【培訓對象】
銀行柜員

【培訓收益】
 了解服務營銷的概念及重要性；  善于回答客戶質疑，樹立主動營銷意識，變危機為轉機；  學會應對顧客顧慮，掌握拓客技巧；  掌握金融產品營銷溝通話術與主動銷售技巧。

第一章 【從心塑造自我——柜員銷售角色定位與認知】
卓越銷售的關鍵：專業的態度，優質的服務；
1. 【銀行產品同質化對一線柜員提出的不同要求】
2. 【柜員正確的心態對工作績效的影響】
3. 【得過且過的心態如何轉變】
4. 【單調重復的柜臺工作也會有輝煌】
5. 【銷售重復失敗狀態下柜員的快速情緒調整】
6. 【自信與自察是金牌柜員銷售成功的關鍵素質】
第二章 【銀行網點客戶心理分析與運用】
1. 【客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣】
2. 【客戶總是說不需要——讓客戶自己發現需求的三大技巧】
3. 【客戶對產品沒興趣——SPIN的溝通方法】
4. 【客戶對介紹沒反應——察言觀色的訣竅】
5. 【根據具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】
第三章 【銀行網點主動營銷技巧】
1. 【識別推薦目標】
客戶進門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
2）、問
請問您辦理什么業務？
3）、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
主動營銷交叉基本原則
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經理時間
3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況
5）、為客戶經理和客戶進行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦
7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶交接配合其他部門時的營銷
2. 【金融產品主動營銷技巧】
金融產品的主動銷售過程
（1）專業銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
金融產品介紹與推薦
（1）找出金融產品的最大賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介紹
異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
第四章 【顧客質疑應對與銷售障礙對策】
1. 【時間短所以柜臺完全沒辦法銷售嗎】
2. 【對每個客戶都推薦產品就好嗎】
3. 【你才說兩個賣點客戶就不聽了嗎】
4. 【不喜歡保險的客戶會購買保險產品嗎】
5. 【信用卡如何才有吸引力】
第五章 【顧客質疑應對與銷售用數字和利益說話的實戰技巧】
實戰演練
（由學員現場提供正在銷售產品，模擬柜臺銷售，講師點評并建議）
1. 【營業網點金牌銷售必須注意的表達細節】
2. 【學員常見銷售難點現場演練與講師指導解答】
3. 【銷售中挫折的對待與心理重建】
第六章 【營銷心理技巧】
 【通過微笑視線身體語言提升好感度。】
 【通過行為分析把握客戶購買的意愿。】
 【通過客戶以往購買行為分析購買力。】
 【通過游戲進入課題測試你的情商度】
 【通過禮貌距離和握手方式分析客戶。】

第七章：【后續跟進和客戶關系維護】
一. 【獲得客戶承諾的技巧 】
何時及怎樣獲得承諾（討論） ‘
客戶不愿做出承諾的情境處理
二. 【保有客戶關系】
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的伙伴關系
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
三. 【維護客戶關系】
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展
顧客關系管理
了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

 

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
《優雅女性高端公關與商務禮儀》

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