第一部分 正確認(rèn)識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章 建立客戶投訴的危機應(yīng)對機制
4.1投訴危機隨時會發(fā)生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法
第六章 解決服務(wù)中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務(wù)問題的方法

第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
 客戶投訴處理人員必知的措辭
 客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
 處理客戶投訴時必須做好的心理準(zhǔn)備
 客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
 不妨先道歉
 傾聽顧客的訴說
 不要為自己辯白
 表達(dá)對顧客的理解
 積極解決問題
 消除客戶才包怨
 控制客戶憤怒情緒
 為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
 以靜制動
 區(qū)別對待
 討客戶歡心
 緩兵之計
 張弛有度
 適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
 媒體溝通的技巧
 如何應(yīng)對難纏投訴
案例
結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1344  

  

• 創(chuàng)造需求——顧問式銷售思維與實戰(zhàn)技能

   

  Part1 商業(yè)思維拓展第一講：新商業(yè)時代市場營銷核心邏輯及對傳統(tǒng)行業(yè)的影響1. 數(shù)字驅(qū)動：全新商業(yè)思維最核心的變化案例：豐田MONET/從蔚來汽車的銷售及售后模式看互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境的特點第二講：產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)型1. 從經(jīng)營商品到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變討論：什么是我們的產(chǎn)品案例：蔦屋書店第三講：傳統(tǒng)企業(yè)的市場機遇與挑戰(zhàn)1. 硬件VS..

  ￥   元/ 天

  人氣：1023  

  

• 保險開門紅旺季營銷策略及實戰(zhàn)技能提升

   

  課程背景：“一日之計在于晨，一年之計在于春。”每年的一季度，是資金流、物資流最集中、最活躍的時期；是金融資源、市場份額會重新劃分市場的時期。一步先，步步先；開門紅、月月紅。怎樣打響第一炮、迎接開門紅，搶占市場制高點？本課程致力于解決銀行各流程營銷困局，展開銀行營銷新打法；以實戰(zhàn)訓(xùn)練為主要方式，以培訓(xùn)成果輸出為主要目標(biāo)進(jìn)行課..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：1751  

  

• 開門紅旺季營銷策略及實戰(zhàn)技能提升

   

  第一講：互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢一、贏在開門紅，當(dāng)紅不讓1. 開門紅的意義和策略2. 開門紅中的角色定位二、贏在開門紅的關(guān)鍵舉措1. 如何召開營銷型晨會2. 陣地營銷活動策劃--主題、流程、方案3. 外拓活動營銷策劃--主題、流程、方案三、贏在開門紅—心理學(xué)解讀客戶人性需求分析1.跟你的高端客戶“談戀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1563  

  

• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2530  

  

• 銷售精英激勵與實戰(zhàn)技能提升

   

  引言：人生不過常與福一、關(guān)于幸福的探討萬般皆福氣煩惱即菩提大開心靈 放飛思想人之患，好為人師觀念改變 收獲無限關(guān)于“學(xué)習(xí)”的探討有目標(biāo)不盲 有計劃不忙盲目學(xué)不如不學(xué)二、陽光心態(tài)與動力激發(fā)積極與消極心態(tài)的區(qū)別不該有的四種心態(tài)職場五大積極心態(tài)尋找人與人之間差別抱怨不是唯一..

  ￥   元/ 天

  人氣：2183