第一講 服務(wù)是什么
營銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義
工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征
卓越服務(wù)對(duì)于客戶的意義
卓越服務(wù)對(duì)于廠商的意義
卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏
服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái)
服務(wù)差異化的三個(gè)階段
案例：王永慶賣米
案例：我們是不是服務(wù)NO1？

第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務(wù)-客戶期望
客戶感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘
影響客戶期望值的四個(gè)要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務(wù)人員的故事
案例：煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導(dǎo)法
引導(dǎo)客戶期望的四個(gè)步驟

第三講 提升客戶感知服務(wù)的方法
討論：救火還是防火？
預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù)

預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶回訪、客情維護(hù)
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪？主動(dòng)服務(wù)
案例：標(biāo)致汽車為何飲恨美國市場？
案例：海爾洗衣機(jī)的故事
如何做好客戶培訓(xùn)
如何做好技術(shù)支持？
案例：廈門金龍服務(wù)奧運(yùn)
客情關(guān)系維護(hù)的重要意義
案例：服務(wù)問題有時(shí)候是人際關(guān)系的問題
客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法
內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的故事
客戶等級(jí)劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異

第四講 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶圍堵為哪般？
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應(yīng)該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒？
客戶投訴處理的六個(gè)步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個(gè)小金人
客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽
傾聽的三個(gè)秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運(yùn)用技巧
案例：服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！
避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
運(yùn)用同理心的三個(gè)原則
案例：客戶抱怨的情景練習(xí)
分析原因的方法：5W(5個(gè)為什么)
情景練習(xí)：運(yùn)用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細(xì)節(jié)決定成敗：提升維修質(zhì)量的三個(gè)策略
服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施
如何解決配件的制擎？

工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家

工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

中國企業(yè)教育百強(qiáng)、營銷十強(qiáng)講師

原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理

原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)

國內(nèi)工業(yè)品營銷領(lǐng)域一線國際水準(zhǔn)講師，8年200家跨國500強(qiáng)企業(yè)與上市公司營銷系統(tǒng)培訓(xùn)成功見證，100%好評(píng)

講師背景：

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經(jīng)驗(yàn)，6年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)，真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家；

1993-2000年：在首鋼集團(tuán)國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號(hào)。

2005—至今：先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師；

現(xiàn)任：上海贏道企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問、CEO。

張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問；

張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評(píng)論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專著。

主講課程：

銷售策略與技巧類：

《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶銷售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理》

《中國式關(guān)系營銷》

《工業(yè)品基礎(chǔ)銷售技能》

營銷管理類：

《從銷售明星到銷售團(tuán)隊(duì)管理者》

戰(zhàn)略管理類：

《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與整合營銷傳播》

《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略新思維》

《工業(yè)品企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與商業(yè)模式創(chuàng)新》

客戶評(píng)價(jià):

張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對(duì)我們營銷團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請(qǐng)張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷顧問和專職培訓(xùn)講師； ——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪

張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用，這個(gè)我覺得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝

張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。

——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)

張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評(píng)分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿的成功；

中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍

培訓(xùn)對(duì)于我們企業(yè)來說，我們希望的是，對(duì)我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

對(duì)于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對(duì)于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。

周國斌 阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經(jīng)理

咨詢案例
沈陽昊誠電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
深圳萬訊儀表營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
錢江電氣營銷戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目
金晶玻璃品牌規(guī)劃與品牌命名咨詢項(xiàng)目
廈門金鷺渠道規(guī)劃與渠道管理咨詢項(xiàng)目
英飛風(fēng)機(jī)營銷診斷咨詢項(xiàng)目
深圳南玻項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
柯美特建材項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
斯普潤水處理項(xiàng)目銷售流程管理咨詢項(xiàng)目
西門子母線品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目
培訓(xùn)案例：
電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、國電南自、ABB、西門子、韓國曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺(tái)臥龍電氣、南車時(shí)代電氣、合肥陽光電源、漢纜集團(tuán)、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子
工程機(jī)械：美國卡特彼勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車、現(xiàn)代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機(jī)械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動(dòng)力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團(tuán)、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區(qū)愛鑄造、中冶賽迪
化工：中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠(yuǎn)大、中國海洋石油、中化藍(lán)天、青島海灣集團(tuán)、法國阿克瑪氟化學(xué)
交通物流：中國一汽、中國遠(yuǎn)洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調(diào)：大金空調(diào)、開利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調(diào)、良機(jī)制冷
機(jī)械與汽車零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機(jī)器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動(dòng)、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò)、易車網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、國人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽能、南車風(fēng)電
環(huán)保：龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤水處理、興源過濾
其他：中國兵裝集團(tuán)、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國必維檢驗(yàn)
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 中基層管理人員素質(zhì)與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認(rèn)知第一節(jié) 中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀第二節(jié) 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產(chǎn)生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節(jié) 中基層管理人員的職責(zé)和權(quán)限1、中基層管理人員的職責(zé)2、中基層管理人員的權(quán)限第四節(jié) 中基層管理人員..

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• 運(yùn)營與供應(yīng)鏈專業(yè)人士必備財(cái)務(wù)知識(shí)與技能

   

  模塊1：運(yùn)營績效對(duì)于組織贏利能力的價(jià)值貢獻(xiàn) （1.5H）1.1運(yùn)營績效對(duì)于ROA/ROI/Profit的價(jià)值貢獻(xiàn)1.2運(yùn)營績效杠桿效應(yīng)1.3總體擁有成本TCO構(gòu)成1.4案例: 傳統(tǒng)行業(yè)知名跨國公司ROI高于國際知名高科技公司的秘訣模塊2: 如何控制成本與費(fèi)用（1.5H）2.1材料預(yù)算2.2資本預(yù)算2.2MRO預(yù)算2..

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• 管理者的法律知識(shí)與技能

   

  一．法律與管理息息相關(guān)1.法律像空氣一樣無處不在2.對(duì)法律規(guī)則和秩序的了解是經(jīng)理人必備的管理能力3.體驗(yàn)法律規(guī)則的小組練習(xí)4.管理者掌握法律知識(shí)和技能的三個(gè)發(fā)展階段二．建立法律思維，掌握法律分析工具1.為什么法律追究詞語定義的嚴(yán)謹(jǐn)性A.案例：融資8000萬B.案例：委托代理人2.法律思維模型和&ldqu..

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• 服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升

   

  一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷1、什么是服務(wù)營銷2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營銷的本質(zhì)4、服務(wù)營銷的五大特征5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷6、服務(wù)營銷的7P組合案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)..

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• 終端導(dǎo)購員職業(yè)心態(tài)與技能培訓(xùn)

   

  第一部分、終端導(dǎo)購員的常見心態(tài)與激勵(lì)前言：1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業(yè)——短期來看，是為了雇主！長遠(yuǎn)來看，是為了自己！一、導(dǎo)購員的常見弊病和心態(tài)1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作，還不是一樣的做2、忠誠度低,人才流失—&mdas..

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• 渠道管理者“八員”角色定位與技能訓(xùn)練

   

  引言：運(yùn)營商重組后的渠道轉(zhuǎn)型解析什么是渠道經(jīng)理“八員”定位單元一、當(dāng)好渠道的規(guī)劃員1. 四個(gè)方面強(qiáng)化渠道建設(shè)2. 全面梳理對(duì)手渠道，合理規(guī)劃布局3. 渠道規(guī)劃五大原則4. 渠道布局規(guī)劃的分析要素5. 優(yōu)質(zhì)代理商的要素分析6. 選擇經(jīng)銷商的4個(gè)現(xiàn)實(shí)操作7. 分享：優(yōu)秀學(xué)員對(duì)渠道有效拓展的經(jīng)驗(yàn) ..

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