【培訓對象】
窗口服務人員、導醫、客服人員


【培訓收益】
☆通過培訓，使醫院窗口服務人員掌握基本的醫護場合中的禮儀規范與服務技巧；
☆使醫護人員了解醫護場合中的禮儀規范與要求；
☆從細微之處體現對病患的關懷與尊重；
☆了解醫護人員所應具備的職業素質與修養，進而提高醫院的專業護理形象和醫院的公眾形象；
☆側重對服務人員進行技巧與溝通的訓練；
☆使學員掌握投訴處理的基礎技巧；
☆幫助醫務人員提高禮儀水準，使其在醫護場合中事事、處處表現自如得體。


培訓背景
☆窗口服務人員在日常服務中扮演什么角色？
☆客服人員應該具備那些指導技能？
☆醫院導醫應該哪些具備的技巧？
☆如何打造自身的禮儀修養？
☆如何完善醫院優質服務體系？ 

課程內容
第一講 導醫、導診、收銀等形象與訓練
1、導醫、導診形象要求與規范
2、導醫、導診儀態要求與基礎訓練
3、導醫、導診語言規范與要求
4、收銀臺的服務規范
第二講 服務理念與技巧
1、角色定位與客戶滿意
2、現場首問負責制
3、服務接待三環節
4、服務營銷現場五到和五快
5、服務現場的敬人三“A”
6、親和效應與零度干擾
第三講 服務技巧與溝通
1、電話溝通要求與技巧：
　 如何專業的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉接規范、電話筆錄規范、如何讓對方等待等　　　　2、服務詢問的原則、技巧與規范等
3、服務溝通中的“八心”與運用
第四講 投訴處理基礎技巧
1、客戶投訴的原因、心態、目的以及給我們帶來的思考
2、客戶投訴的需求
3、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟
4、客戶投訴處理基本技巧
5、處理投訴的要點與禁忌

• 營銷人員專業形象與禮儀塑造

   

  前言：營銷人員為何要學習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..

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• 職業工作形象與禮儀規范

   

  課程綱要第一單元 專業職業素養的體現1、新入職員工職業形象評價2、專業形象的重要性3、職業禮儀的重要價值第二單元 為什么要學習禮儀1、職場商務禮儀的特性2、職場禮儀的內容3、職場禮儀的內涵第三單元 職業形象禮儀1、商務場合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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• 銀行營業廳服務魅力與禮儀風范

   

  銀行營業廳服務魅力與禮儀風范課程大綱： ☆服務意識與服務理念提升 ●服務是銀行的唯一產品 ●“沒有一個人不在為他人服務” ●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務 ●理解萬歲，不理解也正常 ●客戶是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學 ●是什么..

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