【培訓對象】
銀行網點大堂經理、柜員

【培訓收益】
隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業務時更加注重服務質量，對銀行的要求也越來越高。銀行網點既是投訴發生的高發區，也是投訴處理的“第一道關”。本課程立足于銀行網點實際工作場景，以大堂經理、柜員遇到過的投訴事件作為案例，基于建構主義的教學設計，問題導向，注重情景帶入和思想碰撞，通過服務軟實力的修煉，旨在提升員工的服務技巧和服務水平，從而創造卓越業績。

一、如何認識客戶投訴
（一）客戶投訴的內涵外延
從不同維度解讀“投訴”（研討）
（二）客戶投訴對商業銀行的影響
1.投訴是風險or機會（研討）
2.消極影響
3.積極影響
二、如何認識客戶投訴處理
（一）客戶投訴處理與消費者權益保護的關系
（二）加強投訴處理的緊迫性和必要性
（三）客戶投訴有關監管規定
1.主要監管文件介紹
2.部分投訴處理監管要求
（四）銀行投訴管理體制機制
1.客戶投訴管理制度體系
2.客戶投訴管理機制
3.客戶投訴主要管理措施
4.現階段主要工作要求
（五）銀行投訴受理渠道
三、銀行網點應對客戶投訴處理技巧（案例分析）
（一）主動引導，先解決情緒再解決問題
規范叫號管理，穩定服務秩序
情景1.客戶投訴叫號規則
柜內外聯動，提高服務效率
情景2.電信詐騙致財產損失的投訴
（二）溝通到位，高效準確地辦理業務
杜絕操作失誤，是滿意服務的起點
情景3.溝通偏差，導致意外銷戶
從客戶角度出發，是規避投訴的關鍵
情景4.一筆理財業務引發的風波
熟悉掌握產品，避免不必要的誤解
情景5.一個對公外匯賬戶停用引發的糾紛
（三）面對客戶的不合理要求，多元化應對處理
問題導向，擅用法律知識
情景6.個人住房貸款未按時還款影響征信
規矩成方圓，服務為己任
情景7.疫情期間客戶身份識別案例
情景8.一筆可能引發輿情的個人外匯業務
情景9.堅守合規底線，拒絕不當訴求
四、多舉并措，修煉銀行網點的軟硬實力（開放式研討）
1.服務環境方面
2.服務流程方面
3.服務規范方面
4.服務體驗方面 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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