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營銷人員溝通與服務技巧提升

課程編號:52441

課程價格:¥19000/天

課程時長:1 天

課程人氣:380

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
營銷負責人、客戶經理、營銷部門人員

【培訓收益】
● 讓客戶經理重新認知自己的角色; ● 使客戶理熟練掌握服務客戶的技巧方法; ● 提升銷售人員的素質和業績; ● 了解與不同性格的人建立良好溝通的基本方法和技巧; ● 掌握多種溝通方法和工具,打造與客戶內外暢通無阻的溝通世界; ● 掌握如何挖掘客戶需求的溝通技巧; ● 現場測評,發現自己的優勢,有效運用; ● 提升客戶經溝通能力與客戶管理、市場管理綜合能力。

前言:VUCA時代的高績效銷售精英的特征
一、什么是VUCA時代
二、烏卡(VUCA)時代下市場的顯著特點是
1、易變性(Volatility)
2、不確定性(Uncertainty)
3、復雜性(Complexity)
4、模糊性(Ambiguity)
三、烏卡時代下對人才梯隊建設的要求
1、打造的不單純是一支正規軍
2、是要打造一支能在叢林中隨時能單兵作戰的特種部隊


第一講:客戶經理角色認知與定位
一、客戶經理的定位與職責
1. 客戶經理的定位
1)管理定位
2)服務定位
3)營銷定位
2. 客戶經理的職責
1)品牌管理
2)客戶管理
3)市場管理
4)指導經營
5)價格維護
6)信息反饋
7)投訴處理
二、客戶經理應具備的品格素質
1. 具有服務客戶意識
2. 積極熱情的態度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對市場的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質

第二講:中國式關系營銷基礎
一、利益是紐帶,信任是保證
中國式關系營銷兩個關鍵的因素:雙方的利益和彼此的信任
二、組織利益與個人利益
客戶采購首先看的是產品質量、服務和價格帶來的組織利益,其次才是個人利益和人情
三、對企業組織的信任
供應商的品牌、管理認證、工廠和生產設備、業績等為客戶提供信任的依據
四、對供應商個人的信任
通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等,獲得客戶對你個人的信任
五、中國人建立信任的路徑圖
中國人建立信任的路徑圖:陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任
六、中國式關系營銷的特點
西方人是先有利益關系,然后在利益關系中建立信任;而中國是先有信任與人情關系,然后利用信任與人情關系做生意

第三講:建立信任八大招
一、熟人牽線搭橋
對銷售的成功不一定起著決定性的作用,但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
二、自信的態度消除客戶的疑慮
“相信我,我們的產品是最棒的”,只有你自信,客戶才有可能相信你
三、以有效的溝通技巧,尋求共同語言
人最喜歡的是自己,所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
四、拜訪、拜訪、再拜訪
日常拜訪拉近距離,關鍵事件升華感情、消除隔閡
五、銷售人員的人品和為人
先做人后做生意,產品可以同質化,而賣產品的人無法同質化
六、成為為客戶解決問題的專家
權威和專家受人崇尚,要讓客戶信任你,就要成為為客戶解決問題的專家
七、通過第三方證實我們的實力
消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力,要令人信服還需要通過第三方證實
八、禮尚往來,情感交流
禮尚往來,情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第四講:客戶經理服務質量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務的效果評估
2. 服務的問題分析
3. 服務后問題的措施跟進
4. 后續服務中的改進
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業發展的新契機
情景演練:如何處理客戶的抱怨投訴

第五講:基于客戶性格的高情商溝通——DISC出擊,銷售無憂
一、知己知彼,學會聊天
1、終端店面高情商溝通之DISC
1) 何謂DISC風格
現場進行DISC性格測試(當場出報告)
2) DISC與終端店面客戶
—D型風格終端店面客戶特征
—I型風格終端店面客戶特征
—S型風格終端店面客戶特征
—C型風格終端店面客戶特征
2、實戰演練:如何判斷終端店面客戶風格并進行有效應對
二、DISC出擊,銷售“聊天”無憂
1、 親切搞定不同風格的終端店面客戶
2、 有效講解產品
1) 向D型終端店面客戶講解產品
2) 向I型終端店面客戶講解產品
3) 向S型終端店面客戶講解產品
4) 向C型終端店面客戶講解產品

第六講、基于終端店面客戶畫像的精準溝通
一、終端店面客戶畫像簡述
1、終端店面客戶畫像技術之起源
2、終端店面目標客群劃分與定向
3、終端店面客戶標簽粘貼與畫像
二、高情商溝通中,聽、問、說基本功
(一)、聽:聽什么?怎么聽?
(二)、問:問什么?怎么問?
利用問題
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。
“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”(三段式)增強說服力
(三)、如何說:
三、處理拒絕原則技巧和策略:
1、以誠實來對待:
2、在語辭上賦以權威感:
3、不要作議論:
4、先預測反對:
5、經常做新鮮的對應: 

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