【培訓對象】
客戶經理

【培訓收益】
● 打通：銀行客戶溝通關鍵對話底層邏輯 ● 掌握：銀行不同場景賦能下的方法步驟 ● 落地：執行過程中靈活運用的實戰工具 ● 運用：最佳實踐過程中萃取的經典話術

第一講：客戶是金子如何能發光？
速航——客戶分層分群分級經營策略
一、客戶分層管理——銀行客群區隔與經營模式
案例分享：陳經理成功秘籍——關鍵動作
互動研討：如何挖掘出系統中的千萬級客戶?
二、客戶分群經營
1. 分群經營的緯度分類——主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討：客戶經理小譚的煩惱!
案例分享：客戶經理張華的絕招!
互動練習：對自己的客戶進行分群
三、客戶分級梳理——客戶關系漏斗模型
1. 新客戶認養：“三個一計劃”
視頻學習：將視頻中的客戶分類
客戶經營工具：《客戶盤點工具表》《客戶經營推進表》

第二講：客戶畫像數據分析和洞察
客戶精準營銷工具：客戶數據畫像
1. 什么是客戶畫像
2. 客戶畫像的價值
3. 客戶畫像的制作步驟
4. 360度全景客戶畫像模型
客戶畫像步驟一：客戶數據采集
1. 客戶畫像的構成
2. 客戶數據采集三路徑
3. 調研采集提問提綱
案例分享：采集部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息場景采集——柜面采集、廳堂采集、外拓采集
4. 銀行客群數據模型中的常見緯度
1）客戶屬性：年齡、性別、學歷、收入、婚姻狀況、所屬行業、職業
2）客戶行為：購買簽約首次使用時間、持有產品、產品交叉、客戶活躍度
3）客戶價值：資產負債貢獻、客戶AUM層級
4）客戶需求：產品偏好、渠道偏好
5）客戶忠誠度：客戶產品覆蓋率、客戶購買頻率
客群畫像步驟二：客戶數據分析洞察
案例分析：像偵探一樣透過現象看本質
1. 鎖定關鍵信息
2. 大數據客群畫像洞察緯度
3. 核心洞察三維設定
4. 洞察調研提問提綱
案例分享：洞察部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息場景洞察——柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
客群畫像步驟三：客戶標簽
1. 建標簽：大數據客群模型
2. 標簽體系構成庫
3. 標簽成果示例
案例分享：標簽部分客戶畫像示例
技能通關：針對六大典型客戶的畫像信息建立標簽
5. 客群畫像步驟四：針對性營銷
1）根據標簽設定開場話題
技能通關：針對六大典型客戶的客戶標簽設定開場話題

第三講：客戶資配面談銷售技巧
關鍵對話第一步：客戶面談破冰
課程討論：如何進行自我介紹
1. 自我介紹包含：引起興趣、贏得信任、賦能他人
情景分析：這名銷售人員為何破冰失敗？
課程討論：暖場破冰的方法有哪些？
2. 觀察＋贊美：從觀察環境到贊美客戶
案例分析：觀察客戶行為喜好
案例分析：觀察和贊美李總
視頻學習：他是如何進行破冰的？
3. 從開場破冰到話題引導：開場八大話題
視頻學習：她是如何給予客戶夢想引導的？
關鍵對話第二步：開得了口
1. 漏斗式反饋引導談話走向
1）開放式提問搜集信息
2）控制式提問鎖定痛點
3）封閉式提問引導解答
情景演練：面談場景的漏斗式提問
課堂討論：關鍵問題的提問技巧
話術練習：漏斗式提問的話術練習
2. KYC九宮格：時間軸提問法
1）談現在、聊過去、預未來
2）看短期、問中期、配長期
3）先個人、再子女、后家庭
課堂討論：以下對話中客戶的需求是什么？客戶經理是如何挖掘出客戶的需求的？
3. 深度KYC的談話運用
1）行：KYC客戶的行業或者職業信息
案例分析：呂總的職業信息和發展情況
2）產：KYC客戶產業鏈的發展情況
案例分析：如何聚焦客戶的上下游
3）金：KYC客戶客戶的金融資產情況
案例分析：自然轉移到資金情況的探尋
4）個：KYC客戶客戶個人理財的觀點
案例分析：客戶個人觀點非常重要
5）家：KYC客戶家庭信息
案例分析：家庭里面誰說了算
關鍵對話第三步：談的深入
1. 調研信息鎖定痛點
案例分析：王太太的需求和痛點是什么？
思考：如何策反王老師的存款？
1）客戶需求的四大魔方：愛好為助、家庭為根、事業為口、安全為基
2）痛點挖掘思路：分析狀況——引導痛點——揭示后果
3）如何設計痛點問題：客戶痛點三級模型：分析痛點——究其原因——指出痛點
工具分享：痛點問題規劃表
2. 資金結構解析：產品銷售工具解析
1）理財生命周期策略分析
2）標準普爾家庭資產象限圖的使用
3）通貨膨脹率表
4）復利表
3. 資產配置方案設計
1）常用的錢（生活費）
2）?？顚Ｓ玫腻X（不能隨便用）
3）穩定增值的錢（累積財富，避免通貨膨脹導致財富縮水）
4）投資的錢（快速實現資產增值）
5）人人都必須堅持的投資準則
6）配置方案對您的幫助
關鍵對話第四步：成的了單
實施有效推薦方法和話術
有效推方法一：營銷案例法
——保險產品呈現場景與原則
1）客戶的特點：非專業人員、記不住太多
2）營銷的要點：通俗化內容、結構化表達
有效推方法二：高效產品營銷方法“1-3”
1）重點保險產品的一句開口快速切入
2）重點保險產品的三個賣點高效呈現
有效推方法三：簡易客戶資產配置
1）客戶風險喜好類型分類
2）客戶資產陪著矩陣分析
實用工具：《產品銷售手冊》
有效推方法四：理財產品推薦
1）資管新規以后理財產品銷售
2）理財產品的客戶理念轉變
3）理財產品出現虧損后的處理
有效推方法五：存款產品行外吸金
1）對于定期轉存客戶的行外吸金
2）對于大額異動客戶的行外吸金
3）對于臨界提升客戶的行外吸金

第四講：客戶營銷后續維護跟進
一、完善客戶畫像
1. 社會屬性
2. 價值屬性
3. 行為屬性
二、客戶維護激活
客戶維護體系：關鍵動作圖（一天、一周、一季度、一年）
行動計劃：制定客戶維護計劃

課程收尾：
1. 復盤本次課程的學習路徑圖制定行動方案
2. 答疑解惑、結語
 

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家
10年銀行一線實戰經驗
中國管理科學研究院認證高級市場營銷師
金融理財師(AFP)持證
銀行混合式學習項目設計師
銀行網格化精準營銷認證導師
國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家
» 100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰授課經驗
» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財經理技能大賽評委、輔導導師
» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農商行人才培養規劃設計主導者
中國銀行（30期）、農業銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農商銀行（53期）……
擅長領域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行培訓經驗，曾為中國銀行南京分行、工商銀行廣西分行、浙江嘉興農商銀行等30余家銀行提供人才培養方案和咨詢服務，包括服務營銷人員素質能力提升、資格認證、課程開發、高管人員培養等，一直以來，秉承課程生動化、專業化、實戰化等為核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實戰派講師。

部分返聘案例：
→返聘12期：曾為重慶農商銀行、四川南充農商行、廣元農商行講授《銀行陣地營銷和外拓營銷實戰技能提升》課程。
→返聘8期：曾為光大銀行鄭州分行，招商銀行南京分行、蘇州銀行講授《大堂經理之贏在廳堂速贏啟航》課程。
→返聘6期：曾為漢口銀行、興業銀行福州分行、恒豐銀行杭州分行講授《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。
→返聘14期：曾為安徽省宣城農商銀行、廣發銀行盤錦分行、中國郵政儲蓄銀行西安分行、光大銀行深圳分行講授《開門紅旺季營銷策略提升》課程。
→返聘8期：曾為中國建設銀行福建分行、中國銀行龍巖分行、中國郵政紹興分行講授《存量客戶維護和沙龍活動落地》課程。
→返聘6期：曾為中國銀行重慶分行、登封農商行、云南麗江農商行講授《拓增量客戶經營和需求深度挖掘》課程。
→返聘10期：曾為浙江嘉興海鹽農商銀行、貴州銀行、南充農商行講授《客戶經理挖存拓新技能提升》課程。
→返聘4期：曾為甘肅蘭州農商行、河北保定農商行、天津銀行講授《智能銀行時代零售業務趨勢及渠道建設》課程
……

部分代表項目案例：
★ 陜西省農商銀行《網格化精準營銷實戰提升項目》
為陜西省寧強縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區實施網格化營銷項目，以6天為一個項目周期，按照定網格、選客群、挖痛點、推方案、巧執行、強復盤、傳模式七步流程進行項目實施?？蛻羧后w精準化定位，并提供系統化客戶服務營銷解決方案。累計輔導24期。
★ 安徽、西安農商銀行《開門紅旺季營銷策略提升項目》
項目采用現場授課、現場輔導、遠程支持等模式，從思想、策略上進行統一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設計落地上安步驟實施。針對旺季開門紅制定統一的作戰策略，實現全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設計沙龍營銷，如企營銷，結盟營銷，微信營銷策略，進行差異化營銷。累計輔導16期
★ 中國銀行重慶分行《銀行外拓2.0營銷實戰技能提升項目》
提升網點綜合管理能力、服務營銷技巧，采用培訓＋輔導＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導，強化拓展，特別是通過系統學習外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進企業、事業單位、擺攤設點等方式實現客戶拓展。一個網點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機15戶、信用卡96張，手機銀行78個，三方存管26個等。累計輔導10期
★ 中國農業銀行湖南省分行、安徽省分行《網點深化“軟轉型”落地項目》
設計網點深化轉型的落地實施方案，并具體設計功能分區管理制度、網點彈性排班指引、網點流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓讓學員掌握思路和方法，然后深入網點一線入駐網點現場進行一對一輔導，進行全面落地和提升。累計輔導16期
★ 中國建設銀行四川分行、石家莊分行《網點三綜合轉型落地實施項目》
以建設銀行智能化網點打造為項目背景，實現網點綜合化柜員、綜合化營銷團隊、綜合化運營流程，同時，實現行外吸金為主題，陣地營銷、外拓營銷的拓展方式進行網點戰斗力提升。其中，打造智能網點的陣地布局，做到全面協調，定點站位，分區管理的模式，吸收他還存款和進行產品營銷。累計輔導12期
★ 山西省中國銀行 《對公營銷實戰輔導項目》
運用五步法則幫助銀行提升營銷實戰技能，通過走的出去：設計2+5個對公客戶拜訪計劃，老師示范1個客戶，學員模擬1個客戶，學員獨立拜訪5個客戶的拜訪計劃。坐得下來：導入寒暄破冰、贊美技巧、話題引導技巧，構建良好的談話氛圍。開得了口：導入客戶溝通框架，提問技巧，提升信息捕捉能力。談的深入：導入需求挖掘技巧，客戶顧問式痛點聚焦技巧。成得了單：給出客戶建設性得建議，實現交叉營銷。
中國農業銀行河南駐馬店分行“二轉合一”項目
落實網點N+M網點勞動組合優化和崗位職責，并進行績效考核落地，梳理貴賓客戶管戶機制，進行詳細分戶管理，電話邀約，微信線上營銷和客戶面談。在數字化賦能工具上運用好營銷寶、智慧貨架等工具，提升客戶日常維護的粘性，并利用抖音工具進行宣傳。網點業績提升明顯，全員營銷技能持續提升。

主講課程：
【對公營銷】《全量拓展－對公客戶經理場景化營銷技巧》
【小微貸款】《精準拓展－小微貸款專項產品六驅營銷》
【行外吸金】《“決勝千里” －行外吸金勢能新風口》
【步步為營】《銀行面談營銷場景賦能之關鍵對話》
【有效管理】《“卓有成效的管理者”——支行長管理能力提升》
【勞動組合】《“全速出擊”——勞動組合優化與網點效能提升》
【自帶流量】《新媒體微信營銷——大數據時代銀行創新獲客策略》
【陣地營銷】《智慧化銀行趨勢下廳堂陣地營銷》
【柜面營銷】《智慧銀行引領之柜面客戶精準營銷》
【引爆產能】《開門紅旺季營銷戰略布局》

授課風格：
▲講授風格：案例詳實，靈活穩健，深入淺出，發人深省。
▲培訓特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強，醍醐灌頂。
▲操作原理：以學員為中心，結合實際，量身定奪、注重結果。
▲精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務客戶：
中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……
農業銀行：安徽省分行營業部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農行（2期）、隨州農行、湖南農行、湖南農行（網點轉型項目）、南通農行……
招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……
工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……
建設銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設銀行長沙分行、中國建設銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設銀行、建行河南省分行、長沙建行……
中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……
興業銀行：總行、濟南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……
農商農信：廣東順德農商銀行、聊城農商銀行、四川南充農信社、青島農商行、四川廣元農商行、江蘇農商行、四川岳池農商行（2期）、江西農商行、河南村鎮銀行、敦煌農商行、中牟農商行、雙鴨山農信社、天水農村合作銀行、延邊農村商業銀行、河南農商行（3期）、開封農商行（2期）、嘉興農商銀行、秦農銀行閻良支行、嘉興海鹽農商行、天水麥積農村合作銀行（2期）、臨洮農商行、秦龍銀行碑林支行、寧強聯社、勉縣聯社、信陽農信社、太白農商行、眉縣農商行、冶力關農信社（4期）、湛江農信社（2期）、宜君聯社、上虞農商行、單縣農村商業銀行、淳化聯社、旬邑聯社、辛集農商行、浙江農商行、新昌農商行……
其他銀行：廣發銀行廣州分行、平果農村合作銀行、浦發銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：
吳老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！
——中國農業銀行香江支行網點負責人 馮行長
講課生動，層次分明，實用性強，講的非常實際，接地氣。專業，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內容十分實際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網點現狀各類問題的深度分析很到位。
——山東禹城農商銀行名仕支行 曹行長
吳老師課程技巧很強，繪聲繪色，生動，實用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經驗豐富，容易吸收，貼切生活中的細節，氣氛活躍，分析問題能力強，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達準確，與我們的工作密切結合，容易學習，很生動。
——重慶農商行萬盛支行行長 官行長
吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。
——中國銀行江津支行行長 廖行長
通過本次網點競爭力提升項目的開展，在吳老師的帶動下，網點呈現了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團隊合作、溝通的重要性，感謝行領導及吳老師給我們近距離的學習機會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領網點持續提升。
——山東農商行禹王分理處 何主任

部分授課照片：

中國銀行
《理財經理職業技能大賽參賽技能輔導》 中國建設銀行
《智能化網點打造》

中國建設銀行
《客戶經理存量客戶激活提升》 深圳光大銀行
《開門紅旺季營銷》

廣發銀行
《開門紅旺季營銷策略提升》 廣東廉江農商行
《外拓實戰技能提升》

云南農商行
《網格化精準營銷實戰》 農商銀行
《大數據格局之存量客戶精準激活落地》

中國村鎮銀行發展論壇
《自帶流量微信客戶維護營銷新抓手》 懷來利豐村鎮
《智慧化銀行趨勢下大堂經理速啟引流》

 

• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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• 基于客戶關系角度的營銷管理實訓

   

  第一節 端正觀念：多維度動態看廠商關系1、廠商關系中的悖論2、多維度看廠商關系分析：營銷管理培訓案例！解析：營銷管理內訓案例!案例：營銷管理課程案例分析！第二節 新經銷商的選擇1、經銷商的選擇思路2、經銷商的選擇標準3、經銷商選擇殘局破解4經銷商選擇動作流程討論：營銷管理經典案例討論!分組：營銷管理培訓..

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