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CM0T客戶服務關鍵時刻

課程編號:44143

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:474

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務人員以及銷售等人員

【培訓收益】
全面提升服務水平、減少服務糾紛,經由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-確認)讓員工發自內心提升事情處理能力。 建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協作增效等高效客戶服務的習慣。 提升服務關鍵時刻接觸點服務意識,建立產品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。 掌握關鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當的行動建議,執行先前所提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。 傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧;以及如何做好公司內部客戶服務技巧 讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”;客戶溝通的關鍵時刻;客戶服務的關鍵時刻;關鍵人關系處理的關鍵時刻;幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻。

 第一單元:建立高效的習慣來做客戶服務
一、 高效的習慣的建立,改變習慣要轉變思維-2個案例
二、 習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關事項)-案例
三、 習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
四、 習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關系,雙贏的解決方案)-案例
五、 習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)-服務案例
六、 習慣5:協作增效(建立協作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
七、 學與行:學員互動分享客戶服務習慣案例

第二單元:客戶服務中的關鍵時刻MOT
一、 MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關鍵時刻
二、 客戶服務關鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例
客戶對企業的感覺,取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意,公司才有利潤可言-案例
服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學與行:學員互動分享經歷的關鍵時刻(正面vs負面)
四、 什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程
經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業售后服務中心全流程案例
服務創造價值-體驗服務MOT案例
五、 行動與反思小組討論:結合公司情況探討優秀關鍵時刻
六、 客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元:客戶服務關鍵時刻的行為模式
一、 一個模型-關鍵時刻行為模式(案例引導)
探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
二、 二個理念
為客戶著想+創造雙贏
三、 三個重點
客戶認知+企業利益VS客戶個人利益+內部客戶
四、 行動與反思:CMOT關鍵時刻實戰情境劇場設計
五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約?
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
六、 案例案例:無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
七、 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求,區分兩類利益
企業利益有何特點?個人利益有何特點?
視頻案例:客戶的公司利益和個人利益是什么?
探索技巧2:-了解客戶的期望
探索技巧3:積極的傾聽
視頻案例:好心的同事
什么才是的內部客戶與外部客戶的關系
后方為前方服務,前方為后方著想
八、 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當的提議-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例:如何根據公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例:關于示范說明會的提議,是怎樣體現“雙贏”的?
哪些情況是不適當提議
如何禮貌的說“不”
九、 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”?
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
為什么必須確認
如何確認
即使在確認階段,傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

曾子熙老師-CMOT客戶服務關鍵時刻授課視頻:請點擊,輸入密碼:zengzixi
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http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分鐘
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