【培訓對象】
護士及從事護理的工作人員

【培訓收益】
1、認知護士工作的重要性，了解護士應具備的素質，提升服務理念和技巧。 2、塑造護士服務人員專業的職業形象。 3、掌握護士服務中與患者交往的禮儀規范及工作禮儀標準。 4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

第一章禮儀---為服務加分

第一節服務禮儀的內涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節服務禮儀的作用
一·服務的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業形象
2·提升服務價值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創設良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例：《客戶如何成為了業務宣傳員》
小組討論：《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應開始的服務
---護士儀表禮儀

1、首因效應的心理學應用
1）適度性原則
2）協調性原則
3）儀容與素質統一原則
4）表現個性的原則
2、護士工作發式
3, 護士口罩佩戴要求
4, 護士鞋的要求
5、手部的清潔
6、護士的化妝--淡妝上崗
7、護士化妝的禁忌

第三章無聲的服務語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動：《寫出表情語言的重要性》
案例：《客戶為什么要投訴》

第一節微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規范的微笑
五·打造親切動人的微笑

第二節讓你的眼睛會服務
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語言》
二·視線表達的規范
·目光的使用規則
1·尊重的態度
2·穩定的目光
3·目光和語言相統一
·注視的區域
談論：《營業廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會說話
----儀態禮儀

 

第一節亭亭玉立的服務站姿

第二節步履輕盈的服務走姿
感受音樂：《運動員進行曲》
學員跟隨音樂進行訓練

第三節端莊大方的服務坐姿
案例：《客戶為什么憤怒》

第四節大方得體的服務蹲姿
案例：《來自親子班的尊重》
圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五節規范明確的服務手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢

第六節親切優雅的行禮方式
一·點頭禮（注目禮）
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動患者
---溝通禮儀

第一節用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例：《電信營業廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例：《地鐵里的小趙》

第二節服務的語言藝術
案例：《國王的夢》
一·服務語言的功能
1·重要的服務方式
2·提升服務價值
3·優質高效
二·服務的語言藝術
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語言規范
5·及時周到

第六章護士日常工作禮儀

一·病床護士的八個“一”
二·讓病人有歸屬感
三·一切從病人的需求出發
四·護士的首問責任制
五·操作治療的禮儀
六·處理患者糾紛中的禮儀
七·病人出院禮儀
·語言
·表情
·姿態

總結：
小組游戲：漂洋過海來看你 

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。
郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業禮儀培訓工作。
于2008年經選拔進入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關及監獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。
于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯合會法律界別，并授予聯合會特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環球風尚圈聯合創始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。
郭老師每年受到政務部門、服務行業、房地產，銀行，醫院，學校等行業的邀請，舉辦行業年會，答謝會，培訓會。
并且和團隊老師不定期為企業做內訓，獲得業內及企業的認可，諸多企業聘請郭老師為企業顧問。 

• 營銷人員專業形象與禮儀塑造

   

  前言：營銷人員為何要學習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..

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  課程綱要第一單元 專業職業素養的體現1、新入職員工職業形象評價2、專業形象的重要性3、職業禮儀的重要價值第二單元 為什么要學習禮儀1、職場商務禮儀的特性2、職場禮儀的內容3、職場禮儀的內涵第三單元 職業形象禮儀1、商務場合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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  培訓背景☆窗口服務人員在日常服務中扮演什么角色？ ☆客服人員應該具備那些指導技能？ ☆醫院導醫應該哪些具備的技巧？☆如何打造自身的禮儀修養？ ☆如何完善醫院優質服務體系？課程內容第一講 導醫、導診、收銀等形象與訓練1、導醫、導診形象要求與規范 2、導醫、導診儀態要求與基礎訓練 3、導醫、導診語言規范與要求 ..

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