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以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理與資源整合

課程編號(hào):48493

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:416

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營(yíng)銷管理 

授課講師:王哲光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷人員

【培訓(xùn)收益】
引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念;了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn); 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù),透析服務(wù)的特征,全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng); 掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì),提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟; 使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶滿意度的具體管理方法; 了解資源的類型和來源,提高資源使用意識(shí),正確理解資源的意義和作用; 整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源,優(yōu)化資源配置; 培養(yǎng)和強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理行為。

一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1)從商品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
2)服務(wù)和服務(wù)的特性
3)服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的好處
5)客戶滿意度模型
2、服務(wù)中的“四心”
1)四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2)工作中容易找借口的原因
3)如何尋找服務(wù)工作中的激情
4)按部就班與提前做好
5)一次做對(duì)次次做對(duì)
6)換位思考與理解客戶感受
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具:影響圈與關(guān)注圈
3、服務(wù)中的“四盡”
1)四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2)四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3)全力以赴與盡力而為的區(qū)別
4)將工作做到極致與超越客戶期望
5)面對(duì)刁難的客戶應(yīng)該怎么做
6)解決客戶問題是你的責(zé)任
教學(xué)影片:不可能的任務(wù)
4、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1)以客戶為中心
2)幫助客戶解決問題
3)迅速響應(yīng)客戶需求
4)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5)設(shè)身處地的為客戶著想
6)提供個(gè)性化的服務(wù)
7)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注
7)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力打造
1、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個(gè)性
1)服務(wù)理念差異個(gè)性
2)服務(wù)承諾貼切真實(shí)
3)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需求導(dǎo)向
4)流程設(shè)計(jì)客戶為尊
5)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)專業(yè)規(guī)范
演練:個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
2、MOT——服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)解決問題
4)總結(jié)回顧
5)完善跟進(jìn)
3、以客戶為中心提供解決方案
1)將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上
2)您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么?
3)標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
4、有效處理客戶投訴的技巧
1)客戶投訴處理的原則
2)客戶投訴接待服務(wù)原則
3)有效處理客戶投訴的步驟
4)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
案例研討:如何消除客戶的憤怒
三、資源整合的基礎(chǔ)
1、資源的有限與無限
1)善用資源者得天下
2)資源整合的定義
3)資源的特性
2、資源整合的前提
1)資源整合的原則
2)雙贏思維
3)統(tǒng)合綜效
工具:雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練:掰手腕
3、資源整合的方向與流程
1)資源整合的方向
2)資源整合的流程
3)資源整合的方法
外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合
業(yè)務(wù)資源整合、產(chǎn)品資源整合、關(guān)系資源整合
信息資源整合、財(cái)務(wù)資源整合、能力資源整合
聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合
4、資源整合需要?jiǎng)?chuàng)新思維
1)傳統(tǒng)思維的誤區(qū):局限性、非此即彼、窄巷模式
2)創(chuàng)新思維:尋找更多可能性
3)創(chuàng)新的四大原則和三大要素
4)六大創(chuàng)新領(lǐng)域
概念創(chuàng)新 、組織創(chuàng)新 、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新 、市場(chǎng)創(chuàng)新 、營(yíng)銷創(chuàng)新
案例研討:還有哪些資源
四、資源在組織中的運(yùn)用
1、企業(yè)成敗的關(guān)鍵——強(qiáng)大的組織能力
1)為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達(dá)成目標(biāo)?
2)優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力
3)你需要組織哪些完成工作所需的資源
案例研討:如何評(píng)價(jià)他們的工作
2、資源統(tǒng)籌
1)資源統(tǒng)籌的定義
2)資源統(tǒng)籌的內(nèi)容
3)制定資源統(tǒng)籌計(jì)劃的步驟
4)如何落實(shí)資源統(tǒng)籌計(jì)劃
3、資源協(xié)調(diào)
1)不能只做簡(jiǎn)單的上傳下達(dá)
2)閻王好見小鬼難纏怎么辦
3)拖延不作為時(shí)如何溝通
4)推卸責(zé)任踢皮球時(shí)如何溝通
4、運(yùn)用資源達(dá)成目標(biāo)的組織能力
1)工作中的上下級(jí)
2)布置任務(wù)中的考量原則
3)如何布置艱巨的任務(wù)
4)計(jì)劃趕不上變化辦
教學(xué)影片:缺乏資源如何完成挑戰(zhàn)任務(wù)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
 

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