【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來學(xué)習(xí)以下課題及技巧：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…） ●當(dāng)責(zé)觀念： ‣當(dāng)責(zé)的定義及意義 ‣當(dāng)責(zé)的關(guān)鍵時(shí)刻及過程 ‣調(diào)整心態(tài)為當(dāng)責(zé)的技巧 ●規(guī)劃技巧： ‣商業(yè)案例（Business Case）的制作：完整的掌握提案/項(xiàng)目的全貌 ‣了解計(jì)劃流程（Planning Cycle）的步驟：學(xué)習(xí)如何推動(dòng)工作/計(jì)劃 ‣掌握流程圖（Flow Chart）制作的方法：如何規(guī)劃工作的進(jìn)行，在合理的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行人員及資源的運(yùn)用 ‣學(xué)習(xí)工作分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structure）：如何細(xì)化工作，明確工作職責(zé)及任務(wù)邊界，讓工作能夠順利執(zhí)行 ‣阿西工作法：如何將工作及角色分配到個(gè)人，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作，建立成員的問責(zé)制度 ●跟進(jìn)技巧： ‣項(xiàng)目儀表盤：隨時(shí)掌握項(xiàng)目的進(jìn)度，讓關(guān)系人一目了然 ‣定期的進(jìn)度報(bào)告：項(xiàng)目/工作的里程碑是掌握進(jìn)度基礎(chǔ)，提早掌握問題的發(fā)生，以及項(xiàng)目/工作完成的準(zhǔn)確預(yù)測(cè) ‣變更管理：很多時(shí)候會(huì)發(fā)生流程的改變，要能夠預(yù)測(cè)改變?cè)斐傻挠绊懀业娇梢岳玫年P(guān)鍵資源和可協(xié)助的人員

阿西項(xiàng)目管理技巧
模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場(chǎng)（客戶方）
•破冰活動(dòng)
•研討公約
•課程介紹
•討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的定義
111001 •單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
•當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
•負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
•當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
•關(guān)鍵時(shí)刻：在關(guān)鍵的時(shí)刻，就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀；也就是說關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻，決定這是一個(gè)什么樣的人：操守和行為的關(guān)聯(lián)。
•活動(dòng)：識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為 60分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
當(dāng)責(zé)的原理
111002 •單元目的：當(dāng)責(zé)的實(shí)踐步驟及方法，初步理解阿西工作法的概念
•頹廢的漩渦：面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
•圣嚴(yán)法則：“面對(duì)它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程，也是能力提升的過程。
•選擇決定命運(yùn)：一個(gè)人的幸福決定于在面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
•活動(dòng)：當(dāng)責(zé)的九個(gè)情境 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
規(guī)劃技巧 - 商業(yè)案例
112002 •商業(yè)案例（Business Case）：完整的掌握提案/項(xiàng)目的全貌
-什么是商業(yè)案例？
-制作商業(yè)案例的好處
-商業(yè)案例的結(jié)構(gòu)及表格
•活動(dòng)：選擇及制作商業(yè)案例 45分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
•工具：商業(yè)案例計(jì)劃表
第四單元
規(guī)劃技巧 - 計(jì)劃流程
112003 •了解計(jì)劃流程（Planning Cycle）的步驟：學(xué)習(xí)如何推動(dòng)工作/計(jì)劃
-介紹計(jì)劃流程的流程圖
-各階段的介紹及可使用的工具
•活動(dòng)：計(jì)劃流程應(yīng)用中，可能發(fā)生的問題 45分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
•工具：計(jì)劃流程的流程圖
第五單元
規(guī)劃技巧 -
工作分解結(jié)構(gòu)
112004 •學(xué)習(xí)工作分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structure）：如何細(xì)化工作，明確工作職責(zé)及任務(wù)邊界，讓工作能夠順利執(zhí)行
-什么是工作分解結(jié)構(gòu)
-三種工作分解的方式
-如何進(jìn)行工作分解
•活動(dòng)：選擇項(xiàng)目及進(jìn)行工作分解 45分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
第六單元
規(guī)劃技巧 - 流程圖
112005 •掌握流程圖（Flow Chart）制作的方法：如何規(guī)劃工作的進(jìn)行，在合理的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行人員及資源的運(yùn)用
-商業(yè)流程的定義
-介紹流程圖的制作方式
-介紹泳道流程圖
•活動(dòng)：流程圖的制作 45分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
•工具：
-流程圖
-泳道流程圖
第七單元
規(guī)劃技巧 -
阿西工作法
112006 •阿西工作法：如何將工作及角色分配到個(gè)人，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作，建立成員的問責(zé)制度
-介紹阿西工作法
-建立阿西工作法的提示
•活動(dòng)：選擇流程及制作阿西表 180分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
•工具：
-阿西表
第八單元
項(xiàng)目儀表盤
112009 •項(xiàng)目儀表盤：隨時(shí)掌握項(xiàng)目的進(jìn)度，讓關(guān)系人一目了然
-項(xiàng)目儀表盤的好處
-制作儀表盤的步驟
•活動(dòng)：選擇項(xiàng)目，并選擇儀表盤的內(nèi)容 60分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•小組活動(dòng)
第九單元
定期報(bào)告
112010 •定期的進(jìn)度報(bào)告：項(xiàng)目/工作的里程碑是掌握進(jìn)度基礎(chǔ)，提早掌握問題的發(fā)生，以及項(xiàng)目/工作完成的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)
-什么是進(jìn)度報(bào)告
-如何使用進(jìn)度報(bào)告表
•活動(dòng)：選擇項(xiàng)目，并制作進(jìn)度報(bào)告表 60分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•個(gè)人活動(dòng)
•二人討論
•工具：
-進(jìn)度報(bào)告表
第十單元
變更管理
112011 •變更管理：很多時(shí)候會(huì)發(fā)生流程的改變，要能夠預(yù)測(cè)改變?cè)斐傻挠绊懀业娇梢岳玫年P(guān)鍵資源和可協(xié)助的人員
-什么是變更管理
-什么是 SIPOC
-SIPOC 的步驟
•活動(dòng)：選擇項(xiàng)目，并制作SIPOC表 90分 •內(nèi)容講解
•引導(dǎo)活動(dòng)
•個(gè)人活動(dòng)
•二人討論
•工具：
-SIPOC表
總課時(shí)長： 13小時(shí) 0分
休息時(shí)間：
中飯時(shí)間： 上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
1 個(gè)小時(shí) 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗(yàn)，從擺地?cái)偤拖赐牍ら_始，經(jīng)過多年的努力打拼，如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括：中國臺(tái)灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國臺(tái)灣 DHL、互動(dòng)王公司、上海倍晟、中國臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國臺(tái)灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)和兩項(xiàng)發(fā)明專利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過7年柯達(dá)的內(nèi)部講師，之后做專職企業(yè)培訓(xùn)講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑，注重學(xué)員的互動(dòng)和體驗(yàn)，處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過五百家，有上萬名學(xué)員受益。他堅(jiān)信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成，學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括：
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司， 運(yùn)營及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門：客服中心、售前、物流、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷售。
●IT 產(chǎn)業(yè)，幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會(huì)員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業(yè)管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專業(yè)的銷售課程，包括各種銷售相關(guān)的課程及銷售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷及銷售團(tuán)隊(duì)。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開始為臺(tái)灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊(cè)
亞諾士YCS集團(tuán)中國區(qū)，總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營體系。國際快遞、空運(yùn)、臺(tái)灣及大陸的海空運(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊科技股份有限公司，總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革，從消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場(chǎng)，并取得新市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司，銷售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人，將本土型銷售團(tuán)隊(duì)改造為國際級(jí)銷售團(tuán)隊(duì)。主要的生意是國際快遞，屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個(gè)團(tuán)隊(duì)：電話銷售 (直復(fù)營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計(jì)劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信，業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場(chǎng)營銷總監(jiān) (5年)
●臺(tái)灣電信公司，類似中國移動(dòng)、中國聯(lián)通。
●建立新銷售團(tuán)隊(duì)、建立項(xiàng)目開發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項(xiàng)目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷售客服系統(tǒng)的項(xiàng)目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團(tuán)隊(duì)中，主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)全國代理商渠道、地區(qū)門店直接銷售渠道、經(jīng)銷商渠道、渠道營銷等。
臺(tái)灣柯達(dá)公司 (Kodak)，業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國銷售冠軍，成為團(tuán)隊(duì)中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng) (公共市場(chǎng))，負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營銷及銷售。負(fù)責(zé)過連鎖店?duì)I銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場(chǎng)銷售和跨業(yè)合作營銷。
●銷售代表、銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎(jiǎng)及資格
●獲得臺(tái)灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎(jiǎng)
●臺(tái)灣省照相商業(yè)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行長
●獲得中國兩項(xiàng)的發(fā)明專利
學(xué)歷：
●美國密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結(jié)合四點(diǎn)個(gè)人優(yōu)勢(shì)：
1.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：30年工作經(jīng)驗(yàn)及25年管理經(jīng)驗(yàn)，并且在公司不同部門的工作經(jīng)驗(yàn)，讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境，而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個(gè)人故事，讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論，更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個(gè)非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，由于是學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，所以學(xué)員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式，而不會(huì)拘泥于原始設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力，也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國際課程的認(rèn)證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練，因此可以在現(xiàn)場(chǎng)教練學(xué)員，以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計(jì)課程、引導(dǎo)會(huì)議及行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。
3.理論更新：凌老師熱愛學(xué)習(xí)，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識(shí)運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué)，幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個(gè)人魅力：強(qiáng)大的個(gè)人魅力可以吸引學(xué)員的注意力，每次課程后總有學(xué)員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語調(diào)、肢體動(dòng)作及眼神來抓住學(xué)員的眼球，透過有效的問句創(chuàng)造互動(dòng)，非常厲害地在理解學(xué)員的情境后，運(yùn)用故事的力量打動(dòng)學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動(dòng)人們的幸福”，使命是：“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此，凌老師評(píng)估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計(jì)劃
營銷策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動(dòng)變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個(gè)人能力
專業(yè)簡報(bào)技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會(huì)議管理等 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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