǎn)品客戶還是不滿
 理解客戶評價(jià)關(guān)系的兩個(gè)維度
2. 管理客戶在長期關(guān)系中的期望與行為
 討論:控制客戶不合理期望的方法
3. 客戶長期滿意的經(jīng)典模型與核心要素
4. 建立長期穩(wěn)定的績效考核系統(tǒng)

第五講:維系客情關(guān)系的技巧
1. 服務(wù)前的客戶信息與準(zhǔn)備
 建立維護(hù)產(chǎn)品與客戶關(guān)系的檔案
2. 感知主動熱情的客戶接待
 討論:如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 超越客戶期望的四個(gè)要素
 討論:獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
 演練:工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來

第六講 促進(jìn)正面體驗(yàn)的客情溝通
1. 正面體驗(yàn)的客情溝通話術(shù)
 6條客情溝通的的說話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
 演練:8個(gè)客情情景常見問題話術(shù)
3. 依據(jù)性格偏好選擇客情溝通方法
 討論:不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級人員的價(jià)值觀

第七講 服務(wù)中抓住銷售的機(jī)會
1. 抓住服務(wù)中的營銷關(guān)鍵
 為什么到手的鴨子飛了
2. 服務(wù)中銷售的最佳時(shí)機(jī)
 討論:擴(kuò)大銷售的機(jī)會有哪些
3. 用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求
 演練:挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧
4. 化無償服務(wù)為有償銷售
 演練:將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧
5. 服務(wù)中的交叉銷售與擴(kuò)大銷售

第八講:客戶關(guān)系管理的工具——客戶維護(hù)信息的記錄與整理
1、通話時(shí)間
2、交流的主要內(nèi)容
3、當(dāng)場為客戶解決了何種問題?貢獻(xiàn)了哪些可以幫助到客戶的策略意見。
4、對于當(dāng)場解決不了的問題約定解決問題的指導(dǎo)時(shí)間

第九講:客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
1、首先學(xué)會使用線上工具進(jìn)行客戶交流。
2、要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
3、想辦法讓你的客戶感到你是真誠的。
4、打造客戶服務(wù)的專屬性,注意客戶的此時(shí)的過分問題。

第十講 終端客情維護(hù)“十二招”
1、核心價(jià)值詳細(xì)講解
2、核心利潤詳細(xì)分析
3、小恩小惠連綿不斷
4、大活小活遇到則干
5、時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)
6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情
7、工廠參觀增強(qiáng)信心
8、個(gè)人嗜好多做交流
9、生節(jié)記日人文關(guān)懷
10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼
11、活動獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予
12、位置距離時(shí)刻保持 

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