第一講：員工職業(yè)化心態(tài)打造
一、什么是職業(yè)化
1.職業(yè)化的概念
所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責，專業(yè)地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色。
2．職業(yè)化的作用
一〉確認人生的方向，提供奮斗的策略
二〉突破并塑造清新充實的自我
三〉準確評價個人特點和強項
四〉評估個人目標和現(xiàn)狀的差距
五〉準確定位職業(yè)方向
六〉重新認識自身的價值并使其增值
七〉發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇
八〉增強職業(yè)競爭力
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
1.像老總那樣愛公司
2.積極心態(tài)助你成功
三、職業(yè)化的工作行為
1.細節(jié)造就完美
2.責任勝于能力
四、職業(yè)化的工作道德
1.以誠信的精神對待職業(yè)
2.決不泄露公司機密
3.全力維護公司品牌
第二講：員工職業(yè)化形象打造
外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時它也是傳遞公司形象的重要渠道。規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是一個公司的內(nèi)在風范的突出。它包括以下幾個方面：
第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受。
第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，
第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當然員工的人格，品德，對工作的態(tài)度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當?shù)脑u價。
第一部分：儀容著裝，打扮得體盡顯個人魅力
基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊自然。
一、展示積極健康的儀容
1.女士儀表：
頭發(fā)：勤于清洗，梳理整齊，修飾得當。
面容：清潔干凈，化淡妝。
雙手：保持清潔，不涂有色指甲油。
氣味：保持頭發(fā)、口腔、體味清爽，不用過濃的香水。
2.男士儀表：
頭發(fā)：勤于清洗，樹立整齊，頭發(fā)不宜過長。
面容：精神飽滿，不留胡須，保持面部清潔。
雙手：保持雙手及指甲清潔。
氣味：保持頭發(fā)、口腔、體味清爽，上班前不能飲酒。
第二部分：職業(yè)得體的著裝，展示個人魅力。
1.女士著裝：
服裝應(yīng)整潔得體，成熟穩(wěn)重并且熨燙整齊，無污漬。首勢配飾應(yīng)簡潔，不過于夸張。上班期間禁止穿涼拖。
3.男士著裝：
服裝應(yīng)整潔得體，西裝要熨燙整齊，無污漬。
第三部分：舉止行為，儀態(tài)優(yōu)雅增添形象魅力
一、站姿
抬頭挺胸，目視前方，收腹直腰，肩平舒展
1.站如松，做儀表堂堂的職業(yè)男性
2.立如荷，做亭亭玉立的職業(yè)女性
二、坐姿
入座要輕，頭部挺直，雙目平視，下腹內(nèi)收，雙膝自然并攏，不得將雙腿重疊前后擺動。
1.坐如鐘，職業(yè)男性的最佳選擇
2.坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊是職業(yè)女性的最愛
三、走姿
抬頭挺胸，目視前方，上體平穩(wěn)，雙手自然擺動，步幅適中，不拖泥帶水。
1.行如風，矯健的步伐邁出男人雄風
2.行如弱柳扶風，歩生蓮花盡顯女性嬌姿婉約
四、用蒙娜麗莎式的微笑提升自己的形象
五、心靈的交流，選擇正確的眼神
第四部分：談吐文雅，口吐珠璣讓你贏得職場人脈
1.加強聲音修煉，為談吐加分
2.與人寒暄，不忘禮貌用語
3.打開智慧錦囊，尋找交談技巧
4.與人交談，莫忘眼神
5.避過話題雷區(qū)，親近熱點話題
6.贊美、恭維要恰如其分
7.掌握拒絕藝術(shù)，委婉說“不”
8.聊天也是一種學問
9.講究語言技巧，謙稱、敬稱掛嘴邊
10.微笑聆聽，不貿(mào)然打斷對方的談話
11.懂得幽默，為魅力增光添彩
第五部分：禮貌社交，有禮有節(jié)才能獲得好人緣
1.鞠躬禮儀-心情舒暢地問候及鞠躬
2.介紹禮儀-自我介紹要以禮開好頭
3.握手禮儀-握手雖簡單，學問卻深奧
4.名片禮儀-接送名片有禮儀，切忌要雙手遞上，為形象錦上添花
5.稱呼禮儀-小名、外號要在公共場合消失
6.探病禮儀-探望生病同事，不可忽視禮節(jié)
第六部分：禮儀待客，好禮節(jié)擁有好客戶
一、電話禮儀
1.準備
    心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責、和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
    內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
 2.時機
    打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與客戶聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。
    如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
 3.接通電話
    ①撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?ldquo;您好，我是***公司，請問**在嗎？*(先生／小姐)，您好，我是***公司的***，關(guān)于
   ②講話時要簡潔明了
    由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。
    ③掛斷前的禮貌
    打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝、再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。
    ④掛斷后
    掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
3、接聽電話的藝術(shù)
    有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委客戶，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
4、讓客戶等候的處理方法
    如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”。之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
二、拜訪禮儀
拜訪前的準備：明確每次拜訪的目的、準備好資料和輔助工具、根據(jù)拜訪計劃安排拜訪時間，并事先告知，以免撲空或打亂對方的日程安排。不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對方，并表示歉意。
1.事先預(yù)約：不做失約之客
2.適時告辭
第七部分：以禮相處，文雅有禮地徜徉職場
一、基本要求
1.維護工作環(huán)境
2.注意小節(jié)處理
3.尊重私密空間
二、與同事相處
1.注意團結(jié)合作
2.學會積極配合
3.化解同事矛盾
三、與領(lǐng)導相處
1.維護權(quán)威
2.應(yīng)對批評
3.及時反饋 

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