【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【培訓(xùn)收益】
 通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)行為。  全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。  使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。  使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。  掌握與客戶電話溝通時的禮儀與語言藝術(shù)。  明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧。  增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

 銀行服務(wù)禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的特性
3. 課堂互動：學(xué)禮用禮與個人、企業(yè)多贏關(guān)系解析

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 看圖識人：誰更受人歡迎？
2. 互動分享：形象為我們傳遞的是什么？
3. 職業(yè)形象對個人、企業(yè)的重要性
4. 職業(yè)形象六指標(biāo)解析
二、銀行精英精致發(fā)型
1. 男士發(fā)型規(guī)范
2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實操（講師示范+學(xué)員實操）
3. 老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員小組實操練習(xí)
三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲
1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2. 畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3. 畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4. 畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5. 畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
6. 效果展示
四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范
1.著裝的“TPO”原則
2. 男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）領(lǐng)帶的規(guī)范
4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學(xué)員實操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實戰(zhàn)演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我
禮儀操展示：老師將講過的知識點，編入一套形象禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體學(xué)員練習(xí)。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行禮儀。

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學(xué)員實操）
1. 站姿的規(guī)范：站姿要領(lǐng)、五點訓(xùn)練法
2. 坐姿的規(guī)范：入座要領(lǐng)、常用坐姿、起座要領(lǐng)
3. 走姿的規(guī)范：行走要領(lǐng)、頂書訓(xùn)練法
4. 蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、拾物演練
實戰(zhàn)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行服務(wù)接待禮儀實訓(xùn)（實操、訓(xùn)練）
一、迎接客戶的細(xì)節(jié)
1. 點頭禮
2. 欠身禮
3. 鞠躬禮
二、與客戶交談時如何通過目光關(guān)注贏得對方的心？
1. 視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2. 公務(wù)凝視區(qū)
3. 社交凝視區(qū)
4. 親密凝視區(qū)
實戰(zhàn)演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
三、微笑的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
1. 經(jīng)常微笑的人心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 案例：微笑改變職場命運
3. 微笑的訓(xùn)練方法
實戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習(xí)
四、引領(lǐng)、分流的手勢與方位
1. 引領(lǐng)客戶，我應(yīng)該站在哪一邊？
2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領(lǐng)
 引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候
 引領(lǐng)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)；
 引領(lǐng)客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)
五、遞送物品的手勢與禁忌
1. 遞送身份證、銀行卡等
2. 遞送文件、憑證、單據(jù)、理財產(chǎn)品單等
3. 遞送筆類尖銳物品
實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
六、簽字或閱讀指示的手勢
1. 請輸入密碼、請看計數(shù)器
2. 請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?jù)
實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
七、尊客奉茶禮
1. 水杯的選擇
2．合適的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
銀行服務(wù)接待禮儀十項注意

第五講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實訓(xùn)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 快分流（對應(yīng)話術(shù)）
3. 勤陪同（對應(yīng)話術(shù)）
4. 簡營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5. 緩情緒（對應(yīng)話術(shù)）
6. 助辦理（對應(yīng)話術(shù)）
7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、大堂經(jīng)理服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）

第六講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實訓(xùn)
一、銀行柜面服務(wù)七部曲
1. 舉手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 禮貌接（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
5. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、銀行柜員服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）

第七講：銀行服務(wù)高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點評）
一、超級實用溝通策略
1. 語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗
二、禮貌用語金十字訓(xùn)練
實戰(zhàn)演練：
 見到客戶時說：
 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
 尊稱對方時應(yīng)說：
 資料齊全時應(yīng)說：
 資料不全時應(yīng)說：
 需要對方等候時說：
 當(dāng)對方等候完畢時說：
 如果需要離開座位，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
 回到座位后，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
三、服務(wù)情商語訓(xùn)練
1.語言測試2：首因效應(yīng)
2.當(dāng)客戶詢問不知道時，如何回答贏得客戶心
3.當(dāng)需要客戶配合時，如何溝通快速有效情商高
實戰(zhàn)演練：
 疫情期間客戶未帶口罩一定要進(jìn)入銀行
 客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務(wù)
 客戶需重新填單但不愿離開柜臺
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 語音語調(diào)
3. 身體語言
4. 人際距離
 公眾距離
 社交距離
 親近距離
 親密距離
實戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景

第八講：電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙
一、撥打、接聽電話四大準(zhǔn)備
1.意識準(zhǔn)備
2.形象準(zhǔn)備
3.心情準(zhǔn)備
4.工具準(zhǔn)備
二、電話接聽要領(lǐng)
1.三聲四句接聽訓(xùn)練
2.接聽電話如何應(yīng)答
3.電話突然中斷如何處理
4.需要對方等候如何處理
5.如何掛電話
實戰(zhàn)演練：客戶打來的電話
三、打出電話的注意事項和禁忌
1. 適宜的時間
2. 詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題
3. 注意時長
實戰(zhàn)演練：給客戶打電話

第九講：變訴為金——客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能真正被理解
6. 客戶周圍人員的評價
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、常見四大投訴心理分析
三、處理投訴的六個原則（案例分析）
1. 以誠相待
2. 換位思考
3. 迅速處理
4. 積極面對
5. 不與爭吵
6. 不損害企業(yè)利益、減少企業(yè)損失
四、處理投訴三步曲（視頻教學(xué)）
1. 理解認(rèn)同
2. 合理解釋
3. 引導(dǎo)達(dá)成一致
五、主動引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2. 溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點
a柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
b柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
c柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
d客戶經(jīng)理上門開卡時告知客戶免收工本費，但客戶被扣費
2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
a客戶投訴銀行不予兌換零幣
b客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
c客戶無存折是否能沖賬
d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
e大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
a產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
b客戶投訴柜面的快速營銷
4. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
b客戶回單丟失，要求銀行賠償
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
a客戶投訴銀行處理問題不及時
b客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對
a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
b客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
a機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
b運鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
a禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛
六、演練考核

 

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團(tuán)隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學(xué)習(xí)實踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達(dá)技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動體驗式教學(xué)，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 打造銀行保險狼性營銷團(tuán)隊

   

  課程背景：銀行理財經(jīng)理是接觸客戶最前沿的人員，他們每天都在接觸著各式各樣的客戶，各種層級和各種情況，現(xiàn)在銀保監(jiān)會合并后，很多政策相應(yīng)出臺，保險公司不允許在銀行網(wǎng)點進(jìn)行駐點經(jīng)營，甚至很多的地區(qū)已經(jīng)不允許保險公司銷售人員直接接觸客戶，那么為了完成既定的任務(wù)目標(biāo)和計劃，復(fù)制一個可以獨立完成營銷動作的理財經(jīng)理就只管重要了，這樣一門叫做“網(wǎng)點內(nèi)化提..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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