【培訓對象】
各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶溝通”適合能接觸客戶的崗位，可根據企業需求選擇）

【培訓收益】
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。 ● 了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例。 ● 了解溝通各環節易出現的問題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶溝通時應秉持的心法。 ● 掌握各種職場溝通技法，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系。

第一講：緒論——職場溝通的道與法
一、職場溝通之道
1. 達成共識
2. 改善行為
3. 提升績效
二、職場溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、職場溝通情景
1. 向上溝通
2. 平行溝通
3. 向下溝通
4. 與客戶溝通

第二講：與上級的高效溝通
一、向上溝通的心法
1. 與上司溝通的原則
2. 上司的期望
3. 如何處理與上司的意見對立
二、向上溝通的技巧
1. 金字塔匯報法
1）結論先行
一文一中心；標題即體現中心；體現“價”而非“性”；“你沒時間就看看我的標題”（主動當標題黨）
案例：寫給雪梨的絕交信
2）以上統下
上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？
3）歸類分組
案例：賣車準備；MECE法則
4）邏輯遞進
案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性
2. 架構金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）
2）規劃主題溝通目標、溝通主題
3）設想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產品、向公司網站投稿、做上月工作總結

第三講：與同事的高效溝通
一、平行溝通的心法
1．囚徒困境
2. 多助者得道：利他本質可以利己
案例：李嘉誠家訓
3. 情感賬戶
4. 平行溝通的原則
1） 求同存異
2）包容體恤
3） 樹立內部服務觀念
4） 使用對方能夠理解的“語言”
5. 平行溝通的態度
1）主動
2）體諒
3）謙讓
二、平行溝通的技法
1. 先解決心情，再解決事情
1）先肯定后指正
2）變“但是”為“并且”
3）“三明治”原則：潤、切、塑
現場演練：重編劇本（技術人員指責客戶經理）
2. 體恤式溝通
1）重復對方言詞
2）匹配姿態神情音調音量音高
3）“還有呢？”

第四講：與下屬的高效溝通
一、 向下溝通的心法
1. 言行一致、以身作則
互動游戲：請按我說的做
2. 沒人愿意被改變
二、向下溝通的技法
1. 引導式發布
游戲：猜撲克——>上下同欲者勝
2. 欲擒故縱式說服
1）你為什么要？
2）避免“中二”陷阱
3. 目標營銷四要素：情、理、害、利
視頻案例：《集結號》片段
4. 布置任務四步驟
1）重復
2）重述
3）詢問
4）確認

第五講：與客戶的高效溝通
一、 與客戶溝通的心法
1. 客戶到底是誰？
互動：詩朗誦
2. 有效時刻定義
有效時刻就是客戶與公司職員相互溝通的時刻，這個時刻決定了企業未來的成敗。
3. 與客戶溝通的態度
1）凡事感恩
2）設身處地
3）不要爭辯
4）充滿熱忱，全力以赴
二、與客戶溝通的技法
1. 60秒快速建立親和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
2. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點
故事：麥肯錫丟單后的復盤
3. FAB——>BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求

第六講：體驗踐行應用
一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時代
1. 分組與場地：10組，島嶼式排布
2. 帝國時代活動體驗
1）規則布置
帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。
2）挑戰任務
經由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）各團隊是如何看待自己的目標？
2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？
3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結提升
1）內戰的影響、如何讓所處的環境成為沒有內耗戰的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創造的環境－主管行為
4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通
二、知彼解己、統合綜效——智慧運輸
1. 分組與場地
每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區，三塊場地相對隔離。
2. 運輸活動體驗
1）規則布置
分好區域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）
2）挑戰任務
既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發現協同并不像想象的那么容易達成。
自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？
3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的經歷？未來我們可以做哪些方面的提升？

4．總結提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻。
2）深度傾聽、求同存異。
3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。
4）部門間應打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持
6）協作與配合三層次
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場地
每個組分為總經理、經理和員工們，所有的總經理在同一場地，其他人在另一場地，兩塊場地相對隔離。
2. 活動體驗
1）規則布置
職員坐在原位，不能移動。總經理位于固定區域，也不能移動。經理可以有3次機會去總經理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機會不能分割使用。經理、職員相互間的溝通次數不受限。溝通時均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰任務
經由正確的作業流程產出一個英文單詞，倒過來念也是一個英文單詞，這就是答案。正確的作業流程一共有六個步驟，每個步驟都是明確“投入”與“產出”關系，而且第一個步驟一定要從經理手中的一件工作開始。影響這次任務成敗的關鍵因素是：“建立明確的團隊目標”、“整合有效的作業流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）我們溝通造成障礙的環節主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯系現實工作，我們可以做哪些

4．總結提升
1）溝通中高層應該：緊盯目標；給予足夠的資源去建立作業流程；搜集反饋信息同時拒絕逆向授權；發布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應該：領會上級意圖；支持上級目標；統合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權
結束寄語
備注：第六講為室內體驗式授課，人數應控制在50人以內。前五講（2-3天）和第六講（1-2天）均可以單獨實施。 

20年企業管理實戰經驗
16年企業管理培訓經驗
浙大碩士/人大學士
一級人力資源管理師/一級建造師/高級企業培訓師
浙江大學/上海交通大學/浙江財經大學等多所高校特聘培訓師
曾任：杭州偉成印刷有限公司丨人事行政部經理
曾任：坤和建設集團有限公司丨服務部人事經理
曾任：德信地產杭州區域公司丨HR總監
曾任：浙江西子房產集團丨HR總監
現任：新華園房產集團 特聘管理顧問
擅長領域：管理技能提升、團隊領導力、人力資源管理、時間管理、溝通管理等

劉老師曾歷任多家培訓總監、人資總監、企業戰略發展部經理等職位，擁有20年管理經驗及企業管理顧問歷史及16年企業管理培訓經驗；為企業解決相關棘手管理問題，獨特的見解去分析問題。老師至今累計授課超500場，參訓學員高達20000人，課程滿意度96%。

實戰經驗：
▲坤和建設集團有限公司丨員工服務部人事經理
01-公司之前實施針對個人的KPI考核，考核結果實行2:7:1強制分布，老師后續完善了公司在組織層面的績效管理，切實推動了平衡計分卡（BSC）在城市公司、職能部門層面的應用，完善了公司在組織層面的績效管理，為公司業績的穩健發展提供了制度支撐。
02-老師曾主持培訓需求調研，編制、實施集團層面的年度培訓計劃，其中老師首創的新員工的“心動力”培訓營、中高層管理人員的“鷹眼”特訓班（與復旦大學合辦）的課程廣受內部喜愛，且安排的課程人均年培訓課時由之前的20余課時上升到40課時，滿意率達到80%以上。
▲浙江西子房產集團丨人事行政總監、總經濟師
01-老師為企業建立招聘測評體系，并共引進各子公司副總經理以上職務高管人員20名以上，且大力推進職業經理人隊伍建設，集團大專以上文化程度員工從入職初的不到50%，上升到現在的88%。
02-老師作為公司總經濟師，負責綠西物業（原西子物業）的股權轉讓及重組工作，引進綠城服務資金和人才（總經理），將組織架構按照綠城服務下屬子公司模式進行調整，重組后該公司運轉正常，營業額和利潤與重組前相比有30%以上的增長。
▲德信地產杭州區域公司丨人事行政總監
老師任職期間建立招聘測評體系，共引進各項目公司部門經理以上職務管理人員30名以上，并推行師徒制和接班人計劃，強化梯隊建設和學習型組織建設，為公司的快速擴張提供了充足的人力資源支持，也為員工的成長提供了良好的空間和平臺；一年內有15名員工獲得晉升，其中包含老師所負責的部門員工3人，都后續晉升為公司的中高層崗位。

部分授課案例：
● 曾為云南監獄、貴州監獄、浙大繼教等企業講授《目標管理和計劃控制》課程，課程以彼得德魯克的MBO理論為基礎，深入淺出地分享各種實操性目標管理和計劃控制的方法和工具，提高職場人士自身工作效率與團隊效能，均重復采購該課程多達20次以上。
● 曾為多家企業進行《管理連環技（向下）》、《職場連環技（向上）（平行）》公開課、內訓超過50天， 其中浙江移動、傳化集團重復采購該系列課程達到10天以上，課程通過模擬實戰的案例研討，帶領學員在眾多實例場景中將各種有效的方式轉化成為你自己的技能，提升工作績效。
● 曾為浙江移動下屬（杭州、紹興、溫州、舟山等）各地市公講授《非人力資源經理的人力資源管理》課程，使得企業非HR管理者與HR通力合作，組織效益增長至少在40%以上，個人成長提速無法限量，得到了企業內部的稱贊。后返聘老師10天以上。
● 曾給浙江移動及地市公司、海康威視、綠城房產集團及下屬公司、新華園地產講授《時間管理和工作效率提升》課程，與學員一起分享時間管理的經驗，討論和提出時間管理的相關方法技巧，以上企業均返聘該系列課程達20天以上。
………

主講課程：
《悅人達己——高效溝通技巧》
《贏在團隊—高效團隊領導力》
《五步得到好結果——目標與計劃管理》
《推墻架橋-跨部門溝通與協作》
《分身有術——時間管理和工作效率提升》
《職場連環技—職場人際交往的30種情景演練》
《管理連環技—讓管理更高效的30種情景演練》（3天）
《得人者，贏—非人力資源經理的人力資源管理》（4天）

部分學員評價：
今天從早到晚聽劉老師的時間管理課程6.5小時，受益良多，意猶未盡，管理是一門藝術，聽劉老師的課是一種享受。
——綠城房產杭州人力資源總監 俞文玲
老師課程的案例中各種情景的分析與現實工作中緊密相關，上完劉老師的課我最有觸動的是，管理沒有最好只有合適。
——味全集團銷售經理 洪源娟
劉志翔老師課程中的很多案例都可以應用于工作，管理工作中，先得理心情、再得理事情。希望以后劉老師多多來給我們授課。
——海康威視研發主管 雷軍
劉志翔老師的課程以案例為主，通過小組討論，激勵學員自主發言，印象深刻，實在讓我受益匪淺啊！
——上海電力培訓中心 沈林
對于下屬存在不同類型和工作能力的情況，應調整方式方法，整合團隊共同發展；劉老師的知道太有效了，只有多學多聽才能了解管理的奧秘。
——浙大繼教班昭通檢察院科長 王俊
劉志翔老師的生動不枯燥、內容詳實，我在實務操作層面內容很受益，特別是管理的這一塊讓我瞬間開拓了視野，明白管理其實也不難，只要有方法總會管的好！
——中國聯合工程設計經理 倪淑君
我以為正能量的課程就是打雞血，本來還挺抵觸的，聽了劉老師的理性分析，我真正自覺自愿地”打滿了雞血”。
——-國網浙江信通公司 鄭星航
上了劉老師的《壓力和情緒管理》課程，課堂上就學會了快速靜心的方法，后來按照矛盾意向法去做，焦慮癥真的緩解了。
——綠城物業小區物業主任 薛宇
劉老師課講得很好，最后讓人恍然大悟的感覺，感覺以前的課程都白聽了，劉老師的課程是實在是太實用了，不得不佩服。
——杭州錢江新城商業旅游發展總經理 錢琪 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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