【培訓對象】
一線崗位服務人員、門店導購（店長）

【培訓收益】
認知客戶的心理，調(diào)整服務心態(tài)。 學會服務人員專業(yè)化形象的標準及打造。 提升一線服務人員的服務意識。 強化訓練服務規(guī)范的舉手投足。 學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵。 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內(nèi)容。

第一模塊：從滿意到忠誠的五星級服務意識
客戶滿意不是銷售服務的終結(jié)目標，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟有效。
1.大買家正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象
2.讓他們感受到明星般的待遇
3.給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾
保持一定的距離，隨時關(guān)注顧客的需求
請不要讓顧客感受到你絲毫的懷疑
4.維護顧客生命權(quán)
化無聊為神奇：減少顧客精神上等待的時間
保護顧客的安全：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
5.滿足顧客內(nèi)心被尊重的需求
顧客購買行為：總是希望花時間了解得更多
顧客正盯著你：建立第一印象的機會只有一次
6.大客戶等著你積極主動來成交
7.與客戶情感建立的20個訣竅
8.顧客滿意不是企業(yè)服務的最終目標
9.服務水平診斷與測試

第二模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務形象的標準
形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。
1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義
2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線
3.儀容禮儀
輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4.儀表禮儀
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
5.現(xiàn)場形象點評

第三模塊：服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人
4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式
5.表情的尺度
微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
展示真誠與熱情
6.表情訓練

第四模塊：服務儀態(tài)與氣質(zhì)訓練——練就得體的舉手投足
體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。
1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢：
接、遞物品手勢
手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)
2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4.交談的儀態(tài)
5.送別的儀態(tài)
6.奉茶的方法、順序與禁忌
7.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第五模塊：服務的溝通技巧
溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應對的方案。
一、與客戶溝通
1.建立融洽關(guān)系的方式：“同步和鏡像”
復述三個關(guān)鍵詞和個性化用語
視覺、聽覺、行為
2.高效贊美顧客的5個步驟
3.與客戶溝通的六個影響力因素
互惠原理
一致原理
認同原理
權(quán)威原理
喜好原理
稀缺原理
4.服務中的電話與短信禮儀：看不到你，但能感覺到你
二、 溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人
3.講事實、說感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、與同事相處
1.與領(lǐng)導或同事意見不一致，怎么辦？
2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第六模塊：服務中的異議處理技巧
1.疏導顧客的負面影響
價格異議處理：你們這個產(chǎn)品的價格太貴了
產(chǎn)品異議處理：你們家這個產(chǎn)品太難看了
服務異議處理：我不要了，退貨
售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題
2.投訴是一個閃光的機會
3.顧客總是正確的？不。
4.難纏的顧客是你最好的朋友
5.報怨處理流程與步驟解析

第七模塊：情景實戰(zhàn)演練
本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。
1.演練步驟
將學員小組形式劃分，做5-6場實戰(zhàn)PK演練情境；
每個小組在拿到情境以后按照要求準備20分鐘；
每場情境演練結(jié)束，觀察員進行自由點評（加分環(huán)節(jié)）；
學員點評結(jié)束后，老師對每場進行綜合點評。
2.演練情境
演練情境可由老師指定，也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進行收集整理。 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學院 講師/佛山分院院長
◆ “禮儀揚帆，領(lǐng)保護航 ”領(lǐng)事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專場評委
◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓師
◆ 國家二級企業(yè)培訓師
擅長領(lǐng)域：商務（公務）禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務管理、禮儀內(nèi)訓師培養(yǎng)、商務接待禮儀、會務接待禮儀、高效溝通

培訓經(jīng)驗
10年家居建材行業(yè)管理實踐經(jīng)驗及7年職業(yè)講師培訓咨詢經(jīng)驗，歷任企業(yè)商學院、市場部管理工作，熟悉門店服務禮儀的培訓及問題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓專家，致力于將禮儀與銷售流程緊密結(jié)合，被眾多企業(yè)譽為“最實在，最落地”的禮儀培訓師。倡導：“銷售服務禮儀專業(yè)化，是一種競爭力”。訓前調(diào)研了解企業(yè)現(xiàn)狀及問題，課堂上采用案例分析、實戰(zhàn)演練、現(xiàn)場點評，訓后行動學習等方式，促使學員深入吸收，即學即用。
擅長將禮儀與TTT訓練相結(jié)合，給企業(yè)輸出高標配的禮儀內(nèi)訓師，從禮儀規(guī)范的學習到應用落地，從懂得禮儀規(guī)范、萃取經(jīng)驗案例到讓學員能呈現(xiàn)一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學員的授課技巧，達到高效、實用、落地的目的。
★廣東新風景陶瓷有限公司 《門店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧》2期
★格力空調(diào)《匠心匠意話服務》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務（公務）職業(yè)形象設計》《商務（公務）接待與拜訪禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現(xiàn)》，項目輸出講師50人，課題48個。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領(lǐng)保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》2期
★深圳書城《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》2期

精品課程
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》1天
培訓對象：職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《員工職業(yè)化訓練與商務禮儀應用》2天
培訓對象：職場各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓對象：行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務人員
《商務（公務）接待禮儀與實踐》1天
培訓對象：專職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷售服務管理與商務禮儀應用》1天
培訓對象：營銷精英、客戶經(jīng)理、管理人員
《一線服務管理與溝通技巧》1天
培訓對象：一線服務人員及服務監(jiān)督人員
《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天
培訓對象：講解員、接待人員
《會務接待禮儀與流程實踐》1天
培訓對象：會務接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓對象：職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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  人氣：1950  

  

• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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