【培訓對象】
電話熱線服務人員

【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊，提升團隊服務意識度 2、樹立良好的政府窗口形象 3、掌握電話服務溝通的基本技巧 4、固化服務流程，形成長效機制

第一篇：樹立良好的服務心態篇
第一講： 服務心態的“一種理念”
1.服務的內涵
2.服務發展的三個階段
3.優質服務的三個層次
基本的服務、滿意的服務、驚喜的服務
第二講：良好服務心態的“兩個關鍵”
1、用藝術的服務創造價值
2、用服務來管理你的客戶
3、電話熱線服務原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇
第二篇：打造職業形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規范
2、熱線電話工作人員儀表規范
3、熱線電話工作人員儀態規范
第三篇：基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務用語
1）招呼語（開場語）
2）結束語
3）回訪
4）對方講話太快時
5）無法聽清客戶電話時
6）雜音較大時
7）聽不懂客戶所講方言時
8）需要客戶等待時
9）無法當場答復的客戶咨詢時
10）感謝語......
第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
3、進行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
1、掌握電話詢問的技巧并復述
2、靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務禁語有哪些
四、說話語音語調訓練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護好自己的嗓子
第五篇：異議處理篇
1、正確認識客戶投訴
2、如何看待服務零投訴
3、把服務工作做到投訴發生前——投訴預防
4、難纏投訴應對術
第六篇：12345客服工作全流程實戰篇
儀容儀表規范演練
儀態規范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調演練 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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